Forrester doet uitgebreid onderzoek naar de kwaliteit van websites van bedrijven; en deze keer hebben ze ook Nederland een ‘beurt’ gegeven. En dat levert de Nederlandse Customer Experience Index op. Een beeld van de kwaliteit van de sites van 57 grote bedrijven.
Slechts vijf sites verdienen het predicaat Excellent: ANWB, Esprit, de Bijenkorf, Jumbo en M&S. De categorie Very poor kent heel wat meer sites; en daar vinden we vooral energiebedrijven en ISP’s terug.
In zijn totaliteit ziet dat er als volgt uit:
Zoals duidelijk wordt uit bovenstaande tabel bestaat de Customer Experience Index (CxPi) uit drie componenten: usefulness, usability en enjoyability:
De retailers geven de andere categorieën duidelijk het nakijken, hoewel de component Enjoyable nog wel wat hoger kan. Energie-bedrijven bieden overall een dramatisch slechte ervaring. De sites van deze bedrijven staan stijf onderaan; slechts onderbroken door één ISP: Ziggo. En dat is ook weer niet echt verbazingwekkend.
Wat deze scores extra interessant maakt is de correlatie tussen de Customer Experience Index en klanttrouw:
Dat maakt de zeer lage score van ISP’s dus extra verwonderlijk. Want de hoge correlatie maak het dus met name waardevol voor ISP’s om de klant een goede online ervaring te bieden!
En hoewel banken een iets betere ervaring bieden is ook hier nog buitengewoon veel te winnen. Tijd voor banken om zich ook weer echt op klanten te richten. Zeker met die extra ‘subsidie’ die de meesten hebben ontvangen…
Ondanks de zeer hoge CxPi van retailers is het nog maar matig zeker dat een klant ook een volgende keer een online bestelling zal plaatsen. En dat is dan wel weer erg zuur.
Marc Drees
says:@Stijn, Michel:
Ahum, mijn fout! Oftewel, lezen is een kunst. Want het artikel van Forrester gaat over de ervaring met de bedrijven, niet noodzakelijk met de website; zoals ook blijkt uit de vragen die zijn gesteld:
1. Thinking about your recent interactions with these firms, how effective were they at meeting your needs?
2. Thinking about your recent interactions with these firms, how easy was it to work with these firms?
3. Thinking about your recent interactions with these firms, how enjoyable were the interactions?
Oftewel, het gaat ook om de fysieke interactie met de bedrijven…
Michel Rijnders
says:In de samenvatting spreekt Forrester inderdaad over de ervaring met bedrijven en niet met hun websites. Of wordt dat in het rapport zelf nader toegelicht?
Forrester surveyed 5,000 consumers in the Netherlands about their interactions with banks, retailers, mobile phone service providers, Internet service providers, and energy firms.
Websites zijn daar natuurlijk wel weer een onderdeel van.
Stijn Bokhove
says:Hallo,
Volgens mij gaat dat rapport van Forrester over de real world winkels, niet de sites of online shops.
Want zeg nou zelf, zo goed is de website van de Bijenkorf momenteel niet…
Groet,
Stijn