Een bedrijf moest het ‘vroeger’ heel erg bont maken om publiekelijk te worden afgebrand. Massa marketing zorgde voor voldoende tegenwicht om het geluid van ontevreden consumenten te overstemmen.
Natuurlijk werd er op inferieure producten of diensten gefoeterd; maar de stem van de consument (word of mouth) was te zacht om binnen korte tijd door een groot publiek gehoord te worden.
Dat voordeel is aan het verdwijnen. Want hoevel marketing inspanningen een bedrijf ook doet; inferieure producten of diensten worden eerder zichtbaar. Hoewel, Ziggo leeft nog steeds, tot mijn absolute verbijstering. Maar dit terzijde.
Word of mouth is digitaal geworden. En daarmee dus ook meteen een stuk krachtiger. Want nu is het in principe mogelijk dat jouw stem door ‘iedereen’ gehoord kan worden. En dus ook jouw kritiek op een product of dienst.
Maar hoe digitaal is onze word of mouth nu eigenlijk echt? Nou, dat valt nog best mee. Of tegen. Word of mouth wordt nog altijd vooral offline gebezigd. Met onze mond dus. Online is natuurlijk wel in opkomst maar valt voorlopig nog in het niet met onze offline acties:
Het is dus nog altijd: Hoort zegt het voort, als we iets te melden hebben over een bedrijf, product of dient. Minder dan 8% van de mensen zal er online iets over zeggen. En dat is natuurlijk een heel klein percentage. Zij het dat daarmee wel een veel grotere stem kan worden opgezet.
Het nadeel is dat bedrijven dit eerder begrijpen dan consumenten. Want als een bedrijf het oor tegen de sociale media aanlegt kan het direct horen wat er over bedrijf, product of dienst wordt gezegd. Positief en negatief.
En dan hangt het er vooral vanaf of het bedrijf iets met die signalen doet of dat het probeert negatieve signalen de kop in te drukken. Door met dezelfde technieken, maar meer kracht, positieve signalen te gaan zenden. Of die nu kloppen of niet.
De vraag is dus of de kracht van word of mouth nu groter of kleiner is geworden dankzij de sociale media.
De impact (en dus kracht) van word of mouth is groter geworden door betere en snellere distributie. Waar vroeger een negatief geluid niet verder reikte dan de dorpsgrens, wordt een negatief verhaal (op een forum, blog, twitter of social network) over een bedrijf (of een specifieke dienst) nu onevenredig hard over de digitale dorpsgrenzen geschreeuwd. Eerlijk? nope, maar ook niet echt iemand aan te rekenen. Google maalt niet echt om een evenwichtig beeld van een bedrijf, maar drijft qua zoekresultaten nog steeds erg op kwantiteit van de aangeboden informatie (hoewel daar veranderingen in merkbaar zijn)
Mensen zijn nou eenmaal eerder geneigd hun negatieve dan positieve ervaring te delen op een blog of forum. Dat maakt dat het beeld van een bedrijf met een enkele online breed opgepikte misstap dramatische consequenties kan hebben voor de beeldvorming (en zelfs omzet) van het betreffende bedrijf. Ziggo is een mooi voorbeeld, maar zo kennen wij er meer, ook bedrijven waar met tijdig ingrijpen en preventief reputatiemanagement de schade beperkt is gebleven.
Voor recruitment is dit overigens ook niet te onderschatten. Zowel bureaus als corporate recruiters doen er goed aan eens te kijken naar hun online reputatie en stappen die hier wellicht nu al in te zetten zijn (preventief).
En nee, daar hoeft niet altijd iemand voor ingeschakeld te worden
Dat kan in veel gevallen al gewoon door als bedrijf je positieve punten online wat meer te benadrukken.
Groter. Without a doubt. Kijk alleen maar naar dit verhaal.