Volgens Forrester kan de manier waarop Twitter bij bedrijven wordt ingezet, in een vijftal categorieën worden onderscheiden:
- Ondersteunen van verkoop en promoties
- Verzamelen marktinformatie
- Leveren klantenservice
- Ondersteunen brand advocates
- Werven nieuwe medewerkers
Die vijfde kennen we natuurlijk allang… maar de rest is minstens zo interessant. En in combinatie wordt het nog veel krachtiger.
1. Ondersteunen van verkoop en promoties
Het meest aansprekende voorbeeld is natuurlijk Dell (@Delloutlet), die ondertussen bijna 1,5 miljoen followers heeft en vooral dankzij Twitter een extra omzet van $ 6,5 miljoen claimt.
2. Verzamelen marktinformatie
Hierbij gaat het vooral om het vergaren van feedback van klanten naar aanleiding van nieuwe producten of diensten. Als voorbeeld wordt Starbucks (@MyStarbucksIdea) opgevoerd die Twitter vooral gebruik om mensen naar de Starbucks site te trekken ter verbetering van hun producten.
3. Leveren klantenservice
Door te ‘luisteren’ naar Twitter (en andere sociale media) kunnen problemen met producten en diensten in een vroeg stadium ontdekt worden. En door via hetzelfde kanaal te reageren kan er (hopelijk) een oplossing worden geboden aan klanten.
Een indrukwekkend voorbeeld hiervan is Bank of America (@BofA_Help) die maar liefst 6 medewerkers via Twitter klanten ‘te woord’ staat. Weliswaar van maandag tot en met zaterdag, maar toch…
4. Ondersteunen brand advocates
Ook hier zal je als bedrijf eerst naar sociale media moeten luisteren om mensen te identificeren die positief over jouw bedrijf en/of producten en diensten communiceert. Heb je deze mensen eenmaal in beeld dan is er natuurlijk van alles mogelijk; van het retweeten van hun boodschappen tot sneak previews van nieuwe producten, etc. etc.
5. Werven nieuwe medewerkers
Tja, deze optie komt er een beetje bekaaid vanaf. Hier komt Forrester met Burger King (@BKCareers), die zich beperkt tot het op Twitter publiceren van haar vacatures. Lopen we op dit gebied soms voor in Nederland? Het zou me niets verbazen.
Mogelijk is Forrester (nog) onbekend met het feit dat Twitter voor recruitment natuurlijk ook de hierboven genoemde categorieën 1 t/m 3 invult. En dat recruiters daarmee feitelijk ook categorie 4 invullen. Zij zijn brand advocates geworden. Zoals elke goede verkoper.
Twitter goed gebruiken?
Hoe dan ook, een interessante onderverdeling van de toepassingen voor Twitter. Waarbij duidelijk is dat Twitter ondertussen een volwassen kanaal kan worden voor bedrijven. En misschien wel moet worden, afhankelijk of de doelgroep gebruik maakt van Twitter.
In dat geval heeft Forrester nog wat boilerplate adviezen; de standaard vier stappen van haar POST model:
- People: Establish which social media your customers engage with.
- Objectives: Set desired goals for social media.
- Strategy: Align your approach with your objectives.
- Technology: Select and deploy appropriate technologies to implement your strategy.
Niets nieuws maar toch handig. Want als we met een nieuwe technologie worden geconfronteerd zijn we geneigd dit soort adviezen te vergeten. En vooral een beetje aan te klooien. Het mag tenslotte niets kosten…
Daarnaast heeft Forrester ook nog een paar dingen die je vooral niet moet doen met Twitter:
- only tweeting self-serving sales messages
- tweeting too often (more than one tweet every minute)
- using too many abbreviations
- tweeting breaking news that’s more than an hour old
- tweeting broken links
Ik zou zeggen, doe er je voordeel mee.
En doe er je nadeel mee. Hoeveel mensen hebben hun Dell nieuwsbrief/RSS feed etc. opgezegd om de Twitter feed te ontvangen?
Ik denk dat omzet technisch Dell er wel iets meer vooruit gegaan is, maar dat zelfs Dell dik verlies draait op het opzetten van de Twitterfeed onderhoud etc. De berichten “Dell gebruikt Twitter” zorgen waarschijnlijk wel voor een positieve ROI. Maar het 2e en volgende grote bedrijf zal waarschijnlijk (vooralsnog) een dik negatieve ROI draaien.
@Gijs:
Jij kan het weten, als ik me niet vergis heb je een tijd bij Dell rond gedanst.
Zoals gezegd is Twitter een communicatiekanaal geworden, en daarmee een kanaal waar je als bedrijf aandacht aan kan/moet besteden. Zeker onder het adagium dat je daar moet zijn waar je klanten zijn.
Berichten over omzetgroei zijn altijd self-serving als de verschuiving van omzet tussen de verschillende kanalen niet in ogenschouw wordt genomen. Want indien omzet vanuit andere kanalen die door jouw gesuggereerde neerwaatste lijn zouden laten zien dan schiet je er niet al teveel mee op. Tenzij je een oud kanaal vervangt door een nieuw kanaal natuurlijk. Dan is het een noodzakelijk kwaad.
“je daar moet zijn waar je klanten zijn” is alleen waar indien men het ene medium voor het andere verlaat. Men gebruikt nog steeds e-mail en RSS, dus per saldo is Dell (nog) niets opgeschoten (afgezien van goede PR) en heeft een duur kanaal erbij om te onderhouden.
Overigens, ik zie de lol van Twitter zeker in (http://twittas.com/howlong/gijsbos), maar denk dat het voor 99% van de bedrijven (veel) meer kost dan het oplevert. Mensen die zeggen dat je “vroeg bij Twitter moet zijn” adviseer ik zich in te lezen over het first mover disadvantage.