De impact van gebruikerservaring op de bottom line (van banken)

Als ik bij ABN Amro mijn bankzaken regel en ik zoek op hun site naar werk, dan ben ik een arbeidsconsument: consument en werkzoeker. Maar ik ben feitelijk altijd arbeidsconsument; ook als ik bij AH naar werk zoek maar daar (nog) geen boodschappen doe.

Maar laten we even bij het bankvoorbeeld blijven. Want zowel bankieren als naar werk zoeken doe je tegenwoordig online. En daarbij speelt de gebruikerservaring natuurlijk een cruciale rol. En sinds kort is aan die ervaring een kostenplaatje gehangen!

Slechte gebruikerservaring consument kost geld
Forrester heeft aangetoond dat de gebruikerservaring een kwantificeerbare impact heeft op de bottom line: ongeveer $ 240 miljoen voor een grote bank. Per jaar wel te verstaan. Da’s een pittig bedrag…

Het onderzoek heeft gekeken naar de correlatie tussen twee vormen van loyaliteit bij consumenten (plannen tot herhaal aankopen en plannen om van leverancier te wisselen) en de kwaliteit van de gebruikerservaring. Voor die laatste component heeft Forrester een standaard methodiek ontwikkeld (Customer Experience Index).

Forrester heeft uitsluitend gekeken naar de ervaringen van consumenten. Maar hoe zit het dan met werkzoekers?

Slechte gebruikerservaring werkzoeker kost geld
Nou, als je die groep erbij betrekt zou het plaatje wel eens een stuk negatiever kunnen uitvallen, ben ik bang.

Want juist bij banken is het met de gebruikerservaring van de wervingssite in het algemeen zeer droevig gesteld. En dat terwijl het onderzoek van Forrester heeft aangetoond dat de sterkste correlatie tussen loyaliteit en gebruikerservaring bestaat bij … banken.

Onderstaande grafiek (Keith Robinson, presentatie Digitaal-Werven)toont de impact op een werkzoeker bij een slechte gebruikerservaring op een wervingssite:

 Behandel je sollicitant als klant en je klant als sollicitant

64% van de werkzoekers zijn dus minder genegen producten of diensten van dat bedrijf te kopen. En 82% zal minder genegen zijn dat bedrijf aan te bevelen. Zeer hoge (negatieve) percentages!

Aan deze percentages kunnen geen harde cijfers in termen van verloren omzet worden gekoppeld. Maar dat het een negatieve impact heeft staat buiten kijf.

Tijd voor actie
Arbeidsconsumenten verwachten een goede gebruikerservaring. Als dit niet gebeurt heeft dit een zeer forse impact op het resultaat van het betreffende bedrijf. Een impact die de kosten van het leveren van een goede gebruikerservaring ver overstijgt.

Dus, met een dergelijke business rationale; waar wachten we met zijn allen nog op? Aan de slag! En wel vandaag nog.

Voor de goede orde; dit geldt niet alleen voor banken! Zij hebben slechts het meest te duchten van de arbeidsconsument.

12490cookie-checkDe impact van gebruikerservaring op de bottom line (van banken)
Geef een reactie