De gebruikerservaring op websites is zelden om over naar huis te schrijven. En soms is het zelfs een soort foltering, waarbij je je in allerlei bochten moet wringen om tot het gewenste eindresultaat te komen.

Aangezien vrijwillige foltering (en daarvan genieten) is voorbehouden aan een relatief klein percentage van de mensheid zijn er dus veel bezoekers die in zo’n situatie afhaken. En even bij de buren gaan kijken. Waar het niet zelden even slecht is gesteld.

En ik snap nu waarom.

Usability testing is duur
Want testen op gebruiksvriendelijkheid (usability) is duur. Zo rekent althans Forrester mij voor in het recent verschenen rapport How Much Should You Pay For A Usability Test? 

De kosten voor een usability test zijn namelijk gemiddeld zo’n 10.000 tot 20.000 Euro. En dat is natuurlijk geen kleinigheid.

Nu is testen in het algemeen al het stiefkind van een software project. Het zit aan het einde van de het project, en alle onvermijdelijke vertragingen zorgen ervoor dat het testtraject wordt ingekort om de deadline toch nog te halen.

Met alle vrolijkheid vandien. En dan moet er tegenwoordig ook nog eens op usability worden getest? En wat is dat eigenlijk? En waarom is dat belangrijk? En hoeveel moet dat kosten?? Dus niet.

Maar niet testen is nog veel duurder
Een erg interessant onderzoek van Forrester heeft namelijk de relatie tussen een goede gebruikservaring en het bottom line resultaat bekeken.

En wat blijkt?

Een grote bank met een goede gebruikservaring kan op een extra omzet van $ 94 miljoen rekenen, terwijl een bank met een slechte gebruikservaring een verlies van $ 148 miljoen kan noteren. Een verschil dus van $ 242 miljoen.

Voor een grote retailer zijn de verschillen kleiner maar nog steeds gigantisch: Een goede retailer: + $ 72 miljoen; een slechte retailer: – $ 113 miljoen. Een verschil van $ 184 miljoen.

Wat is wijsheid?
Een usability test is misschien toch niet zo’n slecht idee. De rekensom is tenslotte niet al te ingewikkeld.

Dus waarom gaat niet iedereen direct aan de slag met interaction design, persona’s en usability testing. Omdat de kosten voor de baat uitgaan. En de kosten zijn gegarandeerd  en altijd hoger dan verwacht. En de opbrengsten zijn veel moeilijker te berekenen.

Dus sust bedrijvend Nederland zichzelf in slaap met het idee dat het allemaal niet zo’n vaart zal lopen. Terwijl hun collectieve gebruikers zich de haren uit het hoofd trekken. Zijn we toch moet z’n allen masochist geworden…