Klantenservice in recruitment; (nog) niet echt fijn…

Recruitment is feitelijk niets anders dan verkopen. Het ‘product’ is een functie, het ‘koopmoment’ is de sollicitatie van een werkzoeker. Uit deze analogie volgt dat vanaf het koopmoment er iets moet zijn van een klantenservice.

Tenslotte kan de sollicitant/klant met vragen of onduidelijkheden zitten waarvoor ze bij iemand aan moeten kunnen kloppen. Of omgekeerd, je wilt als bedrijf die nieuwe sollicitant/klant juist informeren over bepaalde mogelijkheden.  Maar hoe goed is die klantenservice voor sollicitanten eigenlijk?

Volgens Secrets of the Job Hunt is het daarmee zeer droevig gesteld. Zij halen hierbij een recent onderzoek aan dat de Bernard Hodes Group heeft verricht onder werkzoekers. Waarin deze werkzoekers werd gevraagd naar hun ervaringen na een sollicitatie via de wervingssite van een bedrijf. En dit zijn een aantal antwoorden:

  • 11% zei dat ze een tijdige bevestiging op hun sollicitatie hebben ontvangen
  • 5% zei dat ze op een later moment een sollicitatie bevestiging hebben ontvangen
  • 41% zei dat ze nooit een reactie hebben ontvangen

Geen fraai beeld toch? Daar wordt je als klant toch zeer ongelukkig van. Ik koop wat, maar ik loop bijna 50% kans om laat of nooit wat te horen van het bedrijf. Volgens mij zouden er in het reguliere sales/after-sales proces koppen rollen als dit zou gebeuren. Maar in de recruitment wereld is het schering en inslag.

Het lijkt me aardig om eens het online sollicitatieproces te gaan vergelijken met de reguliere klantenservice. En op basis daarvan de verschillen en pijnpunten bloot te leggen. Ik ben benieuwd…

De Bernard Hodes Group heeft het onderzoek verricht onder Facebook gebruikers. Ik heb het onderzoek zelf niet kunnen achterhalen.

19760cookie-checkKlantenservice in recruitment; (nog) niet echt fijn…
Geef een reactie

10 Comments
  • Bas van de Haterd
    says:

    @Jakolien: er is een wereld van verschil tussen bellen en mailen. Want je hebt gelijk, de beller is sneller en daarmee kan je veel beter inspelen. Ook merk ik dat de bel kwaliteiten van recruiters vele malen hoger liggen dan de mail kwaliteiten. Daar zit een heel groot verschil in.

    Het feit dat veel baanzoekenden niet reageren komt deels (niet geheel, maar deels) door de dramatische kwaliteit van de mails. En daarmee komt het dus ook voor dat een deel van de mensen die wél goed mailen, in het ronde archief komen omdat ze in de massa van de drama mails terecht komen.

    Je catch 22… tja, je hebt het over ‘bellen’ en dan mailen. Maar dat is heel iets anders dan alleen eerst mail contact. Geen catch 22, heel goed bedenken dat het twee volkomen anderen belevenissen zijn. Als je belt en contact gehad hebt (al dan niet via voicemails) ben je al een stap dieper in een relatie.

    Over voicemails en reageren weet ik niet zo heel veel moet ik je eerlijk zeggen. Ik zou alleen als een goede verkoper altijd zorgen dat het initiatief bij jezelf blijft, dus inspreken dat je het later nog wel probeert, liefst met iets van een tijd erbij.

    Persoonlijke mails response verhogen, genoeg tips, dat zit in mijn trainingen. De belangrijkste: begin met echt persoonlijk te zijn. En goed te lezen (want mijn achternaam is b.v. Van DE Haterd) 🙂 Het zit allemaal in de details 😀

    0
    0
  • Jakolien Sok
    says:

    @Bas dank voor je uitgebreide en inhoudelijke reactie 🙂
    Stof to overdenken aan de ene kant en aan de andere kant zijn er ook een aantal tegenstrijdigheden gebaseerd op mijn praktijk en dat van partners.

    Als je kandidaten belt (wat ik altijd probeer te doen tenzij geen nr bekend) dan vraag ik eerst of het gelegen komt, vervolgens of het klopt dat ze in de markt zijn voor een nieuwe job en zo ja wat ze dan precies zoeken.

    De 1e vraag die ik dan krijg is wat voor functie ik heb voor ze. Gelukkig bel ik niet om cv’s te verzamelen en laat ik ze weten wat ik op basis van gedegen achtergrondonderzoek (Google eerst iemand voor ik ze bel) voor ze ‘in de aanbieding heb’. De feedback op ALLE telefoongesprekken waar ik mensen aan de lijn krijg is positief. Want ik bel met iets concreets en als dat niet 100% is wat ze zoeken maak ik een terugbelafspraak. Voordat ik ze terugbel kijk ik in mijn netwerk of vacatures of er iets passends is en ik kom mijn afspraken na ook al kan ik ze niet direct helpen aan een passende functie.

    Ergo dat gedeelte loopt goed ECHTER bij een voicemail of email met of zonder vacature naar een kandidaat die een nieuwe job wil (ik screen al op cv binnen 1 maand geleden nog aangepast) gebeurt het meer dan niet dat je gewoon geen reactie krijgt van een zelf verklaard werkzoekende. Dat stukje persoonlijke input wat je in een gesprek hebt mist dan en mensen zijn dan al snel gewoon te ‘beroerd’ om te reageren.
    Je argumentatie qua respect werkt 2 kanten op, helemaal eens maar ook al geef je het dan krijg je het helaas in deze tijd maar sporadisch retour. Nogmaals dit zijn bevindingen uit de praktijk van meerdere kleine recruiters die veel aandacht geven aan kandidaat en klant. Nog tips hoe we dan de respons op de voicemails en  personalized mails kunnen verhogen?

    Jij vindt het sturen van een vacature een aanname die getuigt van weinig fatsoen, zit wellicht iets in maar de standaard respons op mensen die ik nabel en nabel en nabel …. “als een geen concrete vacature bij zit dan gaat de mail meteen in het ronde arcief.” Gevalletje “Catch 22?”

    PS Anonieme nummers gebruik ik niet, templates zeker niet en anoniem reageren al zeker niet dus dan doe ik in ieder geval al 3 dingen goed volgens de wet Van Haterd 😉

    0
    0
  • Bas van de Haterd
    says:

    @Jakolien: ik denk dat je wel meteen aangeeft waarom er zo weinig mensen reageren. of als ze op een vacaturesite staan en je benadert ze met een concrete vacature.

    Tja, dan reageren de meeste mensen inderdaad niet. Want je vraagt iemand op een eerste date toch ook niet ten huwelijk? Misschien eerst een band opbouwen, conversatie aangaan, kijken wat zo iemand wil?

    Jij maakt precies de fout die ik iedereen in mijn trainingen afleer. Jij hebt geen enkel idee wat iemand wil op basis van zijn linkedin profiel. Dat kan namelijk niet. Jij bekijkt vanuit jouw vacature dat het een geschikt profiel is, maar dat is heel iets anders.

    Idem voor CV’s op Monster. Ik heb vorig jaar het onderzoek gedaan, mega veel reacties, waarvan er 4 echt mijn CV gelezen hadden merkte ik in hun mails. Verwacht je dan dat kandidaten reageren? Kom op.

    Natuurlijk, kandidaten zijn soms ook lastig en hebben ook weinig fatsoen. Mijn ervaring is dat het altijd twee kanten op gaat. Als jij fatsoen hebt, krijg je dat ook. En meteen een vacature mailen begint met weinig fatsoen te tonen, omdat je dus de assumptie maakt dat jij weet wat iemand wil. En zoals je zelf zegt: assumptions are the mother of all fuck ups.

    Daarnaast: templates zouden verboden moeten worden. Elke recruiter die een template deze morgen moeten deleten.

    En als we toch over respect hebben: anonieme telefoonnummers. Het toppunt van disrespect, maar toch gebruiken heel veel recruiters ze.

    Respect werkt twee kanten op, alleen merk ik dat veel (lang niet alle gelukkig en het wordt steeds beter merk ik) recruiter niet echt begrijpen wat respect is. Respect is tijd investeren in iemand voor je deze benaderd en een conversatie aangaan voordat je een vacature probeert te verkopen.

    0
    0
  • Jakolien Sok
    says:

    Ik heb de ‘hardcore’ recruiter niet kunnen vinden in je lijst met bloggers maar wellicht kijk ik er overheen. Zou wellicht voor het evenwicht van percepties een optie kunnen zijn om die toe te voegen. Want idd perceptie is realiteit! Ik zeg, goed weekend!

    0
    0
  • Marc Drees
    says:

    @Jakolien:
    Volgens mij is er geen schuldvraag, maar een perceptievraag.

    Als ik een Euro zou krijgen voor iedere gebruiker van een sociaal netwerk die zijn criteria niet bijhoudt dan zou ik nu mogelijk dit antwoord zitten te typen vanaf mij persoonlijke eiland in de zee voor Dubai.

    RecruitmentMatters zich vooral richt op online recruitment vanaf het perspectief van de kandidaat/werkzoeker. Maar zoals aan “Onze bloggers” sectie kan worden afgelezen is RecruitmentMatters gezegend met een aantal bloggers uit de ‘industrie’.

    Wat onverlet laat dat de lijst der bloggers kan worden uitgebreid met mensen die ‘een pen en een passie’ hebben. Voor online recruitment wel te verstaan!

    0
    0
  • Jakolien Sok
    says:

    @ Marc
    ik ga nooit ergens klakkeloos van uit sterker nog mijn credo is ‘assumption is the mother of all f%#$k ups’ en mijn voorbeelden neem je wel erg letterlijk maar dat staat je natuurlijk vrij.

    In de brede zin zijn ook de huidige kandidaten niet gevrijwaard van enige verantwoordelijkheid en als jij er niet voor zorgt dat je profielen op LinkedIn of waar dan ook niet accuraat zijn hoe is dat dan de schuld van de recruiter als zij op basis van de door jou verstrekte info je vriendelijk en persoonlijk benaderen?

    Ik denk niet dat er 1 antwoord is op het vraagstuk maar zou het appreciëren als er ook eens naar ‘onze’ kant van het verhaal wordt gekeken. Klant is koning, absoluut maar er zijn grenzen 🙂

    0
    0
  • Marc Drees
    says:

    @Jakolien:
    Ga altijd even aan de andere kant van het hek zitten. Ik heb jaren geleden een profiel in Linkedin aangemaakt en nooit meer naar mijn criteria gekeken. Ondertussen is mijn situatie veranderd ten opzichte van het moment dat ik de criteria koos. Sterker nog, ik heb geen idee welke criteria ik heb gekozen.

    Dus nee, je bent (op dit punt…) niet ouderwets, maar je moet er niet klakkeloos vanuit gaan dat iedereen zijn criteria netjes bijhoudt. Want dat is zeer onwaarschijnlijk.

    0
    0
  • Jakolien Sok
    says:

    @Marc tja klanten kunnen idd wel eens vervelend zijn net als ikzelf ongetwijfeld 😉 maar dat is niet mijn punt. Wellicht ging ik te kort door de bocht. Waar het me eigenlijk om gaat is gewoon ouderwets fatsoen 🙂

    Als iemand bvb in zijn LinkedIn heeft staan dat hij openstaat voor ‘careeropportunities’ (anders benader ik mensen niet en dan ben ik het met je eens dat je aan het ‘spammen’ bent) en ik stuur hun een zeer persoonlijke mail, een openstaande vacature volledig toegespitst op wat zij zoeken en er komt dan geen respons… Dat is de casus waar ik naar verwijs als ik opmerk dat het dan wel zo netjes is om even te reageren. Of ben ik nu echt zo ouderwets?

    0
    0
  • Marc Drees
    says:

    @Jakolien:
    Vanuit het perspectief van dit artikel is er natuurlijk een heel simpel antwoord te geven: Vervelend he, die klanten!

    Verkopers worden betaald om prospects te vinden en tot klanten te ‘promoveren’. Prospects, zelfs diegenen die een initiele interesse hebben getoond, kunnen van mening veranderen. Gratis en voor niets. Zo ook sollicitanten. Volstrekt menselijk, volstrekt normaal.

    En jouw idee dat het wel zo netjes is als een kandidaat op spam zou moeten reageren (…wel zo netjes en toch niet zoveel moeite…) dan maak je het wat mij betreft veel te bont. Wat denk je, dat een kandidaat op jouw spam zit te wachten? Get real!

    Een en ander laat overigens onverlet dat het fijn zou zijn als kandidaten die het initiatief hebben genomen zouden reageren. Maar zoals gezegd, kandidaten zijn net klanten.
    En zou dat wel in aanzienlijk gebeuren; hebben we dan niet teveel recruiters?

    0
    0
  • Jakolien Sok
    says:

    Helemaal eens dat niet alle bureaus uitblinken in klant / kandidaat gerichtheid. De redenen zijn divers maar tevens geen excuus.

    Echter ik kom nou nooit eens een onderzoek tegen die het niet reageren van kandidaten hekelt…

    En dan heb ik het niet over ongevraagde contactopname door een recruiter waar een kandidaat dus niet direct op zit te wachten. (Alhoewel het wel zo netjes is en toch niet zoveel moeite om een reply te sturen met ‘nee geen interesse’ maar dat daargelaten.)

    Ook kandidaten die zichzelf aanmelden en waar jij dan op reageert laten niets meer van zich horen, of als ze op een vacaturesite staan en je benadert ze met een concrete vacature (vind ik wel een must anders is het gewoon lastigvallen) laten vaak niets horen.

    Natuurlijk zijn er zeker de positieve uitzonderingen maar ook de kandidaten zouden eens twee keer moeten nadenken hoe om te gaan met mensen die interesse in ze tonen want je weet nooit waar je elkaar weer tegenkomt…

    0
    0