Leren van een webwinkel

Zojuist heb ik een printer online gekocht. Gewoon via Kieskeurig uitzoeken welke bij mij past (er bleef er dit keer maar één over die aan mijn eisen voldeed) en dan doorklikken naar de online winkel. Maar hoe selecteer je die dan? Voor mij is het een combinatie van prijs en ervaring. Wat recruiters kunnen leren van een webwinkel.

De webwinkel waar ik over spreek is Aces direct. Ik heb er al ooit eerder wat gekocht namelijk een wireless pointer (je weet wel, zo’n ding waarmee je makkelijk kan presenteren). De reden dat ik toen voor hen koos: de totaal prijs. Want Aces direct vraagt geen verzendkosten en voor een product van 34,95 vind ik 15 euro verzendkosten die enkele partijen rekenen best veel.

Leermoment: het gaat om je totale service. Niet enkel om de prijs die je vraagt, maar de totaalprijs.

Maar wat mij vervolgens opviel bij Aces direct was het bestelproces. Overzichtelijk weergeven wat in je winkelmandje zit kan altijd, maar je kan bij hen kiezen wat voor type klant je bent. Bedrijf, overheid, ICT reseller of particulier. Gewoon keurig aangeven, want voor alle partijen gelden net andere regels (rondom BTW, rondom prijsstellingen, rondom afleveradressen en betaalmethoden). Dus niet een poging doen tot one size fits all, maar gewoon voordat je je gevens moet achterlaten kiezen wat je bent. Dan hoef je geen nodeloze gegevens in te vullen (BTW nummer is namelijk voor een bedrijf van belang, een particulier of de overheid niet) en weet je zeker dat iedereen alles heeft ingevuld dat nodig is.

Leermoment: Verschillende ingangen voor verschillende groepen. Stages zijn iets anders dan sollicitaties en zouden ook anders moeten worden behaneld. Je kan zelfs stellen dat er verschil zit in wat hoger en lager opgeleiden willen of verschil tussen bepaalde functiegroepen.

En dan de e-mail. Keurig, verzonden vanuit de directeur (automatisch natuurlijk, maar toch) met als afzender: zijn naam en het bedrijf. Ik geef toe, het onderwerp (order nummer) had van mij ook het product mogen zijn, maar vooruit. Ook kan je deze goede man dus direct een mail terug sturen. Let wel: de directeur.

De reactie die je nu vaak krijg is: goh, dat is toch een fake adres of ‘maar daar heb je geen tijd voor als…’. Op de eerste vraag kan ik duidelijk zijn. Ik heb de goede man gemaild om hem van dit artikel op de hoogte te brengen en hij antwoordde mij keurig terug dat hij blij is met dergelijke reviews. Het tweede heeft misschien meer te maken met de manier waarop je je bedrijf inricht. Het is nooit een kwestie van tijd, altijd van prioriteit.

Helemaal netjes is de afsluiting, ook iets waar veel recruiters iets van kunnen leren bleek uit Marc’s analyse van de auto responders.

Kijk, een direct telefoonnummer, naast het algemene nummer. De directeur zegt: ik neem mijn klanten zeer serieus.

Leermoment: je contactgegevens vermelden werkt. Als je gewoon goede service biedt is het aantal sollicitanten dat zal bellen heel beperkt, maar je geeft ze meteen het gevoel dat als er iets is, je ze gaat helpen.

En dan de follow up mail:

Als iets verscheept wordt krijg je daar een melding van.

Leermoment: laat je sollicitanten (en andere belanghebbenden zoals referrers) weten wanneer er iets gebeurt is in het proces, iets belangrijks.

Tevens belangrijk: de bovenstaande mail is verzonden op dezelfde dag als mijn bestelling. Men zei dat ze het op voorraad hadden, maar dat zegt natuurlijk nog niets over de snelheid van leveren. Maar Ze handelen alles zo snel mogelijk af.

Leermoment: laat niet tot morgen liggen wat je vandaag kan doen. Ik hoor regelmatig dat recruiters zeggen: maar als ik dezelfde dag reageer lijkt het net of ik niet serieus de tijd heb genomen voor een sollicitatie. Waar dit gevoel vandaan komt weet ik niet, want of je vandaag of over 3 dagen een half uurtje tijd maakt naar een CV te kijken is natuurlijk om het even.

Vervolgens is het zo dat Aces mij tot nu toe altijd goed behandeld heeft. Als men zegt: iets is op voorraad en wordt in 2 werkdagen gelevert, gebeurt dat ook. Houd je aan je beloftes, ook als recruiter.

Leermoment: Als je zegt: binnen 14 dagen heb je antwoord, zorg dat iemand binnen 14 dagen antwoord heeft. Maar let daarbij op: 14 dagen is wel redelijk het maximum wat mensen bereid zijn te wachten. Dus ga niet de marges zo ruim zetten dat je ze zeker haalt, maar dat je sollicitant meteen denkt: ja, zolang ga ik niet wachten…

En tot slot: Aces direct gebruikt de kracht van het medium. Wat ik daarmee bedoel is het volgende. Ze rekenen geen verzendkosten, maar maken die wel en toch zitten ze qua prijsstelling onder die van fysieke winkels en onder die van veel andere webwinkels. Hoe dit kan? Eenvoudig.

Eén van de grootste kostenposten van een winkel is de locatie (samen met het personeel). Echter, als webwinkel heb je geen dure locatie nodig. Je kan hem runnen vanuit een magazijn. De reden waarom veel bedrijven verzendkosten vragen is omdat ze de webwinkel naast de gewone winkel hebben. Dan heb je dus de dubbele kosten. Idem voor personeel, een magazijn is redelijk goed te automatiseren, een winkel niet.Met minder personeel kan je dus meer doen (en houd de directeur tijd over voor klantcontact).

Leermoment: Wat is nu de kracht van het internet voor uw bedrijf? Is het mogelijk meer openheid te bieden (door b.v. een weblog), is het mogelijk een oprecht kijkje in de cultuur van de organisatie te geven? Is het mogelijk om laagdrempelig (door chat bijvoorbeeld) vast een paar vragen aan een recruiter te stellen? Gebruik de kracht van het medium.

Het tweede wat te leren is: mensen worden niet graag negatief verbaasd. Verzendkosten zijn zo’n negatieve verrassing die je zou willen voorkomen. Voorkom zoveel mogelijk verrassingen.

Leermoment: Ook in een sollicitatiegesprek houden sollicitanten niet van verrassingen. Plotseling twee mensen aan tafel tegen over je terwijl je dacht dat er één zou zitten. Een psychologische test die niet gemeld was, etc. Dus communiceer heel duidelijk en helder met de kandidaat: met wie heb je een gesprek, hoeveel gesprekken, hoeveel testen, wat voor testen, etc.

Geef een reactie

1 Comment
  • Chris Stapper
    says:

    Goed stuk Bas! Mooi voorbeeld van hoe je kunt leren door bij de buren te kijken hoe zij iets aanpakken.

    Het roept ook vragen op waarom dit bij winkels mogelijk is en bij recruitment niet. Toegegeven, veel afspraakgebonden mails zijn moeilijk te automatiseren, maar op tijd nabellen etc zou altijd moeten gebeuren.