Lessen uit de reisbranche

Wie geschoren wordt moet stil zitten is een oude wijsheid. Maar soms gaat die niet helemaal op, zo bewijst Bookings.com. Openheid van zaken geven werkt namelijk in de wereld van sociale media soms ook erg goed, zeker als blogs verhalen laten rondzingen. Zo is hier de casus van bookings.com, met dank aan Ronald van den Hoff.

Wat wilde het geval? De beurskoers van Bookings.com daalde 17% door beschuldigingen van frauduleus handelen. Zowel Bookings.com als de moeder organisatie weigerde commentaar en dus gingen deze beschuldigingen zo de wereld rond. Wat was het geval?

Een medewerker van Bookings verdenkt een hotelier ervan boekingen te hebben gefaked, teneinde zijn “reviews” te kunnen oppoetsen. De commissie over deze reserveringen wordt in rekening gebracht en de hotelier wordt de toegang tot Bookings ontzegd. De hotelier ontkent en komt met een uitleg. Bookings accepteert dat niet en eist commissie alvorens de hotelier weer toe te laten op de site. De hotelier betaald zuchtend, maar krijgt geen toegang meer. En gaat dus om zich heen slaan.

Deze beschuldigingen waren de aanzet voor veel meer hoteliers om eens een boekje open te doen en hun grieven kenbaar te maken en al snel werd dit opgepakt door verschillende blogs. Gevolg: 17% daling van de beurskoers.

Nu, een week later, reageert Bookings.com eindelijk. Het verhaal, kort samengevat, komt er op neer dat deze hotelier lekker fout zat en zijn eigen ratings zat te veranderen. Dit kan alleen als je een kamer boekt dus verlaagde hij zijn prijs voor een paar minuten (zodat hij ook minder hoefde af te dragen aan bookings.com), boekte hij en verschillende stafleden een kamer en gaven een zeer positieve beoordeling. Dit mag natuurlijk niet en dus greep Bookings in. Echter, door niet direct te reageren en een week nodig te hebben om het verhaal helder te maken is de schade nu al wel geleden.

Hier zijn twee wijzen lessen uit te trekken.

1) Reviews zijn van hele grote invloed op je organisatie. Zo groot dat er bedrijven zijn die er alles aan doen om te frauderen om hoger in die rankings te komen. Dat wordt uiteraard hard aangepakt en zelfs afgestraft, door de sites zelf en door de klanten. Hiervoor geldt in mijn optiek nog steeds de gouden regel die deze comic perfect uitbeeld:

2) Zorg dat je altijd je verhaal klaar hebt. Een dag wachten met een reactie om welke reden dan ook kan zeer kostbaar zijn. In de wereld waarin nieuws als een lopend vuurtje rond gaat is het beter om iets in de kiem te smoren dan om te wachten en hopen dat het over gaat.

Op de vraag: moet ik dan altijd en overal op reageren? Nee, zeker niet. Het ligt aan de impact die je verwacht dat iets heeft. Een artikel heeft altijd veel meer impact dan een reactie bijvoorbeeld. Maar als je gebeld wordt om een reactie, moet je die mogelijkheid altijd aangrijpen.

Geef een reactie