In de goede, oude tijd van de eerste Internet bubble was ik werkzaam bij Adecco Nederland als ICT manager. En was een belangrijke vraag: Wat is de invloed van het Internet op de bestaande kanalen?
Waarbij de vestigingen natuurlijk het belangrijkste kanaal vormden. En waarbij toekomstvisioenen van steeds minder bricks en steeds meer clicks al duidelijk vorm hadden gekregen.
Vanwege de vergelijkbare problematiek vond ik toendertijd de ontwikkelingen in de financiele sector al een zeer interessante. En volgens mij is die sector ook nu nog een lichtend voorbeeld voor de uitzendbranche.
De uitzendbranche is één van de eerste bedrijfstakken waar een neergang of opbloei van de economie is te zien. Alleen lijkt het cyclische karakter van de bedrijfstak (vaak) een belemmering te zijn voor het ontwikkelen (laat staan implementeren) van een lange-termijn strategie.
Gelukkig biedt de financiele wereld ook een inkijkje in de toekomst van de uitzendbranche. Eén zo’n inkijkje is het Forrester rapport Bank Branches Are Here To Stay — But With Key Differences.
En een kleine vertaling van dit rapport geeft een beeld hoe een vestiging van een uitzendbureau er in de toekomst uit zou kunnen zien:
Binnenkomst. Wat briljant zou zijn is dat je als kandidaat bij binnenkomst begroet wordt door een gastvrouw of gastheer. Die je vervolgens de juiste weg weet te wijzen. Naar één van de volgende onderdelen:
Een self-service gedeelte. Hier kunnen kandidaten vrijwel alle branche activiteiten zelf uitvoeren. Van het zoeken naar tijdelijke banen, het zichzelf inschrijven tot en met het doen van (specifieke) assessments.
Waarbij de medewerkers van de vestiging gewaarschuwd worden indien kandidaten gereed zijn of problemen ervaren met de self-service functionaliteit
“Trouwe krachten” balie. Uitzendkrachten die al lange tijd voor een bureau werken horen een aparte status te hebben. Het zijn tenslotte hele trouwe klanten waar het bureau relatief veel aan verdiend.
Die balie zou een combinatie kunnen zijn van computers en medewerkers. Waarbij het aanbod aan diensten uitgebreider is dan voor (toekomstige) kandidaten in het self-service gedeelte.
Persoonlijke begeleiding. Kandidaten die zichzelf hebben geregistreerd, een assessment hebben afgerond, een vacature hebben geselecteerd of aangegeven hebben er niet uit te komen worden door een medewerker opgevangen.
Voor een eventuele plaatsing dient het bureau tenslotte te verifieren of de kandidaat zich kan identificeren en of die identificatie klopt. Daarnaast is het natuurlijk wel prettig dat het bureau een goed beeld heeft van de kandidaat. Tenslotte wordt die kandidaat wel bij een klant ingezet.
Guido Stek
says:Het klinkt mij een beetje in de oren als wat Walmart jarenlang in Amerika deed of doet. Een 65+ bij de ingang zetten die hallo zegt als je binnenkomt en gedag als je weggaat, meer functie had hij in principe niet. Waarschijnlijk kon hij je vertellen waar je wat kon vinden, maar dat was niet het belangrijkste. Het ging erom dat men het gevoel had persoonlijk benaderd te worden.
Walmart heeft dit bij zijn experiment op de Duitse markt ook geprobeerd. Ze zijn hier snel vanaf gestapt. Duitsers vonden het maar vreemd dat ze begroet werden als ze ergens binnen vielen. Daar kan ik me natuurlijk ook wel iets bij voorstellen, maar brengt me wel tot een ander inzicht hierin. Willen de nuchtere Europeanen wel een persoonlijke invloed.
Ik kwam het principe hier in Nederland bij banken en bij Primafoon tegen. Persoonlijk vond ik het bij een bank die niet helder zijn bordjes heeft hangen voor Kas en Advies wel handig. Wanneer ik echter een Primafoon binnenloop of een Bank met duidelijke routering, komt het opdringerig over.
Een verschil tussen banken en Primafoon of uitzendbureau’s, je zegt niet zo snel “Ik kijk even rond”. Bij een Primafoon is dat logisch, bij een uitzendbureau kan iemand je inderdaad naar de pc wijzen, maar bij een bank denk ik toch dat er dan toch wat anders naar je gekeken wordt.
Conclusie, persoonlijke aandacht moet je aanbrengen waar nodig en dat is niet overal waar je klant is. Sta klaar voor de klant, maar laat hem zijn eigen gang gaan. Wat het onderzoek verder mij ook eigenlijk vertelt.
Bas van de Haterd
says:TJa, het is maar wat je op prijs stelt. Als ik mijn bank binnen loop, die zeldzame keer dat ik daar per sé moet zijn, en in de rij moet wachten voor een gastvrouw terwijl de balie waar ik moet zijn geen hond staat… word ik niet gelukkig van. Of gastvrouwen die ook niet weten waar je moet zijn. Of doordat er zoveel functies zijn een balie 10 wachtenden voor u heeft terwijl twee medewerkers uit hun neus zitten te vreten.
Er is ook wel iets voor het oude systeem te zeggen. Gewoon goede mensen, die gewaardeerd worden binnen de organisatie, die als een soort account manager / service manager je helpen.