Een interessant artikel van Forrester; met advies voor banken in onzekere tijden. Oh, verrek, dat is dus nu! Komt dat even goed uit…
En hoewel het advies aan banken is gericht, kan de goede lezer bedenken dat dit van toepassing is op alle dienstverleners. Dus ook de online recruitment wereld!
Het advies?
De essentie van het advies is natuurlijk dood- en doodsimpel:
Focus in onzekere tijden vooral op bestaande klanten
Tja, dat had ik zelf ook wel kunnen bedenken. Maar had ik het ook bedacht? En sterker nog, had ik er vervolgens ook gepaste actie op genomen?
De situatie
Dit advies is dus primair bedoeld voor financiele instellingen. Waarbij de grootste instellingen tevens de grootste problemen hebben. Waarom? Nou, dat is niet zo ingewikkeld:
- De grootste banken kunnen niet langer door acquisitie groeien, dus moeten ze door cross- en upselling aan bestaande klanten groeien
- De grootste banken hebben in het algemeen de laagste scores als het om klanttevredenheid gaat. En dat is dus geen goede zaak in deze tijd…
- Een acquisitie verstoort meestal de klantervaring van de overgenomen partij
De mogelijkheden
Da’s allemaal fijn, maar hoe kan ik nu mijn relatie met mijn klanten verbeteren?
Nou, ook dat is niet zo moelijk:
- Kom altijd afspraken en afgegeven garanties na
- Biedt de beste prijs-kwaliteit verhouding en laat zien wat de oorzaak is van een eventueel hogere prijs. Wees transparant
- Handel in het belang van de klant
Onder het motto: Kwaliteit wint altijd, dus.
Het is allemaal dus eigenlijk verdomde eenvoudig. Dus waarom doen we het zo weinig? Misschien is wat economische ellende een goed excuus om er maar eens mee te beginnen?
Wie weet…