Mijn vriend kon zich een maand geleden heel erg kwaad maken over het beleid van een bepaald telecombedrijf, dat ik voor het gemak even KPN noem. Hij was zo boos over het gebrek aan openheid en de onmogelijkheid om je klacht te plaatsen, dat hij alles in staat wilde stellen om de reputatie van KPN schade toe te brengen.

En zulke figuren zijn bad for business. Kijk, als je Ziggo bent kun je oude mensen gewoon niet te woord staan en nul op rekest geven na tien brieven en minstens evenzoveel telefoontjes (in het geval van mijn lieve opa en oma), maar bij deze generatie kun je dat niet meer flikken.

Implementeer een klachtenforum OP de site. Zet een dozijn ‘Floortjes’ neer achter evenzoveel computers, die het internet afstruinen om te kijken wat er over jou gezegd wordt. Werk een strategie uit; hoe gaat dit webmaster team om met beledigingen, dreigementen of foutieve informatie?
Het staat buiten kijf dat je ook de offline omgang met klachten moet optimaliseren. De service in je zaak laat waarschijnlijk te wensen over.
Hierover later meer, in een serie over corporate branding.

Vorige week had ik een gesprek met Paul van Haastert van Content. Hij vertelde me over een hilarisch project. Althans, ik vond het geweldig, hij vond het enigszins beangstigend. In België had een groep mensen het volgende idee verzonnen: ‘wat als we nu alle Belgisch uitzendbureaus binnenvallen met een camera? Lachen, kijken wat er gebeurd.’ En Accent België kwam vorig jaar onfortuinlijk in het nieuws met een wel heel intieme persoonlijkheidstest.

Ik heb mijn vriend kunnen weerhouden van het registreren van tfortelekut.nl, maar ik ben bang dat ik hem bij een volgende doorverwijsbrief niet meer tegen kan houden. U bent gewaarschuwd.