Een hele aardige studie van Forrester naar de wijze waarop Europeanen contact opnemen met de klantenservice van een bedrijf laat zien dat we nog lang geen ongedeeld Europa zijn.

Waar Engelsen vrijwel uitsluitend vertrouwen op de telefoon (bijna 80%) wordt met name in Duitsland een fraaie mix aan kanalen ingezet. Waarbij ook het persoonlijke contact nog een belangrijke rol speelt. Kostbaar…

In een grafiek ziet dat er zo uit:

Opvallend is de mate waarin met name Nederlanders vertrouwen op e-mail. Samen met Zweden is e-mail na de telefoon het belangrijkste kanaal waarmee wij contact zoeken met de klantenservice. Voor alle andere landen is het persoonlijke contact nog altijd belangrijker dan e-mail.

Zelfhulp via een website of online chat is nog altijd braakliggend terrein. Ik vraag me af of de slechte user experience hieraan debet is of dat wij gewoon liever praten dan typen. Maar dan zou e-mail niet zo belangrijk zijn… Dus kan het toch wel eens de user experience zijn.

Overigens is de tevredenheid bij persoonlijk contact nog altijd het grootst (71% is (zeer) tevreden); de overige 4 kanalen ontlopen elkaar vrijwel niet (56% – 51% is (zeer) tevreden). Dus is het misschien toch weer niet de user expience…

Hoe dan ook, voor bedrijven die in de verschillende landen van Europa actief zijn weten nu waar ze op moeten letten. Zelf zou ik nooit in Duitstand gaan zitten. De kosten voor klantenservice moeten daar torenhnoog zijn…