UWV en FNV vergeten de niet-werkende werkzoeker

OnderzoekVanmiddag presenteerde FNV onder de titel Werk.nl werkt niet en is vaak onbereikbaar de resultaten van haar onderzoek naar Werk.nl. Dat onderzoek was tweeledig; een online enquete en een performancescan. Een kwartier na aanvang van de presentatie slingerde UWV een persbericht met de titel Verbeteren werk.nl hoogste prioriteit UWV de wereld in met daarin een link naar de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek met de titel Hoe UWV-klanten Werk.nl waarderen. Het zal niemand verbazen dat de resultaten van beide onderzoeken op geen enkele manier met elkaar te verenigen zijn. Waarmee het wachten is op de volgende tenenkrommende aflevering van Kassa.

Maar dit brood en spelen voor de massa zorgt op geen enkele manier voor een fatsoenlijke online dienstverlening voor mensen die van de diensten van UWV gebruik moeten maken. De vakbond heeft al jarenlang last van een teruglopend ledenbestand en hoopt met dit soort ketelmuziek zieltjes te winnen terwijl UWV krampachtig probeert te verdedigen wat onverdedigbaar is. De werkzoekende wordt ondertussen tussen deze twee olifanten fijngemalen; ieder met zijn eigen agenda waarin het woord “werkzoekende” in het geheel niet voorkomt.

Want als kritisch wordt gekeken naar de onderzoeksresultaten van FNV kan slechts worden geconstateerd dat de titel Werk.nl werkt niet en is vaak onbereikbaar de lading niet dekt en beter kan worden gewijzigd in Werk.nl werkt met name voor oudere, laag opgeleide leden van het FNV niet en is soms onbereikbaar. Toegegeven, het bekt minder lekker maar dekt de lading aanzienlijk beter. Want de performancescan laat zien dat Werk.nl in de afgelopen twee maanden voldoende snel was en een beschikbaarheid van meer dan 90% kende. Dat laatste is natuurlijk schunnig slecht maar daar kan zeker niet het etiket ‘vaak onbereikbaar’ op worden geplakt. Tegelijkertijd was de online enquete eerder een feestje van FNV leden dan een dwarsdoorsnede van het deel van de (potentiele) beroespbevolking die gebruik maakt van Werk.nl.

Aan de andere kant is het een absolute gotspe dat André Timmermans (directeur WERKbedrijf van UWV) in het persbericht over Werk.nl durft te zeggen: De toestroom is enorm en het is een site die nog volop in ontwikkeling is. Hij maakt dat nog een slag erger door die ontwikkeling nader te specificeren:

Het verhogen van gebruikersgemak, bereikbaarheid, vernieuwen van onze zoek- en matchingsmethoden, een duidelijke menustructuur en het tegengaan van foutmeldingen staan centraal bij het verbeteren van onze dienstverlening.

Met andere woorden, alles moet nog verbeterd worden… Desondanks claimt het UWV (ruim) voldoende rapportcijfers van haar klantenlijfeigenen te ontvangen:

UWV laat elke vier maanden onderzoeken hoe klanten de dienstverlening waarderen. Het klantgerichtheidonderzoek onder uitkeringsgerechtigden wordt uitgevoerd door onderzoeksbureau RMI. Uitkeringsgerechtigden waardeerden begin 2013 de totale dienstverlening van UVW positief met een 6,9. Daarnaast laat UWV onderzoeksbureau Desan specifiek onderzoek verrichten naar de klantgerichtheid van de dienstverlening bij het zoeken naar werk. Begin 2013 waardeerden werkzoekenden die dienstverlening met een 6.

Het zal wel aan mij liggen maar ik kan deze twee perspectieven niet met elkaar verenigen. En dan is er natuurlijk ook nog dat rapportcijfer (2,9) van het gemankeerde FNV online ‘onderzoek’.

Maar gelukkig luistert UWV uitgebreid naar haar gebruikerslijfeigenen:

Verder maakt UWV uitvoerig gebruik van usability-testen bij de doorontwikkeling van zowel werk.nl als uwv.nl. Door de e-dienstverlening voor te leggen aan (mogelijke) klanten en met hen te kijken naar de manier waarop zij deze producten gebruiken krijgt UWV signalen om de gebruiksvriendelijkheid en dienstverlening van deze internetportalen te verbeteren.

Het gaat dus allemaal goedkomen. Totdat het niet het geval is. En dan kan het circus weer opnieuw beginnen. Een soort trieste circle of life.

Als afsluiting: usability testen zijn volstrekt zinloos. Ze zijn slechts goed om stront minder hard te laten stinken, maar het blijft stront. Een gebruiker kan niet bedenken wat hij/zij nodig heeft en kan in het gebruik van een gemankeerde interface slechts laten zien welke manier hij/zij heeft verzonnen om die mankementen te omzeilen. Een usability test kan nooit tot een optimale interface leiden. Tenzij het ontwerp al bijna optimaal was.

Geef een antwoord

2 Comments
  • Jan van Modaal
    says:

    Hoe is het toch mogelijk in dit land dat mensen miljoenen van burgers mogen blijven verspillen? Eerst aan marmeren vloeren en nu aan een systeem met de flexibiliteit van een beton blok. Als klap op de vuurpijl vernam ik recentelijk dat er nieuwe plannen worden gesmeed om nogmaals een totaal nieuwe website te bouwen voor dezelfde organisatie!
    Hoe zat moet de burger het worden alvorens er daadwerkelijk wordt gereageerd door de politiek? De filosofie achter werk.nl heb ik jaren geleden tijdens de bouw van werk.nl rechtstreeks mogen vernemen van de verantwoordelijke voor de bouw. Een over enthousiaste programmeur en een landelijk aangestelde projectmanager die beide totaal geen verstand hadden van “problematiek op de werkvloer”. Klanten? Je bedoelt toch niet de gebruikers straks? 
    Nee, daar was al over nagedacht! Volgens mij moet er maar één ding gebeuren! Het UWV moet zich met de uitvoering van de wetgeving en sociaal stelsel bezig houden en stoppen met het spelen van een veredelde arbeidsbemiddelaar die totaal los is van de werkelijkheid. Smeken en bedelen bij werkgevers om alsjeblieft een paar vacatures te krijgen, die veelal niet eens bestaan of liever niet gevuld worden met werkelozen. Triest! Laten we nu niet de programmeur en projectmanager de schuld geven. Het gaat erom dat er zeer ondoordacht wordt omgegaan met mijn belastinggeld en klaarblijkelijk iedereen vergeet dat werk.nl slechts een ordinaire geldverslindende scroller is in plaats van een hoogst efficiente tool!
    Ach, je kunt het maar beter zelf gaan dien….