Laat ook dummies naar je Website kijken

Iedere techneut weet hoe lastig het is om vragen te moeten beantwoorden van iemand die de achtergronden niet kent of niet snapt waarvan jij nu net verstand van hebt. Ook systeembouwers en websitebouwers kunnen hier hoorndol van worden. De gebruiker doet meestal iets fout en houdt zich niet aan allerlei wel of niet beschreven regeltjes. Ieder mens komt dat tegen in het dagelijks leven. Het is zo normaal dat we al vergeten zijn hoe de technische oplossingen die ons leven makkelijk maken soms niet onze stappen volgen.

Pas als we iets doen en het direct ongunstige effecten heeft mopperen we. De keren dat je na contactloos betalen je pin in moet toetsen begrijpen we (een extra controle toch?), als je daarvoor eerst weer je pas in de gleuf moet steken is het al wat onlogischer. Als het bedrag twee keer wordt afgeschreven, worden we boos en proberen we ons recht te halen (volgens de bank/bouwer altijd de schuld van de gebruikers, klant/winkelier). Als we reizen met het openbaar vervoer met een business-card van de NS (zoals ik doe) en we inchecken en uitchecken om de poortjes van het perron open te krijgen, is er geen vuiltje aan de lucht. Als de NS een mailtje stuurt dat ze het foutief uitchecken automatisch hebben gecorrigeerd als service knik je onbegrijpend. Als ze na een aantal keer automatisch corrigeren een mailtje sturen dat het extra geld kost, word je boos en zegt de NS/bouwer natuurlijk altijd dat het de schuld van de gebruiker is. De data die door de NS wordt verzameld wordt voor alles gebruikt behalve het eigen proces aanpassen. Natuurlijk begrijp ik niet al de technische uitdagingen waar de slimme bouwers van de NS allemaal voor staan.

Marc Drees en anderen hebben al vaak op deze website de sollicitanten die gebruik gingen maken van een systeem te hulp geschoten door vele systemen te testen. Soms werd de User Interface (UI) systematisch doorlopen en er werden dan vaak snoeiharde conclusies en aanbevelingen gedaan. Soms werd er domweg op knopjes gedrukt en ook dan kwamen er soms verbazingwekkende effecten die de bouwers niet hadden verwacht. Tot slot wordt er gewoon met veel kennis van zaken naar fouten gezocht en ook die werden gedeeld.

Bouwers testen als het goed is hun eigen systemen. En doorlopen min of zelfs meer dezelfde stappen als hierboven beschreven worden om de systemen foutloos op te leveren. Sommige bouwers zijn zo slim om hun systemen ook extern te laten testen. Maar zolang er systemen worden gebouwd waar sollicitanten gebruik van gaan maken is het te hopen dat er mensen zijn die af en toe op knopjes drukken die de bouwers niet verwachten.

Dit als inleiding om mijn burgerplicht voor RM te vervullen en maar weer eens op knopjes te gaan drukken. Ik woon in Almere en maar eens kijken hoe ik bij de gemeente Almere kan solliciteren. Natuurlijk doe ik dat niet echt want ik acht de kans niet groot dat het succes zou hebben.

Het eerste scherm dat ik zie op mijn kliktocht tegenkom is:

De werken bij site van Almere

Er is meer op dit scherm als ik naar beneden scrol maar dat doe ik niet. Ik druk op vacatureoverzicht.

Ik kijk naar de broncode en zie iets over AFASOutsite, maar ga daar nu niet op in. Ik bekijk de bovenste twee vacatures.  Eerst

En Solliciteer

Aan de Favicon  zie ik dat ik op het ATS van HR Office zit. Veel verder heb ik geen zin, wilde namelijk de tweede vacature eerst gaan bekijken dus ik druk op home.

Dat is grappig ik kom nu op een heel ander scherm met andere vacatures. De domme gebruiker heeft natuurlijk iets fout gedaan en zal nu zeker niet meer worden aangenomen.  Toch eens proberen de Geo-econoom.

Een beetje kort van stof maar een recente vacature, het is dat ik mij vandaag geen geo-econoom voel anders had ik zeker gesolliciteerd. Nee, eerst eens terug naar het oorspronkelijke vacatureoverzicht. Na wat klikken kom ik er via de bedrijfspagina.

De tweede vacature is

Een hele lap tekst, ik druk alvast op de sollicitatieknop en kom weer uit op het HR office formulier dat ik kan invullen. Ik ga terug naar de vacature, eerst maar eens naar beneden scrollen.

En na twee pagina’s tekst kom ik onderaan deze tekst tegen (De sollicitatieknop links gaat goed mee.)

“Procedure
De gemeente Almere laat zich bij de werving van haar nieuwe afdelingsmanager VTH ondersteunen door Colourful People. Voor inhoudelijk informatie omtrent de vacature kunt u bellen met Rick Verhoeven, partner bij Colourful People, op nummer 06 267 067 57. U kunt uw interesse kenbaar maken door uw brief en CV te sturen via de website van
 Colourful People.

De uiterste reactiedatum is 30 augustus 2019. De gesprekken met de selectiecommissie van gemeente Almere vinden plaats op 3 oktober en 7 oktober 2019. Wij streven ernaar om de procedure voor eind oktober 2019 af te ronden. De vacature wordt gelijktijdig intern zowel als extern gepubliceerd.

LET OP: s.v.p geen gebruik maken van de knop ‘solliciteren’ maar reageer uitsluitend via de website van Colourful People.

Een extra test ingebouwd om de domme sollicitanten te weren van deze vacature, alleen die sollicitanten die secuur de tekst lezen en via de Colourful People website solliciteren, passen in het diversiteitsbeleid van de Gemeente Almere. Het wordt trouwens wel vriendelijk gevraagd.

Voorlopig stop ik weer met knopjes indrukken en zal ik de rest van het proces maar even laten gaan. Zoals de mailtjes die worden verstuurd verder in het proces of de knopjes naar LinkedIn profielen en andere sites waar ik heen kan en in weer andere processen wordt gezogen. Gelukkig kunnen sollicitanten nog andere keren proberen om door een systeem heen te komen ook al begrijp je niet waarom een bouwer een knop niet kan aanpassen zodat je op de juiste website komt. Hoe anders is het als je als burger afhankelijk bent van een dergelijk systeem en niet anders kan dan maar lijdzaam gebruik maken van de systemen die door de veel slimmere bouwers zijn gemaakt.

Geef een reactie

2 Comments
  • Simon Asselbergs
    says:

    Gebruikers zijn niet dom, die hebben ervaring opgedaan aan de oppervlakte van systemen. Die ervaringen worden bevestigd doordat bepaalde patronen het meest voorkomen. Er zijn verschillende standaard patronen voor inloggen, etc. En die ervaringen (patronen) hoe bepaalde functionaliteit zal werken zijn de basis voor de verwachtingen van eindgebruikers. Als dan een website heel anders werkt dan wat gebruiker kent, dan voelt dat niet intuïtief voor de gebruiker. Dan is de gebruikerservariing K*T. Dit in kort is eigenlijk waar het vak user experience design om draait. Behalve dat die mensen gebruikers observeren, hen hardop laten denken kennen zij op een gegeven ment de standaard patronen en de veranderende trend daarin.

    Als developers slimme harrie gaan uithangen om het 4e wiel uit te vinden, dat is wanneer dingen misgaan. Er zijin veel frameworks en bijbehorende GUI functionaliteit die meestal de basics al hebben ingebakken. Bijvoorbeeld een standaard inlogschermpje waarmee je ook met google, linkedin of Facebook kan inloggen. Maar als developers besluiten helemaal zelf eigen frameworks te maken, dan gaan dingen mis. Ook gaan er dingen mis bij inrichten van systemen, zie je vaak met ERP systemen en koppelingen. Te starre of juist te flexibele pakketten, in combinatie met een hoge doorloop bij functionele consultants…

    Maar developers zijn niet de gemmiddelde gebruiker, zij hebben een totaal andere kijk op de user interface omdat zij niet meerr daar onbevangen naar kunnen kijken. Zij hebben geen ervaring aan de oppervlakte, zij kijken er door heen. Wie 70% van de tijd developer tools gebruikt, gaat onbewust dat als referentie kader nemen. Developers kunnen priima developer tools maken, maar maken een gevaarlijke aanname dat zij net als andere gebruikers zijn of dat zij omdat ze meer weten beter instaat zijn te bepalen wat verstandig is voor gebruikers, of zijn gewoon niet zo geïnteresseerd in de user interface omdat ze at the end of the day alleen voor geimplementeerde functionaliteit worden betaald. Zij worden niet betaald voor de vindbaarheid van die functionaliteit. Dat is ongeveer hetzelfde dat de ontwerper van jouw auto alleen betaald wordt voor de functionaliteit maar niet voor dat jouw auto moet rijden of bestuurbaar is.
    We kunnen het de developers niet kwalijk nemen. Vaak moeten de developers van software producenten heel lang tegen iets wat niet door klanten geaccepteerd wordt aanlopen, voordat ze beseffen dat de user experience een probleem is, en niet alleen dat ze er niet voor betaald worden maar ook dat ze het simpelweg niet kunnen en dat interaction design een echte discipline is met een totaal andere skillset. Daarom zul je in software produycenten soms alle functionarissen behalve de developers, tot in de tenen al overtuigd zien dat er iets met de user experience moet gebeuren. Dan worden best practices gekopieerd van een organisatie die al veel verder is, maar die vinden simpelweg dan geen vruchtbare aarde. Best practices zijn hard gekoppeld aan de volwassenheidsfase van user experience design binnen software producenten. Dat ook gaat een les worden voor die bedrijven. Er zijn bepaald trapsgewijze fases van volwassenheid van user experience binnen organisaties. En omdat stappen daarin niet overgeslagen kunnen worden, iedere fase specifieke drempel een verdere bewustwording brengt.. Dat is waarom we allemaal zien wat er beter moet, maar dat het zo veel tijd kost voordat dingen veranderen. Dus wat dat betreft is inside outside. Ik kan als user experience designer aan de producten van een software producent vaak redelijik precies zien welke fase ze zitten. En dan kun je ook meestal een aardige schatting maken hoelang het nog zal duren voordat de organisatie is om tot een bepaalde kwaliteit van user experience design te komen.
    Mijn motto: kijk naar wat gebruikers doen en niet wat ze zeggen, ze doen zelden iets fout. Het ontwerp meestal fout.

    0
    0
    • Simon Asselbergs
      says:

      Ik heb heel veel oehs en aaahs van herkenning gehad als ik het de directie van software bedrijven de volwassenheidsfases van user experience design toelicht en wat de fase-specifieke uitdagingen en best practises zijn en wat er wordt overgeslagen en mis gaat als zij bepaalde stappen willen overslaan. En als ze dat helemaal snappen en dan horen hoeveel tijd het kost om van de een naar de andere fase te komen, pas dan snappen ze eigenlijk hoeveel jaren de concurrentie voor of achter loopt. Dat is soms best schrikken. Dan kun je soms nog heel wat jaren tegen dit soort kronkels aankijken.

      0
      0