Stel je probeert een CV op een vacaturesite te plaatsen maar het lukt niet. Of je wil solliciteren op een vacature, maar je krijgt een onduidelijke foutmelding. Wat doe je dan?

Geeft de site je ondersteuning om het probleem op te lossen? Zoals bij voorbeeld een sectie ‘veelgestelde vragen’. Of kan je contact opnemen met iemand die jou kan helpen?

Eigenlijk heb ik geen idee. Maar ik zou het wel graag willen weten. Daarom heb ik besloten om dat eens te gaan onderzoeken. En dat betekent dat ik weer eens op bezoek ga. Bij wervingssites, sites van intermediairs en vacaturesites. Om te zien hoe ik geholpen ga worden.

Volgens een onderzoek van Forrester zijn dit de voorkeurskanalen voor customer support van de verschillende generaties:

Met online recruitment sites is naar de winkel gaan natuurlijk geen optie. Maar op basis van deze cijfers ga ik naar de volgende mogelijkheden kijken om ondersteuning te krijgen:

1. Telefonisch
2. Instant messaging (IM)
3. E-mail
4. Help sectie op de site

En dit is dus ook meteen de prioriteitsvolgorde. Tenslotte is op basis van de cijfers duidelijk dat ongeacht de leeftijd een telefonisch contact het meest op prijs wordt gesteld.

En het lijkt me dat instant messaging voor de jongere generatie(s) een goede tweede zal zijn, gevolgd door e-mail; wat ook voor de oudere generaties een redelijk alternatief is. De Help sectie op een site is natuurlijk de laatste plaats waar je wil kijken. Want dat betekent zoeken en lezen.

Waar telefoon en IM directe feedback garanderen doet e-mail dat niet. Als een site contact per e-mail mogelijk maakt zijn er dus wel een aantal voorwaarden waaraan moet worden voldaan. Zo moet je als gebruiker geinformeerd worden over de maximale termijn waarop een antwoord zal worden gegeven. En dat moet natuurlijk wel een beetje snel zijn.

Verder moet je een automatische bevestiging van je vraag per e-mail krijgen die weer aan alle voorwaarden van automatische e-mail bevestigingen dient te voldoen.

Afijn, er valt weer voldoende te ontdekken.