Hoe groter je bent; hoe trager je reactievermogen. Voor de goede orde; ik heb het over bedrijven en hun vermogen om in te spelen op nieuwe ontwikkelingen. Management niveaus, procedures en behoudzucht spelen hierin een belangrijke rol.

En dat maakt de tsunami van sociale media natuurlijk een nogal ontwrichtende. Want sociale media = user generated content. En per definitie procedureloos. Waarbij die users geen boodschap hebben aan het zorgvuldig gekoesterde imago van bedrijven.

En dat is natuurlijk een ramp. Want stel dat je als bedrijven miljoenen hebt gestoken in corporate en employer branding en marketing van je diensten of producten. En stel dat een product een ramp is.

Dan loop je het risico onderwerp van gesprek te worden. Vooral als dat product of dienst door veel mensen is afgenomen. En als er geen goede correctie wordt geboden.

Dan kunnen alle miljoenen in de wereld niet voorkomen dat het imago van het bedrijf zwaar onder vuur komt te liggen. En wel eens onherstelbare schade kan oplopen. Op zich een goede zaak; want zo wordt de macht van bedrijven weer naar de juiste proporties terug gebracht.

Maar bedrijven lijken nog weinig gebruik te maken van sociale media. Afgezien van het obligaat creeeren van een account op Hyves of een groep op Linkedin. Om dat vervolgens in de meeste gevallen weer net zo snel te vergeten.

Maar de sociale media die de meeste impact hebben in geval van problemen zijn forums, rating & review sites en weblogs. En daar zijn bedrijven veel te weinig te vinden. Sterker nog; ik vraag me af of bedrijven zich realiseren dat ze op bepaalde sites over de tong gaan.

En in sommige gevallen is het werknemers zelfs verboden om te reageren. Corporate policy. Waardoor een bedrijf als volledig autistisch kan overkomen. Bedrijven spelen liever stommetje dan de dialoog aan te gaan.

Terwijl er in de praktijk voldoende voorbeelden zijn hoe bedrijven hun brand en hun product hebben weten te ‘beschermen’ door te luisteren, de dialoog met hun klanten (!) aan te gaan en daadwerkelijk iets te doen met klachten of suggesties.

Zelfs op een weblog over online recruitment maak je dit soort zaken mee. Waarbij (officiele) vertegenwoordigers van bedrijven niet via de reactiemogelijkheid van zich laten horen; maar via het contactformulier.

Waarom realiseren bedrijven zich niet dat er over hen gesproken wordt. Positief of negatief. En dat ze zich daarvan afzijdig kunnen houden en daarmee op geen enkele manier hun eigen invloed op de discussie kunnen laten gelden. Of door zich te mengen in de discussie. En te laten zien dat ze luisteren. En zich de opmerkingen ter harte nemen. Ook al betekent dat niet automatisch dat er iets wordt gedaan. Maar als dat het geval is door dat te melden.

Want je eigen klanten negeren is mijns inziens een doodvonnis. Zeker met de huidige kracht van sociale media.