Volgens Forrester kan de manier waarop Twitter bij bedrijven wordt ingezet, in een vijftal categorieën worden onderscheiden:

1. Ondersteunen van verkoop en promoties
2. Verzamelen marktinformatie
3. Leveren klantenservice
4. Ondersteunen brand advocates
5. Werven nieuwe medewerkers

Die vijfde kennen we natuurlijk allang… maar de rest is minstens zo interessant. En in combinatie wordt het nog veel krachtiger.

1. Ondersteunen van verkoop en promoties
Het meest aansprekende voorbeeld is natuurlijk Dell (@Delloutlet), die ondertussen bijna 1,5 miljoen followers heeft en vooral dankzij Twitter een extra omzet van $ 6,5 miljoen claimt.

2. Verzamelen marktinformatie
Hierbij gaat het vooral om het vergaren van feedback van klanten naar aanleiding van nieuwe producten of diensten. Als voorbeeld wordt Starbucks (@MyStarbucksIdea) opgevoerd die Twitter vooral gebruik om mensen naar de Starbucks site te trekken ter verbetering van hun producten.

3. Leveren klantenservice
Door te ‘luisteren’ naar Twitter (en andere sociale media) kunnen problemen met producten en diensten in een vroeg stadium ontdekt worden. En door via hetzelfde kanaal te reageren kan er (hopelijk) een oplossing worden geboden aan klanten.

Een indrukwekkend voorbeeld hiervan is Bank of America (@BofA_Help) die maar liefst 6 medewerkers via Twitter klanten ‘te woord’ staat. Weliswaar van maandag tot en met zaterdag, maar toch…

4. Ondersteunen brand advocates
Ook hier zal je als bedrijf eerst naar sociale media moeten luisteren om mensen te identificeren die positief over jouw bedrijf en/of producten en diensten communiceert. Heb je deze mensen eenmaal in beeld dan is er natuurlijk van alles mogelijk; van het retweeten van hun boodschappen tot sneak previews van nieuwe producten, etc. etc.

5. Werven nieuwe medewerkers
Tja, deze optie komt er een beetje bekaaid vanaf. Hier komt Forrester met Burger King (@BKCareers), die zich beperkt tot het op Twitter publiceren van haar vacatures. Lopen we op dit gebied soms voor in Nederland? Het zou me niets verbazen.

Mogelijk is Forrester (nog) onbekend met het feit dat Twitter voor recruitment natuurlijk ook de hierboven genoemde categorieën 1 t/m 3 invult. En dat recruiters daarmee feitelijk ook categorie 4 invullen. Zij zijn brand advocates geworden. Zoals elke goede verkoper.

Twitter goed gebruiken?
Hoe dan ook, een interessante onderverdeling van de toepassingen voor Twitter. Waarbij duidelijk is dat Twitter ondertussen een volwassen kanaal kan worden voor bedrijven. En misschien wel moet worden, afhankelijk of de doelgroep gebruik maakt van Twitter.

In dat geval heeft Forrester nog wat boilerplate adviezen; de standaard vier stappen van haar POST model:

1. People: Establish which social media your customers engage with.
2. Objectives: Set desired goals for social media.
3. Strategy: Align your approach with your objectives.
4. Technology: Select and deploy appropriate technologies to implement your strategy.

Niets nieuws maar toch handig. Want als we met een nieuwe technologie worden geconfronteerd zijn we geneigd dit soort adviezen te vergeten. En vooral een beetje aan te klooien. Het mag tenslotte niets kosten…

Daarnaast heeft Forrester ook nog een paar dingen die je vooral niet moet doen met Twitter:

• only tweeting self-serving sales messages
• tweeting too often (more than one tweet every minute)
• using too many abbreviations
• tweeting breaking news that’s more than an hour old
• tweeting broken links

Ik zou zeggen, doe er je voordeel mee.