Ik ben net terug van een onverwacht bezoek aan de fysiotherapeut als gevolg van een spontane krampaanval in de lachspieren na lezing van het artikel Webcare bij UWV: droogzwemmen leidt tot uitbreiden. Jawel, UWV doet aan webcare…
Tijdens het lezen van het artikel gingen mijn gedachten onwillekeurig terug naar het begin van mijn ‘carriere’ toen het fenomeen kwaliteitscontrole een hot item was. Wat ik toen als volstrekt stompzinnig beoordeelde. Zorg ervoor dat je in het primaire bedrijfsproces de kwaliteit als vertrekpunt neemt en kwaliteitscontrole (en –correctie) achteraf is (vrijwel) overbodig. Waarna mijn gedachten spontaan afdwaalden richting Werk.nl…
Want alle webcare in de wereld maakt van Werk.nl nog geen betere site. De site is zo slecht dat je voor vrijwel iedere bezoeker een webcare medewerker zou moeten inzetten, als die bezoekers tenminste de moeite zou nemen zijn/haar frustratie met de site via een van de ‘social’ media de wereld in te toeteren. Waarschijnlijk is de desillusie echter zo groot dat de bezoeker in een donker hoekje een potje zit te janken en niet de energie kan opbrengen om ook nog eens de wereld te melden hoe erg de ervaring was.
En dan te bedenken dat volgens de plannen van minister Kamp in de nabije toekomst iedereen die bij UWV WERKbedrijf moet aankloppen dit uitsluitend via de digitale poort van Werk.nl kan doen. Jawel, ongeveer 5% van de beroepsbevolking wordt jaarlijks gedwongen om Werk.nl te gebruiken. Als je hun verzamelde frustraties via een webcare team wil opvangen dan zal er een nieuwe geboortegolf noodzakelijk zijn.
Al jaren is Werk.nl het voorbeeld van hoe online recruitment absoluut niet moet. Een bijzonder slecht zoek- en sollicitatieproces, volstrekt onacceptabele beschikbaarheid en onvindbare vacatures. Er klopt echt helemaal niets van de site, ondanks herhaalde ‘verbeteringen’ waarbij de meest recente verbetering ook weer spectaculair faalt.
De missie van UWV WERKbedrijf is om de arbeidsmarkt van Nederland transparant te maken. Hierin faalt de organisatie opzichtig. Verder lijkt ze het eerder tot haar missie te hebben gemaakt om de niet-werkende werkzoeker het leven zo zuur mogelijk te maken. Mogelijk om hiermee van iedere NWW-er een discouraged worker te maken? Geen werkzoekers betekent tenslotte geen klanten. Waarmee de werkloosheid overigens wel spontaan zou dalen… Zou dat soms de verklaring zijn voor het extreem lage werkloosheidspercentage in Nederland?
Webcare is in principe een uitstekende en noodzakelijke aanvulling op de dienstverlening van bedrijven. Maar als webcare de schaamlap wordt van een bijzonder slechte dienstverlening is het niets anders dan damage control. Het zou UWV (WERKbedrijf) sieren om niet alleen aan symptoombestrijding te doen maar om vooral de oorzaak aan te pakken. En het zou minister Kamp sieren om het UWV daarbij eens fors te stimuleren. En om Werk.nl de nek om te draaien…
maria
says:Het webcareteam van UWV besteedt geen aandacht aan blogpostings, of worden de postings (over m.n. Werk.nl) op deze site als scheldkanonnade aangemerkt? En even uit nieuwsgierigheid (ik heb even een duurbeperking dus ik ga niet in de historie graven), heeft de gezamenlijke bezoekende recruitersbende van deze site een eensluidende en levensvatbare oplossing voor Kamp met inachtname van zijn (bezuinigings)opdracht? Een oplossing die daadwerkelijk zoden aan de dijk zet (vanuit het oogpunt van de (alle) werkzoekende(n))?… Show me heaven. Of beter nog, show Kamp heaven. Of is dit een site voor en door de bekende aan wal staande stuurlui?
Waar komt het visioen van een sloep met de naam Werk.nl (met het rode RM hartje) nou toch vandaan?
Dirk Goossens
says:Het UWV Webcare Team is dagelijks actief op internet, met name op discussiegroepen, fora en blogs. De leden van het team geven informatie, beantwoorden vragen en lossen individuele problemen op. Het team reageert hierbij altijd namens UWV. Openheid en transparantie staan hierbij voorop.
Een oplossing ja, goede vraag. Laten we beginnen met transparantie; vaandelwoord van Joop Linthorst tot Webcareteam.
Stap één: verzorg een vacaturefeed.
Stap twee: verschaf openheid over de oorzaken van de problemen.
Waarom ligt de site plat?
Waarom wordt gekozen voor het weghalen van zoeken op plaatsnaam?
Welke beperkingen spelen een rol bij het bestieren van WERK.nl?
Waarom is de vacaturelijst niet beschikbaar als plat bestand?
Zijn het wellicht leveranciers die eisen stellen op het gebied van intellectueel eigendom?
Zijn ze gehouden aan strenge eisen op het gebied van privacy?
Hebben ze veel verloop in personeel?
Hebben ze te leiden onder aanbestedingen en/of langlopende contracten?
Een voorbeeld is te nemen aan de NS. Elke minuut vertraging wordt met redenen omkleed meegedeeld aan de reiziger.
Als Joop Linthorst, de sterkste schakel in de keten, zich ervoor uitspreekt dan zal transparantie leiden tot een meer op de noden van de werkzoekenden toegespitste dienstverlening. Het gaat hier eenvoudigweg om publieke stellingname voor dat hij deze zomer vertrekt.
Mijnheer Linthorst, uit betrouwbare bron is vernomen dat u graag recruitmentmatters leest; laat ons allen niet samenscholen op de werkpleinen, spreek u uit voor een UWV-lente!
Laurens Tienkamp
says:Een concrete oplossing: investeer eerst in je product en daarna in de support ervan.
Marc Drees
says:Stond ik maar in de stuurhut van Werk.nl. Dan was het linea recta richting droogdok voor bijzonder groot onderhoud (lees: grote ontmanteling).
Waarbij nadrukkelijk rekening zou worden gehouden met de waaier aan andere sites die kunnen helpen met de missie van UWV WERKbedrijf: de arbeidsmarkt transparant maken en zo de ‘schade’ voor de BV Nederland te beperken. Met andere woorden; hoe faciliteer ik de bestaande marktpartijen zodanig dat niet-werkende werkzoekenden aanzienlijk eenvoudiger en makkelijker via die marktpartijen een baan kunnen zoeken (en vinden!). Zonder de martelgang van Werk.nl te hoeven ondergaan.
Werk.nl dient zich te beperken tot de publieke taak van het registreren van (aanstaande) werkloosheid en uitkeringsverzoeken. Plus de zorg voor die groepen binnen de arbeidsmarkt die niet langs Internet een baan kunnen vinden. Groepen die nu door Kamp bij het grofvuil worden gezet omdat ze verplicht gebruik dienen te gaan maken van Werk.nl. Laat werk.nl focussen op een optimale customer experience voor alleen dat deel van het takenpakket. Als het verleden enige indicatie is kan dat al een bijzonder grote uitdaging blijken te zijn.
maria
says:Laat er die ‘Plus’ (de zorg voor groepen binnen de arbeidsmarkt die niet langs internet een baan kunnen vinden) dan ook maar vanaf. Persoonlijk ben ik ervan overtuigd dat bepaalde marktpartijen juist daarin veel beter zijn dan UWV WERKbedrijf.
En Dirk: Ken je het antwoord op de vragen die je aan dhr. Linthorst stelt al? Ben ik wel benieuwd naar.
Sandor
says:Kamp wil werkgelegenheid stimuleren door operatie “webcare”. Net zoals de amerikanen met hun consensustelling wil hij het webcareteam uitbreiden met de door jou genoemde aantallen en zo het werkeloosheidspercentage omlaag brengen….
Patrick
says:Zou het webcare team representatief zijn voor de hele UWV bedrijfsvoering?
Een klein monitoring onderzoekje leert:
In de afgelopen 3 maanden (±65 werkdagen) heeft het team (4fte):
– 300 berichten op fora gepost (waarvan 220 op http://www.zwangerschapspagina.nl)
– 190 Tweets
Dat is toch al bijna een gemiddelde van 5 berichten en 3 tweets per dag, door 4 mensen = ±2 berichten pp pd.
Marc Drees
says:220 berichten op zwangerschapspagina?
Dirk Goossens
says:Logisch
Laurens Tienkamp
says:Best bijzonder, hoe je (zo lijkt het) goed hebt nagedacht over de ondersteuning van gebruikers, maar doof en blind bent voor het product waar het daadwerkelijk om draait.
Zo wordt iets wat een quick win had kunnen zijn, een quick fail.
Marc Drees
says:Ik denk niet dat de webcare, en vooral de mensen die het webcare team ‘bemannen’, een quick fail zijn. Integendeel. Webcare medewerkers zijn echter vegertjes; zij maken schoon wat in het voorgaande deel van het proces per ongeluk vies is geworden. Gewoon, klantenservice dus, maar via nieuwe kanalen.
Alleen als het voorgaande deel van het proces zo slecht is dat alles structureel vies wordt, is webcare natuurlijk volstrekt zinloos. En bijzonder frustrerend voor de medewerkers die het webcare team bemensen. Dan is webcare niets meer dan een schaamlap voor alles wat fout is in het proces. En dat is zeker de situatie bij Werk.nl
Laurens Tienkamp
says:Precies, dat bedoel ik. Er is tijd en energie gestoken in het troosten en masseren van de gebruikers, terwijl die tijd en energie (lees: dat geld) natuurlijk beter in het product gestoken had kunnen worden.
Ik denk trouwens dat dit geen uitzondering is, maar het blijft bijzonder…
Marc Drees
says:Het is natuurlijk geen uitzondering, dat wordt het pas als bedrijven minder geld aan marketing en meer geld aan luisteren naar klanten gaan besteden. Maar in het geval van UWV (WERKbedrijf) is de dienst zo ongekend slecht dat het slechts kan voortbestaan vanwege de monopolie positie van UWV (WERKbedrijf). Was het een commercieel bedrijf geweest dan had Werk.nl al jaren geleden onder de zoden gelegen.