Afgelopen donderdag was de dag van het congres ‘Social Media in de Praktijk’. De organisatoren (Mariana Oud en Stephan ten Kate) wilden een goed congres over sociale media neerzetten, zonder salespitches of de zogenaamde social media guru die met moeilijke vragen door de mand valt. Er was geen marketingsbudget beschikbaar, het congres werd uitsluitend gepromoot via sociale media. Dit laatste is uitstekend gelukt; iets minder dan 250 bezoekers hadden zich aangemeld voor deze eerste editie. Daarnaast werden veel goede sprekers gevraagd (onder hen Roos van Vugt, Lonneke Verbiezen, Martin Kloos, Cor Hospes, Ellen de Lange – Ros en Jan-Willem Alphenaar), waardoor een programma samenstellen nog lastig werd.

Het congres vond plaats bij Seats2Meet in Maarssen. Het kwam dus niet als verrassing dat Ronald van den Hoff de keynote speaker was. Hij opende de dag met een presentatie over Society 3.0 (tevens de titel van zijn laatste boek).

Roos van Vugt
De eerste presentatie die ik bijwoonde werd verzorgd door Roos van Vugt, Social Media Manager bij Deloitte. In deze presentatie stond centraal hoe je de 4.500 medewerkers van Deloitte enthousiast maakt om sociale media te gebruiken en ze op die manier om te dopen tot 4.500 merkwerkers. De belangrijkste punten die ik meenam uit deze presentatie:

• Wil je serieus iets bereiken binnen het bedrijf met sociale media? Schrijf dan een business case. Maak gebruik van de successen die er al zijn geweest om de raad van bestuur mee te krijgen en draagvlak te krijgen binnen de organisatie.
• Bij een organisatie als Deloitte is de stap naar externe sociale media (Twitter, LinkedIn) voor veel medewerkers groot. Begin daarom eerst intern met Yammer. Maak dat het enige platform waar bedrijfsinformatie wordt gedeeld en laat tevens een prominent iemand binnen de organisatie dit platform promoten.
• Regels opstellen voor uitingen op sociale media, in de vorm van een policy, kan goed werken. Medewerkers weten hierdoor beter wat wel en niet mag. Deloitte verwacht dat het publiceren van de policy zal leiden tot meer aanmeldingen op Yammer en andere sociale media kanalen.
• Deel nieuwe ontwikkelingen via sociale media. Deloitte verspreidde de nieuwe ‘werken bij’ site via verschillende kanalen. Deloitte kreeg zo gratis feedback van verschillende blogs waardoor de site verbeterd kon worden.
• Stop met het overhalen van mensen die écht niets willen weten van sociale media. Je energie gaat dan verloren. Beloon liever bijvoorbeeld de blogger van de maand of de persoon die de meeste vraagstukken op Yammer oplost.

Irene Frijlink
Presentatie nummer twee werd verzorgd door Irene Frijlink, business consultant sociale media bij Winkwaves. Dit bedrijf ondersteunt organisaties bij de inzet van sociale media voor kennisdeling en samenwerking. De presentatie was gericht op community management met als belangrijkste punten:

• Betrek de community manager ook bij de strategie wanneer je een community gaat opzetten. Hij/zij kan helpen met het opstellen van doelstellingen, de bindende factor van de community bepalen en uitzoeken wat de verhouding is tot vergelijkbare communities.
• Net als in de politiek is het binnen een community belangrijk om te ‘framen’; om met woorden en beelden een sfeer neer te zetten.
• Doop de klaagmuur om tot ideeën voor verbetering. Deze benaming is positiever en zorgt niet alleen voor klachten maar ook voor mogelijke oplossingen.
• Het kan belangrijk zijn om niet zomaar iedereen toe te laten tot een community. Ontgroening (bijvoorbeeld in de vorm van het schrijven van een motivatie) kan het groepsgevoel versterken.
• Onderschat de kracht van ambassadeurs niet; zij houden de community levend en kunnen anderen enthousiast maken om aan te sluiten.

Lonneke Verbiezen
De laatste presentatie van mijn schema was van Lonneke Verbiezen, Social Media Manager bij KLM. De laatste twee jaar is KLM goed bezig op sociale media, allemaal ‘dankzij’ de aswolk. Lonneke vertelde tijdens deze presentatie hoe KLM is begonnen, wat ze tot nu toe hebben geleerd en wat de toekomst ideeën zijn. De belangrijkste punten:

• Lonneke en een collega zijn binnen KLM gewoon begonnen met sociale media en hadden op dat moment geen groot draagvlak binnen de organisatie. Door de aswolk was het niet meer nodig om het belang van sociale media uit te leggen; reizigers konden alleen nog op deze manier KLM bereiken omdat de telefoonlijnen continu bezet waren.
• KLM gebruikt Facebook voornamelijk voor webcare, voor contact met klanten en voor de ‘leuke’ dingen zoals prijsvragen of filmpjes. Twitter wordt ook ingezet voor webcare en daarnaast om persberichten en ander zakelijk nieuws te verspreiden.
• Copywriters zijn bij KLM belangrijk, zij verzinnen de teksten op Twitter en Facebook. Deze teksten moet niet alleen goed leesbaar en foutloos zijn, maar tegelijkertijd ook mensen stimuleren om met KLM te reizen.
• Er wordt, naast spontaan posten, ook gewerkt met een weekschema. Op een vaste dag verschijnt een vast item op Facebook. Hierdoor komen bezoekers terug om dit item te bekijken.
• In de toekomst is het de bedoeling om meer klanten te laten boeken via sociale media. Hoe dat gaat lopen is nog niet helemaal duidelijk maar er wordt bijvoorbeeld gekeken naar de mogelijkheden van open graph in Facebook.

Ter afsluiting
De sfeer, tijdens én na het congres, was zeer positief. Het was duidelijk een succes te noemen: veel bezoekers, goede sprekers en dito presentaties. De organisatie had de touwtjes prima in handen én #socmedprak was trending topic in Nederland. Het zal mij niet verbazen als in 2012 de tweede editie van dit congres bij velen op de agenda staat.

Dit gastblog is geschreven door Marieke Drees (@mariekedrees), community manager bij 105.