“De echte evolutie ligt nog voor ons.” Dat zei Daniel Ropers, CEO van Bol.com, een paar dagen nadat het nieuws rondom de overname van Bol.com door Ahold naar buiten kwam. Ropers doelde daarbij op het toevoegen van oneindig veel product categorieën aan Bol.com. En natuurlijk is voor Bol.com, als non-food onderdeel van foodconcern Ahold, ‘the sky the limit’. In de praktijk zal de weg wat hobbeliger zijn. In deze post een aantal scenario’s voor de toekomst van e-commerce, zoals ik ze als senior recruitment- en interimprofessional (en gemiddelde consument) meemaak uit gesprekken met opdrachtgevers en ons netwerk van online marketing en e- & m-commerce kandidaten en interimmers. Hier en daar losjes gebaseerd op de overname van Bol.com.

Ahold mag dan in tijden van crisis 350 miljoen euro uitgeven aan Bol.com, het geld rolt in deze crisis absoluut vaker de verkeerde kant op. Truus.nl ging een dikke maand geleden failliet wegens gebrek aan groeigeld (er schijnt nu druk gepraat te worden over een mogelijke doorstart). Geen bank of particulier die geld wilde steken in het online initiatief dat het in januari 2012 nog voor elkaar kreeg om onder meer Unilever, P&G en Philips gezamenlijk om tafel te krijgen voor een grootschalige promotiecampagne rond het bestellen van huishoud- en verzorgingsartikelen.

De economische omstandigheden waarin we nu leven zorgen er misschien ook wel voor, dat het met de ontwikkeling en het niveau van innovatie in de e-commerce wereld niet al te hard gaat. Als consumenten geen geld uitgeven, geven ze geen geld uit, en daar heeft zeker ook de e-commerce handel in meer of mindere mate last van.

De scenario’s hieronder staan dus zeker ook in het licht van economische neergang, wat mij betreft.

1. Mobile shoppen en vergelijken wordt gemeengoed. Wie nu nog zonder smartphone in zak of handtas rond loopt, heeft er binnen een jaar heus wel eentje. Smartphones van nu hebben processors die 6 jaar geleden de rekenkracht van de gemiddelde laptop vertegenwoordigden. De mogelijkheden om deze rekenkracht te gebruiken voor razendsnelle en slimme mobile prijsvergelijkers met referrals voor de goedkoopste koopjes zijn eindeloos. Bakstenen retailers hebben het al lastig met het vinden van een antwoord op de online savvy kopers, gewapend met smartphones zijn consumenten in de winkel helemaal niet meer te foppen met slappe verkooppraatjes. Ik zit trouwens zelf nog steeds te wachten op een online antwoord op IKEA. Het is nog steeds van de zotte dat ik geen Billy online aan kan schaffen en laten bezorgen, als ik er een zou willen…
2. Verzendkosten berekenen is afhakers creeren & binnen 24 uur bezorgen. Ja, sorry hoor. Als Zalando.com en Bol.com het kunnen, dan moeten ook kleinere retailers er aan geloven, helemaal bij consumer goods met een prijsrange tot 15 euro. Het maakt dan nogal wat uit of je 5,95 euro aan verzendkosten betaalt, of 0 euro zoals bij Zalando of pak hem beet: Futurumshop.nl. Ik kan me voorstellen dat je nog beter een paar euro meer kunt betalen bij Bol.com dan 6 euro stuk te slaan aan verzendkosten waarvan je je sowieso al afvraagt waarom dat bedrag zo hoog is. In de VS is überhaupt het berekenen van verzendkosten voor 50 procent van de online kopers een reden om bij een andere winkel te gaan kijken en daar te kopen waar geen of minder verzendkosten hoeven worden betaald (bekijk zeker deze analyse van ComScore baas Gian Fulgoni).
   Ook de snelheid van online aankopen zal bepalend worden voor het succes en die snelheid zal alleen maar hoger worden. Moest je vroeger nog wel eens een paar dagen wachten tot dat je pakketje op de deurmat lag, tegenwoordig kun je vaak al de volgende dag post verwachten. De premisse bij Bol.com is tegenwoordig zelfs: voor 22.00 uur besteld = de volgende dag in huis. Met de komst van Amazon.com in oktober (mega financiële slagkracht, hoge kortingen omdat ze marktaandeel willen, agressieve productcategory claiming) zal de noodzakelijkheid van snelle levering (en bijzonder goede service) voor de grote spelers alleen maar toenemen. Ik verwacht een media-offensief op televisie. In ieder geval van Zalando, voor zover deze nog niet gaande is.
3. Online pasmodules en AR-technologie nemen een vlucht. Dit RayBan virtual mirror verhaal op Marketingfacts dateert alweer uit 2009 en was zelfs op het moment van publiceren al achterhaald want het nieuwtje kwam uit oktober 2008. De markt over AR-toepassingen zal de komende tijd snel doorgeprofessionaliseerd worden, niet meer alleen voor de leuk, maar vooral om gebruik te maken van de echte toegevoegde waarde van augmented reality: een potentiële realiteit leggen om, boven of op de werkelijkheid. Een zonnebril is dan slechts basis: de virtuele paskamer is eigenlijk een no-brainer voor het verkopen van online shirts, overhemden, jassen, broeken, pakken en ga zo maar verder. De markt is daar misschien op dit moment nog niet helemaal klaar voor. Maar dat komt, ‘for sure’.
4. Virtual clicks ophalen/ruilen/passen bij offline bricks. Je ziet het nu nog mondjesmaat bij online webwinkels die kleding verkopen: ruilen kan (en moet volgens de wet) binnen 14 dagen, ook je geld kun je terug krijgen als je retourneert binnen die termijn, zonder opgaaf van reden volgens allerhande nieuwe wetgeving. Veel winkels bieden aan om de kleding in een bakstenen vestiging te komen passen of afhalen. Die trigger wordt ook nog wel eens gebruikt om verzendkosten te omzeilen, trouwens.
   Ik denk dat we in de toekomst vaker gaan zien dat online only winkels bakstenen servicepunten gaan oprichten. Een mooi voorbeeld daarvan is Coolblue, het meest eclante bricks & clicks succes van Nederland lijkt me. Ook en misschien wel juist modewinkels, outdoorwinkels en schoenenwinkels gaan deze stap maken. Persoonlijk droom ik nog steeds van een fysieke wereld van Bol.com. Natuurlijk in Amsterdam (sorry Utrechters), voor mijn part in de buurt van ‘ons’ nieuwe treinstation.
5. Gezinnen kopen domestic appliances en masse online
   Ondanks het faillissement van truus.nl (met Unilever en Philips als partners) lijkt het me een kwestie van tijd totdat met name gezinnen de standaardproducten voor het huishouden (shampoo, luiers, schoonmaakmiddelen, toiletpapier) online gaan kopen. Gesleep met dit type producten heen en weer in een grote station-wagen (karretje in, op de band, karretje in, achterbak in, achterbak uit, voorraadkast in) is niet meer van deze tijd.
   Misschien is het bij truus.nl wel mis gegaan door marktomstandigheden, moeilijke financiering of omdat het met de naamsbekendheid niet goed zat. Belangrijker en logischer argument is het gegeven dat ze bij truus.nl de combinatie van vers en niet vers niet gemaakt hebben: het is nooit een one-stop-shop geweest en dat verwacht de gemiddelde consument misschien wel. Een extra reden om de ontwikkelingen bij Bol.com en Ahold goed in de gaten te houden want dat is natuurlijk een een-tweetje.

Conclusie
Technologie zal vooral in online shopping voor kleding een belangrijkere rol spelen dan ooit tevoren. Daarnaast wordt service op gemakkelijk bereikbare, verschillende fysieke punten een logische voorwaarde voor consumenten. Verzendkosten behoren over een jaar tot het verleden bij niet-niche webwinkels en de e-commerce omzetten stijgen de komende jaren tot torenhoge bedragen. Ik hoop dat deze crisis geen lustrum viert: dan gaan de ontwikkelingen alleen maar harder.