Deze week werd ik getriggerd door het UWV omdat ik op Linkedin een berichtje voorbij zag komen dat luidde: “Webcare bij UWV dingt mee naar de Blauwe Tulp van de Innovation…”. Nu heb ik op verschillende manieren de afgelopen drie decennia met het UWV (of met dezelfde organisatie onder andere namen) te maken gehad maar ze nog nooit op enige innovatie betrapt, behalve dan misschien in middelen vinden om de continuïteit van de eigen organisatie te borgen. Waarschijnlijk heb ik een gefrustreerd vooroordeel over het UWV opgebouwd in die periode.

Blijft mijn vraag: “het UWV wat moet je er mee?” Het UWV bestaat omdat dit in de wet is geregeld. Ik vind dat iedere zo door de overheid georganiseerde instelling altijd de mogelijkheden moet zoeken om zichzelf overbodig te maken. Frustrerend is dan ook als je in een presentatie over HR-XML (2011) van het UWV te horen krijgt hoe zij aan het zoeken zijn naar groeimogelijkheden voor deze organisatie. Hoe vernieuwend zou het zijn als ze een manier hadden gevonden om te krimpen of zichzelf op te heffen. Dus niet (semi)ambtenaren die ieder jaar proberen hun werkzaamheden van hun afdelingen in naam uit te breiden om zo eventueel een parkeerplaats of een extra travee te borgen en diezelfde werkzaamheden laten liggen om zo het komende jaar om extra budget te vragen.

Webcare zal zeker geen overbodige luxe zijn met al de publieke taken die het UWV heeft verzameld. Zoals wij vaker hebben gelezen op dit platform zijn de gebruikte systemen zeker niet feilloos. Werk.nl is soms tijden niet bereikbaar maar ook bijvoorbeeld mijnuwv.nl geeft vaak problemen. Hier een paar voorbeelden.

De boodschap als je de uren probeert door te geven (na twee dagen was het opgelost).

Of dit scherm dat pardoes je beeldscherm vervuilt bij een formulier dat niet werkt:

Mijn ervaring is dat bij bellen de medewerkers vriendelijk zijn maar niet met een oplossing komen of tot een terugkoppeling in staat zijn. Behalve dan die keer in het begin van dit jaar toen ik ze wees op het feit dat de persoonsgegevens van vele mensen onbeschermd op het internet stonden. Testen die afgenomen werden om te kijken of iemand geschikt was om te gaan werken als zelfstandige, waren door mij te downloaden. Zo kreeg ik toegang tot velen honderden profielen. Dat was wel een aanleiding om mij even terug te bellen. Helaas leverde het mij niets op.

Kortom, webcare is zeker nodig. Helaas net als de telefonische care zijn de medewerkers alleen aanwezig door de week tijdens kantooruren. Laat ik eens gaan kijken waarom dit initiatief over het webcare team genomineerd is. Ik klik op de link en wat krijg ik te zien: tien seconden lang het getal 646 op een blanco scherm en dan:

Een gedeeltelijk blanco scherm. Nu heb ik voldoende technisch inzicht om te weten hoe dit probleem is veroorzaakt en ik krijg het frame voor concept 646 na wat klikken wel te zien en lees :

UWV omarmt social media. Het Webcare-team is volledig gericht op communicatie via social media. UWV ziet Webcare als de klantenservice van de toekomst. Hooggewaardeerd door klanten, dichtbij de klanten en voor de organisatie een goedkoop en efficiënt kanaal. Het team geeft informatie, beantwoordt vragen en lost waar mogelijk individuele problemen op via Twitter en fora. UWV deelt de kennis en opgedane inzichten met Webcare zowel in de markt als binnen de overheid.

Dit wordt ondersteund door een filmpje van Jeroen Bakker .

Na wat verder zoeken vind ik zelfs een infographic waar alles wordt samengevat:

Wie echt geïnteresseerd is klikt op dit plaatje om de diepte in te gaan. Behalve de ketelmuziek die op internet wordt gemaakt heb ik de fora en het twitterkanaal bekeken en er viel mij niets opvallend goed of slecht op. Wat mij wel opviel waar het webcare team niet aanwezig is, zoals bijvoorbeeld Facebook, of waar de meeste klachten te vinden zijn over het UWV klacht.nl Nee, ik zal niet stemmen op het UWV, ondanks dat ik wel vind dat het goed is om een webcare team te hebben als een publieke instelling.

Als UWV zou ik mij vooral op de dienstverlening zelf en de benodigde systemen concentreren. Natuurlijk mensen zoals ik inhuren en niet in dezelfde zichzelf bedruipende kringetjes blijven rondhangen. Maar vooral kijken hoe er in de toekomst minder UWV komt. Rutte II heb ik gelezen, hij wil juist meer taken bij het UWV neerleggen.