Geachte heer Bruins,

Hierbij solliciteer ik naar de functie van interim Hoofd E-Dienstverlening bij UWV. Ik doe dat met bezwaard gemoed. Tenslotte is het track record van uw dienst ronduit beschamend. Het gebrekkige functioneren van Werk.nl, los van het regelmatige uitvallen van dit systeem, heeft niet alleen voor grote frustatie bij de gebruikers gezorgd maar ook tot een afnemend vertrouwen van de politiek dat uw dienst in staat zal zijn om de transitie naar een vrijwel volledig electronische dienstverlening tot een goed einde te brengen. Verder heeft uw publieke optreden (of het uitblijven daarvan tijdens recente crises) en dat van enkele van uw collega’s ervoor gezorgd dat de twijfels over de kwaliteit van het UWV verder zijn gegroeid.

Maar incompetent leiderschap en abominabele service zijn geen redenen om af te zien van een sollicitatie op een zo belangrijke baan als die van Hoofd E-Dienstverlening bij UWV. Eerder het tegenovergestelde. Er dient orde in de bestaande chaos te worden geschapen om zo stapsgewijs naar een uitstekende electronische dienstverlening van UWV te komen. De Nederlandse niet-werkende werkzoekende is lang genoeg geterroriseerd door uw dienst. Ik kan daarom niet anders dan op deze functie solliciteren.

Ik adviseer u zo snel mogelijk contact met mij op te nemen. Ik ben online vindbaar.

Met vriendelijke groet,

Marc Drees

De functie van interim Hoofd E-Dienstverlening bij UWV :

De afdeling e-dienstverlening vormt het hart van de organisatiebrede internetbeheerorganisatie en draagt de business verantwoordelijkheid voor e-diensten van deze organisatie. De afdeling ontwikkelt edienstverlening op vier niveau’s: algemene en persoonlijke content, e-diensten, interactie en communities. De afdeling staat onder leiding van het hoofd E-dienstverlening (2e echelon). De managers e-dienstverlening zijn respectievelijk verantwoordelijk voor de teams voor selfservice en contentmanagement.

De functie Hoofd E-dienstverlening
Het hoofd E-dienstverlening geeft leiding aan de afdeling E-dienstverlening van K&S. Deze afdeling is dé afdeling die verantwoordelijk is voor het voor voordurende vernieuwing van de dienstverlening naar de klant, naar de nieuwste inzichten en met de nieuwste technologieën, met als doel een autonome klant. Het hoofd ontwikkelt initiatieven samen met andere divisies, maar heeft een eigen (gedelegeerd) mandaat.

De afdeling E-dienstverlening, betreft een nieuwe afdeling. De afdeling wordt businessverantwoordelijk voor het internetkanaal en regisseur op de ontwikkeling. Het hoofd speelt een belangrijke rol in het goed positioneren en uitbouwen van de afdeling.

Het hoofd is samen met andere divisies verantwoordelijk voor consistentie op internet en borgt deze consistentie voor de organisatie. De eenheid werkt aan voordurende vernieuwing van de dienstverlening aan de klant naar de nieuwste inzichten met de nieuwste technologieën.

Contextinformatie en kleurbeeld
De missie van Klant & Service is het realiseren van moderne dienstverlening, klantgericht en efficiënt. We zijn een flexibele, service- en oplossingsgerichte organisatie die zich continu richt op het vergroten van de zelfredzaamheid van de klant. Enerzijds doen we dat door excellente dienstverlening, denk aan ons high-performance contact center. Anderzijds richten we ons op het reduceren van de servicebehoefte bij de klant door advisering en streven we naar
een verschuiving naar goedkopere serviceverlening. Dat wil zeggen van liveservice naar selfservice (Edienstverlening) met een uitstekende oplosservice (klachtenbehandeling) in het geval van knelpunten.

Klant & Service is verantwoordelijk voor:

• Internet
• Alle ongeplande klantcontacten
• Klachten en problemen
• Integraal contentmanagement (consistente informatie over alle kanalen)
• Kennismanagement (instructies voor de medewerker tbv de klant)
• Accountmanagement werkgevers
• Cliëntenparticipatie
• Klantexpertise: adviseren op strategisch niveau

Vakinhoudelijke competenties

• Afgeronde academische opleiding.
• Heeft een basis in software development, om de techniek te kunnen begrijpen en wensen te kunnen vertalen in technische oplossingen.
• Heeft specifieke kennis en ervaring met e-dienstverlening en selfservice concepten en daar een duidelijke visie op.
• Heeft gedegen kennis van marketing en productontwikkeling
• Heeft kennis van en ervaring met relevante managementtheorieën waaronder verandermanagement.
• Heeft minimaal 6 jaarleidinggevende en managementervaring.
• Ervaring met meerdere managementrollen, specifiek het leidinggeven aan managers en professionals.
• Beschikt over adviesvaardigheden op het niveau van directie
• Gedegen kennis van toegepaste ICT binnen een grote administratieve organisatie