De Nationale Ombudsman heeft een bijzonder interessant rapport uitgebracht onder de titel De burger gaat digitaal. Een fors onderzoek (48.000 ingevulde enquêtes), uitgevoerd in samenwerking met het TROS programma Radar, naar de mening van Nederlanders over een steeds verdergaande digitalisering van de Nederlandse overheid (Digitale overheid).

Het rapport is een openbaring voor eenieder die (geheel ten onrechte)  denkt dat heel Nederland digitaal vaardig is. Want op vakkundige wijze wordt deze droom aan gruzelementen geschoten. Maar daarmee wordt ook de versnelde digitalisering van de overheid ter discussie gesteld. En onvermijdelijk komt dan ook de digitale ‘dienstverlening’ van het UWV aan bod. Met een ontluisterend resultaat.

Maar was het niet datzelfde UWV dat een week geleden nog een eigen onderzoek naar buiten bracht waarin de online dienstverlening een voldoende kreeg?

Inderdaad! Dit is wat het UWV borstkloppend over zichzelf zei:

De online dienstverlening is nader onderzocht. Voor werkzoekenden met een WW-uitkering verloopt deze voornamelijk via werk.nl. De rapportcijfers voor de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van werk.nl (6,3), gebruik van de Werkmap (6,7) en het (online)contact met de adviseur (6,5) liggen hoger dan de algemene beoordeling. Met de stelling werk.nl werkt voldoende is 50 procent het eens (rapportcijfer 6,0).

Maar van die fraaie cijfers blijft bijzonder weinig over, althans volgens de Nationale Ombudsman:

Gemiddelde waardering van digitale dienstverlening per overheidsinstantie

Het UWV scoort als laagste van alle onderzochte overheidsdiensten; als enige met een vette onvoldoende. En dat is natuurlijk voor niemand, behalve het UWV, een verrassing. Waarbij de Nationale Ombudsman nog een verdere onderverdeling maakt naar bereikbaarheid en begrijpelijkheid van de websites.

De score voor de bereikbaarheid is zoals mag worden verwacht; UWV steekt met kop en schouders boven de andere overheidssites uit als het om een matige tot slechte bereikbaarheid gaat:

Percentage respondenten dat de bereikbaarheid websites van de overheid matig tot slecht vindt

Maar ook in termen van begrijpelijkheid is de site van het UWV de slechtst presterende van alle overheidssites:

Percentage respondenten dat websites van de overheid matig tot slecht begrijpt

In een wel zeer opzichte poging om dit bijzonder slechte resultaat onder het tapijt te moffelen komt het UWV in een persbericht waarin vooral wordt ingegaan op de mate waarin het UWV de aanbevelingen van de Nationale Ombudsman al aan het implementeren is:

In het rapport geeft de Nationale Ombudsman drie hoofdaanbevelingen, waar UWV zich in kan vinden:

1. ‘Zorg dat de overheid voor iedereen toegankelijk blijft’: UWV neemt diverse maatregelen om de dienstverlening aan kwetsbare groepen te borgen. Denk aan de voorzieningen voor niet digivaardigen en persoonlijke ondersteuning voor mensen die dat echt nodig hebben. UWV heeft niet meer de mogelijkheid om iedereen persoonlijk te ontmoeten. De zelfredzame burger is het uitgangspunt.
2. ‘Investeer in het vertrouwen van burgers in de digitale dienstverlening’. Dat doet UWV door te investeren in de stabiliteit en bereikbaarheid van onze online dienstverlening. Er wordt verbouwd terwijl de winkel open is. Hierdoor zal de website werk.nl incidenteel niet beschikbaar zijn. Dit is nodig om de bereikbaarheid en toegankelijkheid te verbeteren. Boetes, aangescherpt door de wetgever op 1 januari 2013, worden uitsluitend opgelegd wanneer er sprake is van verwijtbaarheid. Om dit vast te stellen pleegt UWV altijd hoor en wederhoor voordat een sanctie wordt opgelegd.
3. ‘Handel oplossingsgericht’. Ook dit onderschrijft UWV. Daarom heeft UWV regelmatig contact met organisaties als de Nationale Ombudsman en vakbonden om knelpunten te identificeren en te komen tot verbeteringen. Bij een volgend overleg bespreekt UWV de conclusies en aanbevelingen met de Nationale Ombudsman. Ook voor de burger zelf zijn er mogelijkheden om met vragen persoonlijk met UWV in contact te treden. UWV klantencontact ontvangt ruim 7 miljoen telefoontjes per jaar en in 85 procent van de gevallen wordt de vraagsteller direct en naar tevredenheid geholpen.

Juist ten aanzien van de toegankelijkheid schort het in hoge mate. Zeker omdat het rapport van de Nationale Ombudsman constateert dat bij een toenemende complexiteit de zelfredzaamheid van de burger bij het omgaan met een digitale overheid sterk afneemt. Met de slechtst begrijpelijke site van alle overheidsinstanties is het UWV de instantie die het kleinste percentage zelfredzame burgers tot haar klanten kan rekenen.

De overheid rekent ten aanzien van digitale zelfredzaamheid met de volgende percentages:

• digitaal zelfredzamen: circa 75%-80%
• digitaal redzamen met ondersteuning: circa 95%
• digitaal niet-redzamen: circa 5%

Dat klinkt als een geruststellend cijfer voor het UWV. Tot je daar de resultaten van de Belastingsdienst tegen afzet:

Ook de Belastingdienst doet onderzoek naar de zelfredzaamheid van burgers. Het betreft de fiscale zelfredzaamheid. De eerste voorlopige cijfers wijzen er op dat de zelfredzaamheid een stuk lager is dan waar vanuit werd gegaan.Uit het onderzoek naar fiscale zelfredzaamheid blijkt dat 37% beschouwd kan worden als zelfredzaam. 20% is volledig zelfredzaam en 17% van de mensen besteedt het invullen van zijn belastingaangifte uit tegen betaling. Naarmate een situatie complexer is, hebben mensen meer hulp nodig. De zelfredzamen vragen hulp als de complexiteit toeneemt. Bij de mensen die niet zelfredzaam zijn is dat niet het geval.

Bedenk dan dat de respondenten van de enquete van de Nationale Ombudsman de Belastingdienst (21% begrijpt site matig tot slecht) meer dan twee keer zo begrijpelijk vinden dan het UWV (51% begrijpt site matig tot slecht) en je hebt een vermoeden van het werkelijke percentage burgers dat als zelfredzaam mag worden beschouwd wanneer ze worden geconfronteerd met een volledig gedigitaliseerde dienstverlening van het UWV.

Zou de overheid hier nota van nemen en de verdere digitalisering van het UWV bevriezen tot in termen van beschikbaarheid en begrijpelijkheid aanzienlijke verbeteringen zijn behaald? Ben je gek, die nog te realiseren besparingen zijn allang ingeboekt. Zonder gezichtsverlies kan de overheid hier niet op haar schreden terugkeren. En wat is er nou belangrijker, gezichtsverlies voor een paar carrierepolitici of honderdduizenden mensen die met een digitaal kluitje in het riet worden gestuurd? Precies! Dus niet zeuren.