Ken je dat? Een site die je eens in de zoveel tijd bezoekt en waarvoor je een wachtwoord hebt bedacht die je niet hebt opgeschreven? Waardoor je nu, op diezelfde site, niet kan inloggen omdat je nou eenmaal niet alles kunt onthouden?

Dan hoop je maar dat de site je een beetje vriendelijk ontvangt. Nou, die hoop wordt per direct de bodem ingeslagen als je voor de poorten van Nationale Vacaturebank staat:

Bovenstaand scherm krijg ik te zien als ik op het inlogscherm mijn e-mailadres heb ingevoerd en op de link Je wachtwoord vergeten? heb geklikt. Ik heb dus mijn e-mailadres al ingevuld, om vervolgens door Nationale Vacaturebank gevraagd te worden mijn e-mailadres in te vullen! Wat is dat nou voor flauwekul? Bent u soms van de werkverschaffing, beste Nationale Vacaturebank? Of bent u slechts bezig uw geregistreerde bezoekers te irriteren?

Ondanks de grote fout is er ook nog een klein foutje te signaleren:

1. De link luidt Je wachtwoord vergeten? terwijl de naam van de pagina waar je naar toe gaat: Wachtwoord vergeten is. Maak beide namen identiek om elke verwarring bij de bezoeker te voorkomen.

Dat het ook anders kan, laat Monster(board) zien. Als ik daar op het inlogscherm op de link Wachtwoord vergeten? klik, krijg ik dit te zien:

Dit is het moment voor feesttoeters en taart. Monster(board) doet het helemaal goed. Tenminste, als we naar het vooraf invullen van het e-mail adres kijken. Maar er is meer voor een optimale bezoekerservaring, al gaan we nu wel richting details:

1. De link luidt Wachtwoord vergeten? terwijl de naam van de pagina waar je naar toe gaat: Je wachtwoord vergeten? is. Maak beide namen identiek om elke verwarring bij de bezoeker te voorkomen.
2. De knoptekst is Verzend reset instructies. Wat betekent dat nou weer? En de woorden reset en instructies komen ook niet in de tekst op de pagina voor. Zou een bezoeker hiervan in verwarring kunnen raken? Reken maar van yes! Niet doen dus. Verzend instructies of Verzend zijn in mijn optiek betere alternatieven. In het algemeen, hoe korter, hoe beter. Zolang het maar niet aan duidelijkheid inboet.

De daarop volgende e-mail van Monster(board) is ook interessant, maar misschien niet om de juiste redenen:

Allereerst natuurlijk het internationale karakter van de content. Ik word gewaarschuwd dat de link in de email na 5 horas komt te vervallen…

Maar interessanter vind ik de titel van de e-mail: Wachtwoord vergeten. Dit is na de link Wachtwoord vergeten? en de titel Je wachtwoord vergeten? ondertussen de derde variant. Probeer het er altijd bij één te houden. Consistentie is fijn, ook voor bezoekers van jouw website…

Als laatste nog even het volgende. De titel van de e-mail heeft het over Wachtwoord vergeten, maar in de content staat dat ik een aanvraag heb gedaan om mijn Monsterboard wachtwoord te wijzigen. Maar ik wil helemaal niets wijzigen, ik wil weer kunnen inloggen!

Nawoord
Onbedoeld werpen zowel Nationale Vacaturebank als Monster(board) obstakels op bij een regelmatig voorkomende situatie als het vergeten van je wachtwoord. Het is sowieso onverstandig om online obstakels op te werpen voor bezoekers, maar helemaal als het bezoekers zijn die de moeite hebben genomen om zich bij jou te registreren.

O ja, laat deze ‘onbelangrijke’ user stories niet te lang in de backlog rondslingeren. Voor je het weet verdwijnen de user stories, en daarmee de users, daardoor in een black hole. En daaruit ontsnappen schijnt onmogelijk te zijn.