De zoekfunctie bestaat naast de snelzoekfunctie (zie aflevering 4 en de appendix) uit de filter- en de sorteerfuncties (zie aflevering 5 en de appendix) en de herstelfunctie (deze aflevering en de appendix). In goede harmonie proberen al deze functies het de bezoeker zo eenvoudig mogelijk te maken om relevante vacatures te vinden en om te herstellen van een situatie waarin een vergissing is gemaakt.
In deze aflevering is het de beurt aan de herstelfunctie. De herstelfunctie is geen bestaande benaming, maar door mij ingebracht om de functionaliteit aan te geven die tijdens het zoeken probeert de bezoeker zoveel mogelijk te helpen haar doel te bereiken indien er issues zijn met betrekking tot het zoekresultaat. Er lijkt tot op heden weinig aandacht bij grote(re) recruitment sites te zijn voor het geven van ondersteuning als een bezoeker tegen problemen aanloopt als gevolg van vergissingen tijdens de invoer. En dat terwijl het bepaald niet ingewikkeld hoeft te zijn om de bezoeker wel te helpen zich te herstellen van eventuele vergissingen.
De grondgedachte van deze aflevering is dat een bezoeker niet bewust bezig is om het systeem in verwarring te brengen, maar dat het juist het systeem is dat de bezoeker in verwarring heeft gebracht waardoor de bezoeker zich vergist. Foutmeldingen (in rood) zijn geen goede ervaring voor een bezoeker. Allereerst is het onprettig om op een fout te worden gewezen, anderzijds stopt het proces van zoeken abrupt. Terwijl dat in een groot aantal gevallen niet nodig is. In de eerste plaats omdat de applicatie zelf het nodige kan doen op het proces automatisch te laten vervolgen. En als dat niet lukt kan de bezoeker altijd nog geïnformeerd worden over relevante alternatieve mogelijkheden, het liefst met links om die mogelijkheid direct te activeren.
Klinkt dit alles als veel werk? Mogelijk, maar er zijn ook heel wat voordelen aan behulpzaam zijn.
Er zijn zeer goede redenen om bezoekers te helpen bij het herstellen van vergissingen tijdens invoer:
- Het biedt een betere bezoekerservaring: Door bezoekers te helpen bij het herstellen van vergissingen tijdens de invoer kunt u een vriendelijker bezoekerservaring bieden.
- Verhoogde conversieratio’s: Wanneer bezoekers vinden wat ze zoeken, zijn ze meer geneigd te converteren, of dat nu betekent dat ze een sollicitatie uitvoeren, een vacature alert aanmaken of een profiel creëren of een andere, door de site gewenste actie ondernemen. Door bezoekers te helpen bij het herstellen van vergissingen tijdens de invoer, kan de kans worden vergroot dat ze vinden wat ze zoeken en daarmee de gewenste actie tot een goed einde brengen.
- Verminderde ondersteuningskosten: Wanneer bezoekers niet kunnen vinden wat ze zoeken of andere problemen ondervinden, kunnen ze contact opnemen en om hulp te vragen. Door bezoekers te helpen bij het herstellen van vergissingen tijdens de invoer kan het aantal ondersteuningsverzoeken worden verlaagd, wat kan helpen om ondersteuningskosten te verminderen.
- Verbeterde merkperceptie: Wanneer bezoekers een positieve ervaring hebben met een website of applicatie, zijn ze meer geneigd het achterliggende merk positief te bekijken. Aan de andere kant, als bezoekers een frustrerende ervaring hebben, kunnen ze een merk negatief gaan beoordelen.
Als bezoekers gefrustreerd raken doordat ze niet vinden wat ze zoeken, kunnen ze afhaken en op zoek gaan naar een andere oplossing. Als daarentegen hulp wordt geboden bij het herstellen van vergissingen tijdens de invoer, krijgen bezoekers het vertrouwen dat de dienst werkt en dat ze het kunnen gebruiken om hun doelen te bereiken. Een goede gebruikservaring is van groot belang om bezoekers in staat te stellen hun doel te bereiken. Het vermogen om bezoekers te helpen bij het herstellen van invoerfouten maakt een verschil in termen van productiviteit, klanttevredenheid, vertrouwen en uiteindelijk verkoop- of conversiecijfers.
De herstelfunctie speelt hierin een cruciale rol en is vooral gericht op het helpen oplossen van issues rondom de invoer van zoektermen te helpen oplossen.
Wanneer een bezoeker een vergissing maakt die leidt zeer weinig tot nul vacatures in het zoekresultaat, kan dit frustrerend zijn. Er zijn meerdere manieren om bezoekers te helpen bij het herstellen van een dergelijke situatie. Enkele van deze zijn:
- Bied informatieve meldingen: Wanneer een bezoeker een ongeldige invoer invoert, is het belangrijk om hen duidelijk en beknopt te informeren wat er mis is gegaan en hoe dit te corrigeren. De melding moet kort en zakelijk (maar niet kil) zijn, prominent op het scherm worden weergegeven en eenvoudig te begrijpen zijn. Het liefst (indien mogelijk) bevat de melding een link naar de correcte situatie.
- Help bezoekers hun zoekopdracht te wijzigen: Als de zoekopdracht van de bezoeker nul resultaten oplevert, kunt u suggesties bieden voor alternatieve zoekopdrachten die wel vacatures bevatten. Informeer de bezoeker ook direct hoeveel vacatures er via alternatieve zoekopdracht(en) kan/kunnen worden gevonden.
- Biedt automatische correctie: Overweeg automatische correctiefuncties te implementeren om bezoekers te helpen invoerfouten te vermijden. Als een bezoeker bijvoorbeeld een woord verkeerd spelt, kan het systeem de juiste spelling voorstellen en aanbieden om de zoekopdracht met het gecorrigeerde zoekterm uit te voeren. Geef ook voor de correcte optie(s) aan hoeveel vacatures er voor elke optie kan worden gevonden.
- Vermijd taalgebruik waarin kritiek naar de bezoeker doorklinkt. Wees neutraal en behulpzaam in meldingen en aanwijzingen. Vermijd gebruik van rode tekst of rode lijnen om invoervelden.
- Gebruik visuele aanwijzingen: U kunt visuele aanwijzingen gebruiken om het invoerveld waar de vergissing is gemaakt te markeren, waardoor het voor de bezoeker gemakkelijker wordt om te identificeren waar iets moet worden gedaan. Bovendien kunt u tooltips of pop-ups gebruiken om aanvullende informatie te verstrekken over bijvoorbeeld het verwachte invoerformaat. Overigens is het een best practice om eventuele eisen ten aanzien van de invoer bij een veld op voorhand te vermelden zodat de bezoeker hiervan kennis kan nemen voorafgaand aan de invoer.
Over het algemeen is de sleutel tot het helpen van bezoekers om van invoerfouten te herstellen, het bieden van duidelijke en beknopte feedback, samen met suggesties en aanwijzingen om hen te begeleiden naar een succesvol resultaat.
Algemene informatie met betrekking tot de herstelfunctie
De herstelfunctie is bedoeld om de bezoeker van een vergissing te laten herstellen. Binnen het kader van recruitment sites wordt dan met name gekeken naar issues met de invoer binnen zoekvelden. Drie schermen zijn in dit verband relevant; de homepage, de vacature zoekresultaat pagina en de combinatiepagina (zie ook artikel 1 over het primaire proces, met screenflows).
De homepage kan het startpunt zijn van een eerste zoekactie van een bezoeker. Levert deze zoekactie geen vacatures op dan is het aan te bevelen om de resultaten van de herstelfunctie niet op de homepage te tonen maar op de vacature zoekresultaat pagina of combinatiepagina.
Op de twee laatstgenoemde pagina’s kan vervolgens de bezoeker geholpen worden om van deze situatie te herstellen door het bieden van één of meerdere alternatieven. Dit heeft een de volgende redenen:
· Het is een frustrerende ervaring om al meteen op de homepage een dead-end te hebben bereikt en het is voor een bezoeker een reden om al meteen af te haken.
· De homepage is een afwijkende pagina en veel minder ingericht om een bezoeker te informeren over en te laten herstellen van een vergissing, de vacature zoekresultaat pagina of combinatiepagina bieden hiervoor meer ruimte en meer context (filteropties) om hier in detail op in te gaan en eventueel alternatieve mogelijkheden te bieden.
Het komt regelmatig voor dat recruitment sites een bezoeker blokkeren als deze bezoeker zonder trefwoorden wenst te zoeken. Lege velden zijn echter geen reden om een zoekactie onmogelijk te maken en het is daarom frustrerend om hiermee geconfronteerd te worden. Toon de bezoeker de vacature zoekresultaat pagina of combinatiepagina met alle vacatures.
Als de bezoeker wel iets heeft ingevoerd (in één van de velden wat? of waar? danwel beide velden) dan wordt de vacature zoekresultaat pagina (of combinatiepagina) getoond voor de vacatures die aan de zoekcriteria voldoen. Indien er geen vacatures worden getoond, neemt de herstelfunctie het over om de bezoeker te helpen alsnog relevante vacatures te vinden. De door de bezoeker ingevoerde/geselecteerde termen in beide zoekvelden worden overgenomen en getoond in de zoekfunctie van de vacature zoekresultaat pagina (of combinatiepagina).
De vacature zoekresultaat pagina laat de herstelfunctie zien in de rechterkolom:
Figuur 1. Vacature zoekresultaat pagina met plaats van de herstelfunctie
Het is van belang om de bezoeker duidelijk te informeren over de huidige situatie (0 vacatures) en vervolgens met een beperkt aantal relevante opties te komen (inclusief links) om hiervan te herstellen. Hoe dat precies in zijn werk gaat wordt in het onderdeel Aanbevelingen behandeld.
De combinatiepagina laat de herstelfunctie zien in de linkerkolom:
Figuur 2. Combinatiepagina met plaats van de herstelfunctie
Voor het communiceren van een zoekresultaat zonder vacatures heeft de combinatiepagina de linkerkolom tot haar beschikking. Dat betekent niet dat er een enorme hoeveelheid informatie over de bezoeker hoeft te worden uitgestort; teveel informatie maakt het risico groter dat de tekst niet of nauwelijks gelezen gaat worden.
Hoewel feitelijk geen echt onderdeel van de herstelfunctie (er is tenslotte geen sprake van een noodzaak tot herstel) wil ik een gerelateerde situatie hier ook behandelen; als zeer weinig vacatures worden gevonden (bv. < 10 resultaten). Ook hier kan de bezoeker eventueel geholpen zijn met suggesties om zoekcriteria aan te passen. In de Aanbevelingen wordt daarom ook aan deze situatie aandacht schenken.
Praktijkonderzoek
Zoals bij elke aflevering is ook nu onderzoek gedaan bij een achttal recruitment sites: Indeed, Monsterboard, Nationale Vacaturebank (NVB), Jobbird, Randstad, Adecco, Manpower en Timing. De resultaten van dit onderzoek zijn hier gepubliceerd: Hoe hoort het eigenlijk: lessen in etiquette voor recruitment sites. Aflevering 6: de herstelfunctie, Appendix
Bevindingen
Over de bevindingen kunnen we dit keer kort zijn, de acht onderzochte recruitment sites bieden zeer weinig tot geen enkele behulpzame ondersteuning om bezoekers te laten herstellen van een situatie zonder zoekresultaten. En dat is een bijzondere constatering omdat de onderzochte sites voor hun commerciële succes feitelijk afhankelijk zijn van een succesvol einde (lees: sollicitatie/registratie) aan de zoektocht van een bezoeker. Of misschien zijn de bezoekers wel vasthoudend genoeg om ondanks het gebrek aan ondersteuning toch te vinden wat ze nodig hebben; de behoefte aan een betalende baan kan dat effect hebben. Maar dat alles staat los van een ‘zorgplicht’ van een recruitment site om haar bezoekers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Met een duidelijk eigenbelang.
Dit zijn de ‘herstelmogelijkheden’ die de acht onderzochte site bieden:
- Vier van de sites bieden algemene zoeksuggesties die niets van doen hoeven te hebben met door de bezoeker ingevoerde zoektermen (gebruik andere/algemene zoektermen, controleer spelling, vervang afkortingen door het gehele woord, verwijder filter(s)).
- Twee van de sites bieden vorige zoektermen (met link) aan als een hersteloptie.
- Eén site biedt een alternatieve zoekopdracht inclusief link en het aantal vacatures.
- Geen van de sites geeft herstelmogelijkheden specifiek op basis van de door een bezoeker ingevoerde zoektermen.
Wanneer een bezoeker begint te typen, kan de zoekmachine automatisch suggesties bieden voor zoekopdrachten op basis van bepaalde taxonomieën (functie, vaardigheid, locatie, bedrijfsnamen) en/of veelvoorkomende zoekopdrachten. Voor een uitgebreidere beschrijving van deze functionaliteit zie: Hoe hoort het eigenlijk: lessen in etiquette voor recruitment sites. Aflevering 4: de zoekfunctie).
De autocomplete dropdown kan voor bezoekers die blind typen een belangrijke rol spelen in het voorkomen van vergissingen tijdens de invoer, maar er is geen zekerheid dat een bezoeker in alle gevallen de suggesties van de autocomplete dropdown ziet, en vervolgens ook nog eens overneemt. Het betekent dat ook na de zoekactie de bezoeker geïnformeerd dient te worden over mogelijke issues en mogelijkheden om daarvan te herstellen.
1.Voorafgaand aan de zoekactie
De zoekmachine dient op meerdere manieren de input van de bezoeker te controleren en waar mogelijk te herstellen. Onderstaand zijn een aantal relevant manieren kort beschreven:
- Spellingscorrectie: Als een gebruiker een spelfout maakt, kan de zoekmachine bij het uitvoeren van de zoekopdracht automatisch de spelfout corrigeren met het gecorrigeerde woord. Indien de zoekterm met spelfout ook zoekresultaten oplevert, dient na de zoekactie de gebruiker de mogelijkheid te worden geboden om resultaten van deze zoekactie te laten tonen in plaats van de zoekactie met het gecorrigeerde zoekwoord. Er zijn meerdere typen spellingscorrecties te onderscheiden:
- Spelfouten: Gebruikers kunnen een woord verkeerd spellen of een onjuiste spellingvariant van een woord gebruiken.
- Typefouten: Gebruikers kunnen per ongeluk een woord verkeerd typen, bijvoorbeeld door op de verkeerde toets te drukken of te snel te typen.
- Synoniemfouten: Gebruikers kunnen een synoniem gebruiken dat niet vaak wordt gebruikt of niet relevant is voor de zoekopdracht, wat resulteert in irrelevante zoekresultaten.
- Query-uitbreiding: Als een zoekopdracht weinig of geen resultaten oplevert, kan de zoekmachine automatisch synoniemen of gerelateerde zoektermen toevoegen aan de zoekopdracht om meer relevante resultaten te leveren.
- Stemming: Als een gebruiker een zoekopdracht uitvoert met een enkelvoudsvorm van een woord, kan de zoekmachine automatisch de meervoudsvorm of omgekeerd toevoegen om meer resultaten te leveren.
- Fonetische correctie: Als een gebruiker een woord verkeerd spelt dat fonetisch lijkt op een ander woord, kan de zoekmachine het verkeerd gespelde woord vervangen door het correcte woord dat fonetisch overeenkomt met wat de gebruiker bedoelt.
- Autocomplete: Wanneer een gebruiker begint te typen, kan de zoekmachine automatisch suggesties bieden voor zoekopdrachten op basis van bepaalde taxonomieën (functie, vaardigheid, locatie, bedrijfsnamen) en/of veelvoorkomende zoekopdrachten. Voor een uitgebreide beschrijving van deze functionaliteit zie: Hoe hoort het eigenlijk: lessen in etiquette voor recruitment sites. Aflevering 4: de zoekfunctie)
Door deze automatische correctietechnieken te gebruiken, kan de zoekmachine de nauwkeurigheid en relevantie van de zoekresultaten verbeteren, waardoor bezoekers gemakkelijker de informatie kunnen vinden waar ze naar op zoek zijn. De zoekmachine doet haar werk het best als de bezoeker zonder merkbare obstakels de juiste vacatures weet te vinden. Zonder zich een moment bewust te zijn van al het werk dat op de achtergrond heeft plaatsgevonden om de soepele ervaring mogelijk te maken.
Figuur 3. Herstelfunctie vacature zoekresultaat scherm na vergissing in zoekterm (‘acount’ ipv ‘account’)
In bovenstaande figuur is een situatie geschetst waarbij de gebruiker de zoekterm acount manager heeft ingevoerd; de zoekmachine heeft hierop spellingscorrectie toegepast en er account manager van gemaakt. Deze laatste zoekterm levert 537 vacatures op, terwijl de zoekterm acount manager slechts 2 vacatures oplevert.
Het is een best practice om de bezoeker te informeren dat de oorspronkelijke zoekterm weliswaar enkele vacatures heeft opgeleverd, maar dat de bezoeker waarschijnlijk bedoeld had om account manager als zoekterm in te voeren. Tegelijkertijd wordt ook de oorspronkelijke zoekterm als een link aangeboden, in het geval dat de bezoeker toch echt met die zoekterm wilde zoeken.
Al deze informatie wordt boven het zoekresultaat getoond.
Deze situatie is hierboven weergegeven voor het vacature zoekresultaat scherm. Hieronder is exact dezelfde situatie weergegeven voor het combinatiescherm:
Figuur 4. Herstelfunctie combinatiescherm na vergissing in zoekterm (‘acount’ ipv ‘account’)
Voor het vervolg van dit onderdeel wordt alleen nog gebruik gemaakt van het vacature zoekresultaat scherm. Voor het combinatiescherm geldt echter exact dezelfde structuur en opmaak.
Als de oorspronkelijke zoekterm geen vacatures oplevert en de gecorrigeerde zoekterm wel vacatures oplevert, dan is een variant op bovenstaand scherm van toepassing. In dit geval wordt wel de tekst: We tonen <zoekterm> functies getoond, maar niet de regel met de link daaronder. Tenslotte zijn er geen vacatures om te tonen. Het is overigens geen garantie dat deze tekst in alle gevallen door de bezoeker wordt gelezen, maar daar is in deze situatie op zich ook geen noodzaak toe.
Er is een variatie op bovenstaande situatie te bedenken, namelijk als er voor de oorspronkelijke zoekterm meerdere opties zijn waar vacatures voor gevonden worden. Dit is bijvoorbeeld het geval bij een functie waarvoor binnen een taxonomie meerdere alternatieven bestaan (denk aan de zoekterm account manager met alternatieven verkoper, sales medewerker, account executive):
Figuur 5. Herstelfunctie vacature zoekresultaat scherm bij beperkt aantal zoekresultaten
De i-icoon achter de regel account manager geeft on-mouseover (met een vertraging van 300 – 500ms) en tooltip waarin de bezoeker wordt geïnformeerd dat vacatures voor account manager en accountmanager samen zijn genomen. Als de bezoeker met de muis van het i-icoon af beweegt, verdwijnt de tooltip weer. Deze werkwijze kan worden gebruikt voor alle functies (vaardigheden, etc.) waar meer dan één schrijfwijze voor bestaat.
In de Nederlandse taal bestaan er meer functies waarvan de term uit twee woorden bestaan die zowel los van elkaar als aan elkaar geschreven kunnen worden. De zoekfunctie dient hiervoor tolerant te zijn; ongeacht de gekozen optie levert het zoekresultaat in beide gevallen hetzelfde aantal vacatures. Het is dan heel fraai om de vacatures met een functie die overeenkomt met de door de bezoeker ingegeven zoekterm als eerste worden getoond, tenzij een sorteeroptie deze mogelijkheid elimineert.
Dezelfde methodiek kan ook worden toegepast voor het zoekveld waar? Ook hier kunnen typefouten roet in het eten gooien voor een werkzoeker en ook hier getuigt het van een goede user experience door de bezoeker mogelijkheden te geven om hiervan te herstellen.
Tegelijkertijd is het steeds vaker gebruikelijk dat een bezoeker bij het waar? veld alleen uit beschikbare opties (uit een autocomplete dropdown) kan worden gekozen die tijdens de invoer van een zoekterm getoond worden. Zonder een keuze voor één van de beschikbare opties is er geen zoekactie mogelijk. De werkzoeker wordt feitelijk gedwongen om een keuze te maken, terwijl het ook een stuk vriendelijker kan door de hierboven beschreven werkwijze ook voor het waar? veld te hanteren.
Voor het restant van dit onderdeel passeren er een aantal variaties van de herstelfunctie die afzonderlijk danwel in combinatie met elkaar kunnen worden aangeboden aan de bezoeker. Dit kan ertoe leiden dat de hoeveelheid informatie niet in één keer zichtbaar is. Probeer echter altijd de omvang van de informatie zo beperkt mogelijk te houden. De bezoeker is niet op deze site gekomen om een boek te lezen.
Figuur 6. Herstelfunctie vacature zoekresultaat scherm bij 0 resultaten door niet-herkende zoekterm
In bovenstaand scherm wordt de situatie getoond waarbij de herstelfunctie geen alternatief voor de wat? zoekterm (acuontmangaer) heeft kunnen vinden. Naast suggesties voor het aanpassen van de zoekterm worden (indien van toepassing) ook andere alternatieven worden geboden indien er eerdere zoekopdrachten voor deze bezoeker zijn.
Figuur 7. Meerdere herstelopties weergegeven binnen het vacature zoekresultaatscherm
In bovenstaande figuur is een verzameling van in totaal vier mogelijkheden weergegeven om de bezoeker te laten herstellen van een vergissing bij het invoeren van een zoekterm en/of selecteren van een filteroptie. De figuur laat zien dat de informatie de grenzen van het fysieke scherm overschrijdt. Dit is op zich geen probleem, maar het is wel zo dat bij een toenemende hoeveelheid informatie de bezoeker minder de neiging heeft om te lezen
De i-icoon voor de verschillende opties geeft on-mouseover (met een vertraging van 300 – 500ms) een tooltip waarin de bezoeker wordt nadere informatie krijgt over de betreffende optie. Als de bezoeker met de muis van het i-icoon af beweegt, verdwijnt de tooltip weer.
Als laatste is er de mogelijkheid om alle, potentieel relevante, informatie aan het einde van het zoekresultaat te tonen, eventueel gelimiteerd tot alleen die zoekresultaten waar relatief weinig vacatures voor zijn gevonden (bv. 10 – 20). In principe kan hierbij ook stapsgewijs te werk worden gegaan, waarmee er sprake is van een stapsgewijze uitbreiding van het zoekresultaat naar steeds minder specifieke vacatures die mogelijk alsnog interessant zijn. Een voorbeeld van deze werkwijze is te vinden binnen Werk.nl, de vacaturesite van UWV. Om de stapsgewijze expansie bij de site te zien is niet vanzelfsprekend, maar wel mogelijk.
Hoewel dit niet strikt als een herstelfunctie hoeft te worden gezien is ook hier assistentie van de applicatie wenselijk en bevorderlijk. De bezoeker hoeft niets met de informatie te doen maar kan eventueel geholpen worden met de suggesties en kan meer, maar minder specifieke, vacatures zien.
De volgende keer…
De komende aflevering gaat in op de vacature alert (aflevering 7). Een functionaliteit die door sommigen als end-of-life wordt gezien maar volgens mij nog altijd jong en vitaal is. Als het tenminste goed wordt uitgevoerd. Ook voor deze functionaliteit blijven we overigens bij het vacaturezoekresultaatscherm of het combinatiescherm. Voor algemene informatie over, en relaties tussen deze schermen, zie Aflevering 1: het primaire proces.
Toekomstige artikelen gaan over het vacature zoekresultaat, de vacature detailpagina, en het sollicitatieproces (sollicitatiepane/-pagina, de reactie op de sollicitatie (e-mail) en de bedankt pagina).
En dan ook nog even de volledige serie artikelen:
Hoe hoort het eigenlijk: lessen in etiquette voor recruitment sites. Aflevering 2: global navigation
Hoe hoort het eigenlijk: lessen in etiquette voor recruitment sites. Aflevering 3: 2nd (en 3rd) level navigation
Hoe hoort het eigenlijk: lessen in etiquette voor recruitment sites. Aflevering 4: de (snel)zoekfunctie
Hoe hoort het eigenlijk: lessen in etiquette voor recruitment sites. Aflevering 5: de filter- en de sorteerfunctie
Hoe hoort het eigenlijk: lessen in etiquette voor recruitment sites. Aflevering 7: vacature-alert (Kiqit)
Hoe hoort het eigenlijk: lessen in etiquette voor recruitment sites. Aflevering 8: het zoekresultaat (Kiqit)