Eergisteren heeft De Nationale ombudsman zijn jaarverslag over 2012 aan de Tweede Kamer aangeboden. De titel van het jaarverslag laat weinig aan de verbeelding over: Mijn onbegrijpelijke overheid. En die onbegrijpelijkheid wordt in het jaarverslag met een groot aantal voorbeelden toegelicht.

Het zal hierbij niet als een verrassing komen dat het UWV prominent figureert in de nodige van die voorbeelden. En dat is niet verrassend, het UWV staat tenslotte op de vierde plaats van overheidsinstanties met de meeste klachten (1.248 klachten, een groei van 10% in vergelijking met 2011). En het zal evenmin een verrassing zijn dat in die voorbeelden Werk.nl regelmatig wordt genoemd. Of liever gezegd; de e-dienstverlening waar UWV zo zwaar op inzet.

Op zich is er niets in dit rapport te vinden wat de regelmatige lezer van dit weblog zou mogen verbazen. Maar het is altijd prettig om een gerespecteerd instituut dezelfde observaties te zien maken. Want wie gelooft er nou een weblog?

Het rapport van De Nationale ombudsman biedt een meer dan interessant inkijkje in de ervaringen van burgers met de steeds afstandelijker en onbereikbare organisatie van het UWV. Maar voordat ik hiervan een aantal voorbeelden wil delen, eerst even een opvallende tegenstrijdigheid.

In een recent ‘interview’ stelde Andre Timmermans (directeur van WERKbedrijf) het volgende:

“Onderschat niet de mogelijkheid van burgers om met internet om te gaan. Bijna 90 procent van alle WW-aanvragen gebeurt inmiddels digitaal, 10 tot 15 procent van de werkzoekenden heeft persoonlijke ondersteuning nodig.”

Maar dit is wat De Nationale ombudsman hierover zegt (pagina 10):

De overheid kiest steeds vaker voor digitale dienstverlening. Volgens het overgrote deel van de ondervraagde professionals hebben burgers daar (veel) moeite mee (85%), terwijl een minderheid meent dat burgers er weinig of geen moeite mee hebben (15%).

Krijg nou wat! Timmermans en De Nationale ombudsman staan met hun respectievelijke uitspraken lijnrecht tegenover elkaar. Ik laat het aan het onderscheidingsvermogen van de lezer over wie van deze twee uitspraken als het meest betrouwbaar kan worden beoordeeld. Twijfel je nog? Lees dan mijn dagelijkse serie over de ervaringen van gebruikers van Werk.nl. Dus…

Maar nu gauw verder met een aantal pareltjes uit het jaarverslag.

Pagina 9/11:

De eerlijkheid gebiedt te erkennen dat een groot deel van de burgers dat uit zichzelf een klacht bij de Nationale ombudsman brengt ook beter opgeleid is. Het is een dagelijkse ervaring van de Nationale ombudsman dat lager opgeleiden het vaker laten afweten als het gaat om het opkomen voor hun rechten en belangen.

Het feit dat de enquête is uitgezet onder frontlijnwerkers die vooral met minder zelfredzame burgers te maken hebben, kleurt dit beeld natuurlijk wel. Hoger opgeleiden zullen bijvoorbeeld minder problemen
hebben met digitale dienstverlening, als die tenminste goed werkt. Over het slecht functioneren van werk.nl van het UWV krijgen wij klachten vanuit alle lagen van de bevolking.

Een aantal interessante observaties. Allereerst dat het deponeren van klachten door lager opgeleiden minder vaak voorkomt. Bij welke groep loopt de werkgelegenheid op dit moment het snelst terug? Inderdaad, bij de groep mensen met een lage opleiding…
En dan is er het feit dat de digitale dienstverlening van Werk.nl en UWV blijkbaar zo slecht is dat ook de groep die het minst klaagt over dit type dienstverlening, de hoger opgeleiden, met klachten komt. Dan moet het dus wel heel erg droevig gesteld zijn bij het UWV.

Zoals bekend wordt bij het UWV sterk ingezet op digitalisering van de dienstverlening (e-dienstverlening). Maar De Nationale ombudsman constateert ten aanzien van dit streven het volgende (pagina 10):

De bezuinigingen van de overheid hebben volgens deze professionals ook veel invloed op de kwaliteit van de dienstverlening door de overheid. Als gevolg van de bezuinigingen is die kwaliteit drastisch afgenomen (77%), terwijl een minderheid de dienstverlening gelijk gebleven vindt (19%).

Zoals bekend vindt Bruno Bruins (voorzitter RvB UWV) echter dat niemand hierover mag zeuren:

“Mij staat voor ogen dat Werk.nl van een kwaliteit wordt als, nou laat ik zeggen, Rabobank.nl of ANWB.nl maar dat kost wel een aantal jaren, dus we zijn, je zou kunnen zeggen, aan het bouwen maar het huis is nog niet af. En ik vind het prima om tussendoor beoordeeld te worden hoe wij vorderen met het bouwen van het huis maar het huis is nog niet af. Daar hebben wij echt een aantal jaren voor nodig.”

Volgens Bruins zijn in 2015 alle problemen opgelost. Inderdaad, 2015… Ondertussen zijn ruim meer dan 600.000 mensen met huid en haar afhankelijk van Werk.nl. En hun aantal zal dit jaar naar alle waarschijnlijkheid nog fors groeien. Maar Bruins neemt de tijd. Tot 2015…

Overigens is het niet alleen de techniek die overheidsinstanties zoals UWV parten spelen. De Nationale ombudsman schetst ook een situatie die voor veel Nederlanders bijzonder herkenbaar is en een belangrijke reden zijn waarom ambtenaren zo’n slechte naam hebben (pagina 12):

Een hulpverlener verwoordt het als volgt: «Een belangrijke oorzaak is de ambtelijke organisatie waarin niemand verantwoordelijk is voor het geheel, niemand zich ook verantwoordelijk voelt om namens de
eigen organisatie klanten goed te helpen en antwoorden te geven, iedereen een stukje doet en vervolgens weer verwijst naar een volgende collega, initiatief niet wordt gestimuleerd, maar beheersbaarheid en controle uitgangspunt zijn. Dat creëert geen durf maar angsthazerij. Een gebrek aan klantvriendelijkheid, behulpzaamheid, integraal oplossend denken en handelen. Een gebrek aan transparantie over waarom zaken die erg simpel zijn soms zes tot acht weken moeten duren. Niet reageren, niet terugbellen. Gewoon slordigheid en zich dan verschuilen achter hoge werkdruk.»

En jawel, de grootste onzin die een ambtenaar kan uitkramen: hoge werkdruk… Alles is relatief, zullen we maar zeggen.

Het rappport gaat ook in op de consequenties van een haperend Werk.nl (pagina 18):

De uitvoering door het UWV kent twee voor burgers belangrijke kanten: het verstrekken van uitkeringen en de controle of mensen zich voldoende inspannen om aan het werk te gaan. Via werk.nl moeten
mensen digitaal een dossier (werkm@p) bijhouden om hun WW-uitkering te behouden. Het ICT-systeem dat hiervoor gebruikt wordt, is onvoldoende betrouwbaar waardoor mensen die aan hun verplichtingen willen voldoen er «digitaal uitgegooid» worden en de ingevoerde gegevens zoekraken. Het niet voldoen aan informatieverplichtingen is «fraude» in de zin van de wet. En voor fraude geldt een sanctiestelsel dat zeer ingrijpende financiële gevolgen heeft voor burgers.

Een prachtig eufemisme (onvoldoende betrouwbaar) voor het optisch zeer regelmatig onbeschikbare Werk.nl. Nog even los van alle andere ellende die hier te beleven valt.

En ondanks die onvoldoende betrouwbare systemen worden burgers gedwongen digitaal te communiceren met UWV (pagina 18 en 20):

Een socaal raadsman vertelt: «Aanvragen van een uitkering gaat tegenwoordig digitaal, wat uiteraard voor veel mensen een uitkomst is. Echter, er is een groep die vastloopt. Degenen die onvoldoende computervaardig zijn. UWV doet dan erg moeilijk met het verstrekken van papieren aanvragen. Cliënten moeten daarvoor naar een werkplein, alwaar ze die papieren later ook moeten ophalen. Telefonisch aanvragen en laten toesturen kan niet. Maar het is niet voor alle cliënten even gemakkelijk om langs te gaan. Ik moet cliënten vaak duidelijk instrueren dat ze recht hebben op een papieren versie en ze zich niet moeten laten afschepen (ook niet met: is er niet iemand die u kan helpen met de computer?). Mensen die onvoldoende computervaardig zijn lopen vroeg of laat in het aanvraagproces alsnog vast. Bijvoorbeeld als ze geen toegang tot een computer hebben en afhankelijk zijn van de hulp van anderen. Ik erger mij eraan dat UWV hierin erg pusht om het wel digitaal te doen.»

» Bij het UWV wordt bijvoorbeeld veel druk uitgeoefend op werkzoekenden om zelf digitaal aan de slag te gaan met werk.nl, desnoods met ondersteuning van een cursus computergebruik. Op deze manier wordt de burger gestimuleerd, of sterker: gedwongen, om zijn zaken met het UWV via de computer te doen. Persoonlijk contact wordt actief ontmoedigd. Dit berust op de politieke keuze om de contacten met de burger digitaal te laten verlopen en zo te bezuinigen op de uitvoeringskosten.

Het leed dat als gevolg hiervan ontstaat is ondertussen schrijnend duidelijk geworden. Hoewel, het is duidelijk voor de gehele buitenwereld, maar niet voor het UWV:

Volgens Fred Paling (lid RvB UWV, portefeuillehouder Werk.nl) is er met Werk.nl niets aan de hand: [Werk.nl] draait. Zeker de afgelopen maanden draait het prima. Volgens André Timmermans (directeur van de divisie WERkbedrijf bij UWV) is het met de beschikbaarheid van Werk.nl uitstekend gesteld: Sinds begin december hebben we in totaal 45 minuten storing gehad. Dat is 45 minuten te veel, maar het is wel beter dan het was.

Beroepsdeformatie? Of gewoon keihard liegen?

Los van niet-functionerende ambtenaren en onvoldoende betrouwbare systemen is er ook nog dit (pagina 21/22):

«UWV-formulieren die niet door iemand zonder boekhoudkundige achtergrond zijn in te vullen. Voorbeeld: flexwerker met aanvullende WW moet per dag opgeven hoeveel uur gewerkt is tegen welk tarief. De tarieven verschillen echter omdat er volgens de cao zorg wordt uitbetaald, met verschillende tarieven voor dag-, avond- en nachtdiensten. Niet uit te rekenen voor een gewoon mens. Vraag aan UWV of het niet volgens de loonstrook kan worden berekend. Kan niet. Vervolgens een aantal maanden te veel uitkering ontvangen en ook enkele maanden te weinig. Daarom een boete van € 150.»

Tja…

Zo langzamerhand ben ik vooral benieuwd naar het volgende: Wat doet het wel bij het UWV?