Met al het amateuristische gerommel van UWV rondom Werk.nl leek het me zinvol om de vox populi eens te polsen. En dat doe ik niet via een gemankeerd onderzoek van FNV Bondgenoten, niet door een zelfbevlekkend onderzoek van UWV en al helemaal niet via lachwekkend slecht ‘onderzoek’ van Intelligence Group. Maar gewoon, via de uitingen van die vox populi op social media. Rauwe, ongefilterde emotie, zullen we maar zeggen.
En daarvoor gebruik ik mijn trouwe compaan Coosto, de social media monitor die mij eenvoudig in staat stelt om een beeld te krijgen van dat sentiment. Ik heb de social media berichtjes met de termen Werk.nl of Werknl als basis gebruikt voor een kort sentimentsonderzoekje. Dat zijn dus vrijwel uitsluitend berichtjes waarbij de afzender iets over de site Werk.nl zegt, hoewel er bij uitzondering ook een berichtje met Werk.nl tussendoor kruipt waar de afzender iets zegt over werk in het algemeen (en eigenlijk werk nl. had willen zeggen).
Afijn, genoeg achtergrondgereutel, wat zijn de resultaten?
Ik heb de periode 1 januari 2009 – heden gebruikt om een voortschrijdend gemiddeld aantal berichtjes per dag te berekenen op basis van 365 achtereenvolgende dagen. Hiermee haal ik enig seizoensgebonden signaal uit de aantallen. Vervolgens heb ik de procentuele ontwikkeling van berichtjes met negatief en positief sentiment berekend ten opzichte van het totaal aantal berichtjes.
Eerst even de ontwikkeling van het negatieve sentiment:
Procentueel aandeel berichtjes met negatief sentiment, januari 2009 – heden. Bron: Coosto, RecruitmentMatters
Hoewel je er geen lineaal langs kan leggen is de ontwikkeling van het percentage berichtjes met negatief sentiment indrukwekkend te noemen. Voor de scherpe stijgingen in negatief sentiment sinds begin 2012 verwijs ik graag naar het artikel Werk.nl breekt social media records. Deze stijgingen hebben hetzij te maken met berichtgeving op TV en in de krant danwel met langere downtimes van Werk.nl.
In een paar jaar tijd is het negatieve sentiment rond Werk.nl van minder dan 5% gestegen naar meer dan 35%. Dat is een indrukwekkende prestatie! Waarmee je je automatisch afvraagt wat het lot van UWV zou zijn geweest als deze uitvoeringsorganisatie een commercieel bedrijf was. De ‘klanten’ waar UWV met zoveel liefde over spreekt waren dan al massaal naar de concurrent overgelopen. Maar omdat deze ‘klanten’ feitelijk lijfeigenen zijn, is het UWV nog altijd in leven. Hoewel de vox populi het steeds vaker dood wenst.
Maar laat ik me niet uitsluitend richten op het negatieve sentiment en de aandacht richten op de positieve kant van de zaak:
Procentueel aandeel berichtjes met positief sentiment, januari 2009 – heden. Bron: Coosto, RecruitmentMatters
Kijk eens aan! In het begin van de meetperiode is het positieve sentiment rondom Werk.nl zelfs groter dan het negatieve sentiment. Alleen duurt dat niet bijzonder lang… Ondertussen meldt Coosto een positief sentiment van net boven de 6%, en dat steekt toch zeer mager af bij die +35% negatief sentiment.
En dan moet dat percentage positief niet al te letterlijk worden genomen. Want Coosto blijkt chronisch slecht in het onderkennen van ironie en sarcasme. Met als gevolg een zeer ferme inflatie van dat positieve sentiment. Ter illustratie hierbij de laatste social media berichtjes die volgens Coosto positief zijn (retweets zijn verwijderd). En deze zouden vrijwel zonder uitzondering als negatief zijn bestempeld als een mens in plaats van een simpel algoritme naar deze berichtjes had gekeken:
En voor de volledigheid ook nog even de meest recente neutrale berichtjes. Ook hier kan (vrijwel) alles richting negatief sentiment:
Met andere woorden, Coosto onderschat het negatief sentiment op een gigantische manier in een situatie waarin sprake is van een bijzonder groot negatief sentiment op social media rondom een bepaald onderwerp. Da’s goed nieuws voor Werk.nl voor oppervlakkige kijkertjes. En bijzonder slecht nieuws voor Werk.nl als kijkertjes iets langer blijven staan.
Want hoewel dit niet kan worden berekend op basis van de aantallen die Coosto per sentiment levert is op basis van bovenstaande voorbeelden duidelijk dat het negatieve sentiment rondom Werk.nl nog veel groter is dan die +35% van dit moment. Hoeveel groter? Geen idee, maar het lijkt er op dat met gemak een verdubbeling van dit negatieve sentiment kan worden gehaald.
Tegelijkertijd moet hierbij worden aangetekend dat er op social media in het algemeen sprake is van een enorm zelfversterkend effect. Massale retweets van tweets van populisten die garen denken te kunnen spinnen bij deze situatie en natuurlijk reacties van tweeps naar elkaar zorgen ervoor dat het sentiment in een bepaalde richting wordt versterkt. En in dit geval is dat vanzelfsprekend in een negatieve richting.
Als UWV in staat is om gedurende meer dan een jaar de boel werkend te houden zal de trendlijn van dat negatieve sentiment vanzelf een dalende lijn laten zien. De vraag is echter of UWV in staat is om gedurende meer dan een jaar de boel droog te houden. Het groeiend aantal incidenten van de afgelopen maanden lijkt eerder een tegenovergestelde ontwikkeling te signaleren. De combinatie van steeds verder verouderende systemen en chronische incompetentie is tenslotte een toxische mix als het op stabiliteit en beschikbaarheid aankomt. De vraag is vooral hoelang vakantievierend politiek Nederland deze situatie laat voortduren en tegen welke kosten. Want al die specialisten van IBM die op dit moment op zoek zijn naar de onbekende oorzaak van het laatste probleem zijn echt niet gratis.