Een kleine rant naar aanleiding van een bank die haar eigen processen niet op orde heeft. Het gaat om Nationale Nederlanden en de regelmatige (waarom eigenlijk?) identiteitscontrole. Waarvoor ik onderstaande e-mail kreeg:

E-mail Bevestig je identiteit, Nationale Nederlanden

Ik moet vervolgens inloggen op de NN site en na het doorlopen van teveel schermen kan ik dan beginnen aan de werkelijke identificatie, via mijn mobiel. Waarbij een foto van een identiteitsbewijs moet worden gemaakt en een selfie. Dat is zeker te omschrijven als een eenvoudige opdracht, maar dat valt nog tegen.

Allereerst is er de foto van het identiteitsbewijs, dat moet passen binnen een verrassend klein kader, dus daar loop je even mee te pielen om dat goed uitgelijnd te krijgen. Maar het lukt. Tenminste, dat dacht ik. Want de applicatie komt terug met deze schoonheid van een reactie:

Foutmelding, Nationale Nederlanden

NN voelt de behoefte om mij maar liefst twee keer te melden dat de sessie verlopen is, en geeft als reactie hierop aan dat ik het maar opnieuw moet proberen. Geen link, maar een tekstbericht. Grandioos! Ik kan dus de hele riedel schermen opnieuw doorlopen, en dit keer lukt het wel.. Godlof!

Op naar de twee stap, een selfie. En daar zit ik geruime tijd mijn hoofd naar links en naar rechts te bewegen op instructie van de applicatie die blijkbaar niet genoeg van mijn smoelwerk kan krijgen. Maar op een gegeven moment is het gelukt:

Bedankt melding, Nationale Nederlanden

Hoezee! Dat was uiteindelijk niet al te moeilijk, maar eenvoudig was het zeker niet.

Maar ik juich blijkbaar te vroeg, want ik krijg vlak daarop deze melding via mijn laptop binnen:

Bevestig je identieit scherm, Nationale Nederlanden

Er is iets fout gegaan. Stelletje paupers! Je weet zonder enige twijfel wat er fout is gegaan. Geef dat dan aan en bied me de mogelijkheid om dat te herstellen! Hoeveel ux-rakkers hebben jullie in huis?

Als je met Sanne probeert te chatten dan word je input bruut gestopt omdat Sanne graag korte vragen wil… Ongetwijfeld een wondertje van AI-techniek.

Maar via e-mail bereikt me plotseling het volgende bericht:

E-mail bevestiging, Nationale Nederlanden

Toe maar, het is toch wel gelukt! Maar waarom kreeg ik dan de niet-informatieve foutmelding? En welke van de twee berichten moet ik nu vertrouwen? Ik ben maar even opnieuw ingelogd en op de homepage was de melding van de identiteitscontrole verdwenen. Dus neem ik maar aan dat het inderdaad goed is gegaan. En nu gauw even naar de huisarts want ik voel een paniekaanval opkomen.

NN wil graag mijn identiteit controleren, maar in dat proces laat NN mij ernstig twijfelen of ik ons geld wel door NN wil laten beheren. Als ze met zoiets eenvoudigs als een identiteitscontrole zo opzichtig de mist ingaan, hoe is het dan met de veiligheid van mijn geld gesteld?