De waarheid is maakbaar! Maak jezelf tot held in Google, jubelt de Pers 4 mei jongstleden. Tut, tut dacht ik, weten jullie wel helemaal waar jullie het over hebben? De titel bleek inderdaad wat aangezet. Frank Husmann zegt terecht in het artikel: “dingen volledig uit Google verwijderen is nagenoeg onmogelijk.” En hij kan het weten, want Husmann, consultant die zijn geld verdient door ervoor te zorgen dat zijn klanten zo hoog mogelijk eindigen in zoekmachines, krijgt steeds vaker opdrachten om iets te doen aan negatieve zoekresultaten, Search Engine Reputation Management.

De Pers komt vervolgens wel met mooie analyses. Steeds meer bedrijven komen er achter dat één vage klacht op internet meer schade kan aanrichten dan een paar duizend brieven op de klachtenafdeling. Blogs lezen is doeltreffender en goedkoper dan consumentenonderzoek of denktanks. En: bedrijven hebben ‘Googlesap’ nodig, goede links die tot een hoge ranking in Googles zoekresultaten leiden.

What would Google do?
Ik vind het wel aandoenlijk hoe we met z’n allen Google proberen te pleasen/beïnvloeden. Of zelfs tot Guru benoemen. Want dat is wat Jeff Jarvis (1954, hoogleraar entrepreneural journalism aan de City University van New York) doet in zijn boek ‘What would Google do?’

In een interview met de nrc.next (van 1 mei) zegt de beste man een paar wijze dingen. “Bedrijven moeten er rekening mee houden dat consumenten dankzij internet een stuk machtiger zijn.” Dat merkte Jarvis zelf toe hij een boos blogstukje (lief woord, dat ik voor het gemak even van diensdoende redacteur, Marc Hijink overneem) schreef over een kapotte Dell-laptop. Het artikel was zo goed te vinden via Google, dat Dell hem uiteindelijk een nieuwe computer stuurde.

En dat zou ieder bedrijf moeten doen, zegt Jarvis. Tevreden klanten maken immers gratis reclame, of helpen mee het product te vervolmaken. Het Wikipedia model dus. Google zelf wordt geleid door zakenmensen “met andere genen”, zegt Jarvis, deze ‘generatie G’ heeft volgens hem het beste met de wereld voor en vertrouwt op de goede wil van de consumenten. Internetters zijn in hun ogen geen afzetmakt, maar klanten die bediend moeten worden en iets bij te dragen hebben.

Overleven dankzij Google
Sprout (of in ieder geval Mariska Habets) heeft Jarvis ook gelezen. En concludeerd: Bedrijven overleven alleen dankzij Google. Achter de Grote Zoekmachine zit een bedrijf waar duizenden banen vervuld worden en miljoenen in omloop zijn. Reden genoeg om als bedrijf naar deze giga-organisatie te kijken.

Wat doet Google dan allemaal zo goed? Wel, Google koestert boze klanten (zie bovenstaand voorbeeld van de Dell-computer). Verder raadt Google, bij monde van Jarvis en prachtig verwoord door Mariska, het volgende aan:

– Specialiseer en breid netwerk uit
Internet brengt mensen bij elkaar. Het is dus overbodig om een compleet aanbod te willen leveren. Specialiseer u en ga voor de beste kwaliteit. (…) Om uw zaken wel draaiende te houden, brengt u uw netwerk in kaart en kijkt hoe u dit aantal kunt laten groeien.
Ergo: zorg dat je gevonden wordt op de goeie dingen.

– Gratis gezien worden
Wie niet opzoekbaar is, wordt niet gevonden. Bied daarom een site met relevante content, zorg dat mensen kunnen reageren, suggesties doen en erover vertellen aan hun vrienden.

– Geen massaproducten meer
Klein is het nieuwe groot. (…) online is de nieuwe ambachtsman in opkomst. Google noemt dat de postschaarste-economie.
Dit vraagt om een positieve houding als het om (negatieve) feedback gaat.

– Vertrouwen is de basis
En die vergaar je door je open te stellen en zeggenschap uit handen te geven.
Regels zijn zó 2000

– Maak fouten
Fouten maken is menselijk. Maar het toegeven én, indien noodzakelijk, corrigeren is gênant. Toch is dat belangrijk. Het toont aan dat u weet dat u ondermaats heeft gepresteerd en voor een betere kwaliteit gaat.

Google presenteert betaversies en luistert naar feedback van gebruikers. En houdt, vanuit het principe ‘do no evil’, geen informatie achter.

– Nieuwe snelheid
Google heeft van ons ongeduldige mensen gemaakt. Waarom nog in de rij staan of aan de telefoon wachten, als de zoekmachine binnen 0.3 seconden het antwoord heeft?
Luister dus mee wat erover je gezegd wordt. En: praat mee!

Lees de complete lijst (ik heb het één en ander bewerkt en of weggelaten) op sprout.nl.

What Google can do for you
Wat nu nog rest is de vraag wat personen aan Google hebben. Ik zou het wel weten, maar ben in de war geraakt door mailtjes van mensen die hun profiel van ikki willen laten verwijderen omdat het te hoog in de ranking terecht komt. Waarom zou je dat niet willen? Of zijn dit de mensen die SERM nog niet ontdekt hebben?