Uit het artikel van Marc Drees (en zijn verwijzingen naar meerdere onderzoeksresultaten) blijkt dat de intermediair voor slechts één uitdaging staat om haar bestaansrecht, met prijsstelling, te kunnen behouden. Te weten: customer intimacy!
Maar wat is customer intimacy en hoe kun je dit toepassen in je business model?

Uitleg customer intimacy:

• Waarmaken wat je al jaren beloofd hebt en/of meer doen dan je klant vraagt (Marc Drees).
• Een langetermijnstrategie gericht op het ontwikkelen, opbouwen en onderhouden van een relatie met de klant (https://www.encyclo.nl/begrip/Customer%20Intimacy)
• Voortdurend aanpassen van product(en) aan de wensen van de klant op basis van het klantprofiel om in heterogene behoeften te voorzien (https://www.logistiek.nl).
• ‘Bij een customer intimacy-strategie gaat het om het opbouwen van een vertrouwensband met je klanten, zodat je weet wat er speelt bij je klant en je daarop kunt anticiperen. Je moet ervoor zorgen dat je de klant op een positieve manier verrast (https://www.marketingtribune.nl/nieuws/how-to-customer-intimacy/).

WAT EEN SHOCK: de term customer intimacy is dus niet vanwege haar inhoud een hype, maar gewoon omdat het ‘lekker bekt’! Customer intimacy is niets meer en niets minder dan de hype rondom ‘The Cloud’. ‘The Cloud’ leek door alle commoties, nieuwe producten, oplossingen en media aandacht ook revolutionair, terwijl het in de kern allang bestond! Ja, er waren nog niet zoveel varianten van ‘The Cloud’ en het betalen per maand, week of minuut was nog geen noodzaak omdat er weinig concurrenten waren, maar de oplossing ‘an sich’ bestond al jaren.
En zo geldt het ook voor customer intimacy: Het is niets meer en niets minder dan de klant centraal stellen. De gouden slogan ‘klant is koning’ krijgt dus weer kleur. Maar betekent dit dat de klant de afgelopen jaren dan geen aandacht heeft gehad? En dat we gewoon onze dienst verleenden?
Ja en nee. In economisch goede tijden kijkt de minder naar de meerwaarde van een leverancier. Natuurlijk is aandacht economisch ongebonden maar de noodzaak om het verschil te moeten maken is minder relevant. Fouten en risico’s kunnen genomen worden, beslissingen worden sneller gemaakt.
Customer intimacy heeft dus veel te maken met de vraag en aanbodzijde van de markt. Weinig vraag van onze klant laat ons harder lopen en doet ons meer (weg)geven. Maar ja, het wordt wel lastig omdat ineens te moeten doen. Je weet namelijk helemaal niet waar je het verschil kunt maken als je de wensen van de klant niet kent?

En hier kom ik dan ook op mijn punt: Customer intimacy bestaat al zolang we een economie hebben en hoort onafhankelijk te zijn van de marktsituatie. Alleen dan is customer intimacy oprecht bedoeld en zal het de klant bereiken. Het moet een onderdeel van je visie zijn om een gezonde, duurzame organisatie na te streven. In goede en slechte tijden moet je de intentie hebben om het verschil te willen maken en net dat beetje extra te willen doen om de klant te verrassen. En dat verrassen zit juist niet in de prijs maar in de betrokkenheid, service en aandacht voor de klantrelatie. Het is dus noodzaak om je klant te kennen en te weten hoe je per klant je dienstverlening kunt onderscheiden. Het allerbelangrijkste in deze is om eerst te ontdekken bij wie je het verschil moet maken. Focus je je op beïnvloeders of beslissers? Wil je persé met Directie spreken en HR passeren? Of kun je HR ook inzetten om samen draagvlak bij de Directie te krijgen? Benader elke klant individueel, ontdek per klant wat je moet doen om gezien te worden. Tenzij je natuurlijk goed bent in het rammen op de voor- of achterdeur om herrie te maken. Dan word je ook gezien maar zal die deur nooit echt voor je opengaan.

Een paar korte ideeën om customer intimacy te realiseren:

• Spreek een belofte uit en stel daarbinnen de klant centraal. Bv ‘URbrand belooft in haar dienstverlening de ambitie van de klant en kandidaat centraal te stellen voor een duurzaam resultaat’.
• Benoem naast je core business ook je aanverwante kwaliteiten en bespreek deze met je klant. Bv ‘URbrand neemt verantwoordelijkheid voor het gehele commerciële proces. Dit betekent het vinden, succesvol maken en herplaatsen van sales professionals’.
• Leg ook uit hoe je dit doet en vertel verhalen. Geef minimaal drie voorbeelden van klanten waar je dit gedaan hebt.
• Zorg dat alle neuzen in de organisatie dezelfde kant op staan. De klant houdt van voorspelbaarheid. Iedereen neemt de telefoon op dezelfde manier op, klachten worden altijd op dezelfde wijze afgehandeld en je afterservice is een standaard SLA in je overeenkomst.
• Zorg voor klanttevredenheidonderzoeken. Maar alsjeblieft, doe dit niet door middel van een link met vragen, maar plan een (telefonische) afspraak in zodat het een dialoog wordt.
• Denk in oplossingen. Echt voor alles is een oplossing als je maar wil. Alleen al spreken in mogelijkheden, oplossingen en uitdagingen is het halve werk. En durf  vragen te stellen: ‘wat kunnen wij doen om de relatie te herstellen’ of ‘wat zouden wij nog meer kunnen doen om jullie te helpen’.
• Last but not least: deel leads, deel je netwerk. Je klant heeft meer uitdagingen dan alleen het vinden van de juiste mensen. Vraag wat voor beslissingen ze op korte termijn nog meer moeten nemen. Zo help je een relatie uit je netwerk en je klant!