Ik zit bij de FNV bijeenkomst waar de resultaten van het onderzoek naar Werk.nl gepresenteerd gaat worden. En het is waar, de vakbond is een verzameling grijze duiven. Ik schat de gemiddelde leeftijd boven de 55 jaar, waarmee ik mezelf automatisch afvraag in hoeverre het onderzoek als representatief kan worden gezien.

Maar ik loop te ver vooruit op de presentatie van de resultaten, hoewel ik wel kan verklappen dat het onderzoek bepaald niet representatief is te noemen. In leeftijd, opleidingsniveau of lidmaatschap van een vakbond. Maar daarover in een volgende blog posting meer.

De agenda is bijzonder krap, want de resultaten worden in slechts 25 minuten gepresenteerd. Waarbij achtereenvolgens Jeroen Tjepkema van MeasureWorks ( hij licht de resultaten van het onderzoek naar performance/bereikbaarheid toe) en vervolgens Marjolijn Minderhoud en Peter Keur (zij lichten de resultaten van de online enquete toe) aan het woord komen.

Ellen Dekkers (voorzitter FNV Bondgenoten) opent de bijeenkomst. Volgens Dekkers zijn we “onder ons”, en dat betekent onder meer dat een groot aantal ervaringsdeskundigen in de zaal zitten. Oke…

We beginnen met Tjepkema die de Performance Scan van UWV.nl en Werk.nl gaat presenteren. Er is de afgelopen 2 maanden gekeken naar de beschikbaarheid en snelheid van de sites van het UWV. Na een reclamepraatje komt Tjepkema met de resultaten van de performancescan. En daaruit blijkt dat de gemiddelde snelheid van Werk.nl 1,84 seconden is en de gemiddelde beschikbaarheid 90,8%. De snelheid is dus zonder meer fatsoenlijk en de gemiddelde beschikbaarheid is beperkt. Hiermee is ook het recent gedaalde negatieve sentiment rondom Werk.nl te verklaren. Werk.nl is in termen van beschikbaarheid aanzienlijk verbeterd.

Tijdens de presentatie blijkt UWV een persbericht te hebben uitgebracht met onder meer de volgende tekst:

Verbeteren werk.nl hoogste prioriteit UWV

UWV is bezig met een grote operatie om van persoonlijke dienstverlening over te gaan naar online dienstverlening. Uit onderzoek van UWV en FNV blijkt dat een deel van de WW-gerechtigden moeite heeft met de online dienstverlening. UWV realiseert zich dat een deel van zijn klanten de voorkeur geeft aan face to face dienstverlening. Toch bewandelen wij deze weg. Niet alleen vanwege de opgelegde bezuinigingen maar ook omdat het aansluit bij de behoefte van bijna 80% van onze klanten. Uiteraard neemt UWV de kritiek op de website werk.nl ter harte. Het verbeteren ervan behoudt de hoogste prioriteit.

UWV verbetert deze zomer zoals gepland het gebruikersgemak en de beschikbaarheid van werk.nl.
UWV liet in mei een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren door onderzoeksbureau Desan onder 8.000 mensen met een WW-uitkering. Deze werkzoekenden beoordelen de totale dienstverlening van UWV met een 6,0. Het merendeel geeft aan dat de ontvangen dienstverlening aansluit bij de verwachtingen of deze zelfs overtreft (78 procent). Een deel van de werkzoekenden is echter kritisch over de mate waarin werk.nl probleemloos werkt.

André Timmermans, directeur WERKbedrijf van UWV: "UWV is als gevolg van ingrijpende bezuinigingen bezig met een grote operatie om van persoonlijke dienstverlening over te gaan naar online dienstverlening. Niet alle klanten vinden dat plezierig. Inmiddels maakt meer dan 90 procent van de WW-ers gebruik van de site werk.nl en is het gebruik van de site in de afgelopen jaren toegenomen tot 3,5 mln. bezoeken per maand. De toestroom is enorm en het is een site die nog volop in ontwikkeling is."

In 2012 werden ruim 600.000 WW-aanvragen online gedaan. Dat dit wordt gewaardeerd blijkt uit de ruime voldoende (7,0) voor de basis dienstverlening, zoals het online aanvragen van een uitkering en de tijdige en correcte verwerking ervan. Werkzoekenden zijn echter kritisch op de website werk.nl en beoordelen de totale dienstverlening met een 6,0.

Verbeteringen
André Timmermans: "Het mag duidelijk zijn dat er gebruikers van onze online diensten zijn die last hebben van de overgang van persoonlijke naar online dienstverlening. Door de aanzienlijke besparingen die de overheid UWV oplegt, is het onmogelijk om met alle klanten nog persoonlijk contact te hebben. Het verhogen van gebruikersgemak, bereikbaarheid, vernieuwen van onze zoek- en matchingsmethoden, een duidelijke menustructuur en het tegengaan van foutmeldingen staan centraal bij het verbeteren van onze dienstverlening.

Ook de komende periode doen we dat samen met gebruikers via klantenpanels. Daarnaast bieden wij uitkeringsgerechtigden die moeite hebben met de digitalisering elke dinsdagmiddag persoonlijke ondersteuning op onze vestigingen met het werken met werk.nl en de persoonlijke online werkmap."

Sancties
"Klanten kunnen via de site wijzigingen doorgeven die van invloed kunnen zijn op hun uitkering. Mensen die dat niet via de site kunnen doorgeven omdat de site tijdelijk niet beschikbaar is, leggen wij geen sanctie op. Er gaat altijd een oordeel van een werkcoach aan vooraf die rekening houdt met de omstandigheden", aldus Timmermans.

Goedkoper krijg je ze niet snel…

.