In de categorie goed bewaarde geheimen is Harver in mijn optiek een toppertje. Want hoewel dit bedrijf bijzonder fraaie toepassingen produceert is haar naamsbekendheid ongeveer nul. Overigens weet ik niet in hoeverre dat erg is, maar het kan geen kwaad als iets meer mensen kennis zouden hebben van hetgeen Harver maakt. Want zij kunnen er naar alle waarschijnlijkheid hun voordeel mee doen.

Wat Harver doet? Dat kan ik op dit moment het beste laten zien aan de hand van een praktisch voorbeeld: de Talent Pitch. Dit is een online assessment waarmee arvato Benelux medewerkers voor haar callcenters selecteert. En waarmee arvato tot op heden zeer indrukwekkende resultaten mee heeft geboekt.

Talent Pitch
Via de wervingssite van arvato kan ik de Talent Pitch bereiken:

En de drie getoonde personen ga ik straks ‘ontmoeten’ als klanten in mijn tijdelijke rol als callcenter medewerker. Drie klanten met zeer uiteenlopende karakters en problemen.

Maar eerst moet ik door een korte systeemcheck (video en audio geschiktheid) en video-introductie heen waarin ik welkom wordt geheten en mij iets over arvato wordt verteld:

Aansluitend moet ik een wel zeer uitgebreide lijst aan gegevens invoeren, waarvan ik me afvraag of dit wel het juiste moment is en in hoeverre de hoeveelheid gegevens in relatie staan tot hetgeen ik ga doen:

Tenzij het online assessment daadwerkelijk gebruik maakt van deze gegevens zou ik een dergelijk uitgebreid invoerformulier later in het proces plaatsen. De uitvraag is niet-proportioneel en kan aanleiding zijn om voortijdig af te haken.

Na invoer van deze overdaad krijg ik een korte uitleg over wat mij in de Talent Pitch te wachten staat. En dan kan ik aan de slag:

Antoine is de eerste klant die ik te spreken krijg, en het is een gigantische ouwehoer met twee linkerhanden. Hij heeft een probleem met een printer. En ik moet proberen dit probleem op te lossen. Na afloop van dit onderdeel ben ik overigens door mijn eerste bus deodorant heen en heb ik lichte uitdrogingsverschijnselen. Want afgezien van het gereutel van Antoine zijn de opdrachten die ik moet uitvoeren behoorlijk zwaar. En ben ik bij herhaling gestruikeld…

Het interactiemodel is simpel. Ik krijg een video waarin Antoine zijn verhaal uit de doeken doet en ik moet reageren. En die reacties nemen allerlei verschiillende vormen aan. Het begint vrij eenvoudig met een meerkeuze mogelijkheid.

Antoine heeft een probleem en dat legt hij bijzonder breedsprakig uit. Hij moet iets binnen een bepaalde tijd printen maar de kopieermachine is kapot. En tijdens de beperkt resterende tijd reutelt de goede man maar door. Maar op een gegeven moment begint de echte uitdaging:

Ik krijg meerdere invoeropdrachten voor mijn kaken en dat gaat niet zonder fouten in de invoer. In mijn geval althans. Want het tempo bijhouden is geen vanzelfsprekendheid. De eerste pareltjes vormen zich op mijn voorhoofd. Zo krijg ik bijvoorbeeld ook de nodige coordinatie opdrachten:

En als Antoine staccato zaken als blauw hartje, twee keer, geel vraagteken, grijs kruis, groen driehoekje op mij afvuurt, moet ik als een razende die juiste knoppen indrukken. Mijn muis begint in mijn hand te glibberen en ik krijg een droge mond….

Gelukkig krijg ik even tijd om af te koelen want ik kan luisteren naar een reutelverhaal van Antoine die ik op enig moment moet onderbreken omdat het alle kanten uitgaat:

Maar ik heb even gewacht met het klikken op de grote blauwe knop om bij te komen.

Afijn, na enig aanvullend gereutel van Antoine krijg ik de mededeling dat hij was vergeten de stekker in het stopcontact te doen. En ik krijg de opdracht hier passend op te reageren:

Helaas zit het voor mij ideale antwoord hier niet bij…

En daarmee heb ik mijn eerste klant te woord gestaan. Ik zit licht te duizelen, maar het werk is nog niet klaar:

Ahh… mijn taalvaardigheid ondergaat ook nog even een test. Zolang het maar niet om ‘d’s’ en t’s’ gaat vind ik het prima.

Na even wat ontspanningsoefeningen te hebben gedaan en een halve liter water naar binnen te hebben geklokt zit ik klaar de tweede klant, spilziek kindvrouwtje Sheyenne:

Het interactiepatroon is vanzelfsprekend hetzelfde als bij het gesprek met Antoine, maar ook hier is een oefening die mijn oog-hand coordinatie zwaar op de proef stelt:

Een tweede bus deodorant is aangebroken en ik heb ondertussen een nieuw shirt aangetrokken. En dat allemaal omdat Sheyenne haar hand niet op de knip kan houden… Waar ken ik dat toch van?

Afijn, nadat ik me door dit gesprek heen heb geworsteld is het tijd voor een tweede break. Liters vocht aangevuld en wederom ontspanningsoefeningen gedaan.

Met de derde klant kan ik me bijzonder eenvoudige vereenzelvigen, een oude, zure zeikleister. Top! Tenzij je zo iemand te woord moet staan… Wat een eikel!

De knakker begint meteen een potje te kankeren op de dienstverlening (waarbij uiteindelijk ook nog eens blijkt dat ik ook degene was die de fout heeft gemaakt…) en kan maar niet ophouden:

Het liefst had ik hem door dat leuke ronde venstertje heen getrokken, maar dat gaat natuurlijk niet lukken. Maar ik zou het niet erg vinden als hier in plaats van een meerkeuze vraag een open vraag had gestaan. Waarmee ik overigens naar alle waarschijnlijkheid voor mezelf een ontslagje op staande voet had weten te bewerkstelligen…

Hier zak ik overigens ook volledig door het ijs, want bij de opgave van gegevens maak ik er een nog grotere rotzooi van dan bij de vorige twee klanten. Als ik dit in het echt zou doen gaat het klachten regenen:

Van mijn invoer klopt echt helemaal niets, met mogelijke uitzondering van het klantnummer. Tijdens de invoer heb ik hartelijk zitten te lachen. En me zitten te bedenken dat als er mensen zijn die dit soort opdrachten foutloos tot een goed einde brengen dat aliens moeten zijn. Met bovenmenselijke vaardigheden.

En hiermee ben ik door de opdrachten heen. Ik zit uitgeput, zwetend en uitgedroogd achter mijn computer waarbij het toetsenbord zachtjes knettert als gevolg van alle zweetdruppels die er in zijn gevallen. En ik ben tot de conclusie gekomen dat ik nooit als callcenter medewerker zal worden aangenomen. En dat is waarschijnlijk ook het beste voor de klanten van een callcenter en daarmee het callcenter zelf. Maar als je hier met goed resultaat doorheen weet te komen ben je volgens mij niet alleen een topper als callcenter medewerker. Na enige ervaring zou iedereen die op zoek is naar een commercieel medewerker zijn handen moeten dichtknijpen.

Maar ik ben nog niet klaar! Er volgt ook nog een tweetal testen:

Helaas zijn deze testen een totaal andere ervaring, want deze zijn niet door Harver gemaakt maar door pi Company. Wat onder meer dit soort schermen oplevert:

Na de zeer fraaie eerdere ervaring is dit niets minder dan een heftige koude douche. Het oogt en gedraagt zich als een Russische applicatie van voor de glasnost. Als je ondertussen niet bent afgehaakt zal je deze tests ongetwijfeld ook afmaken, maar zonder iets van het plezier en de engagement die je hiervoor wel hebt ervaren.

Even ter afschrikking nog een tweede voorbeeld:

Nadat ik me met dichtgeknepen neus zo snel mogelijk door deze twee tests heb geklikt ben ik bijna klaar. De laatste stap is het uploaden van een cv en motivatiebrief:

Vanuit een aspiring callcenter medewerker was dit het. En het is geen sinecure. Integendeel. Het is een zeer forse test die weleens als een minstens zo forse drempel kan worden gezien. Tegelijkertijd is het daarmee een stevig motivatiefilter en, zoals zal blijken, een kwaliteitsfilter voor arvato.

En er is meer, maar dan voor de wervende partij. Want aan de achterkant biedt Harver ook functionaliteit voor het evalueren van de resultaten en het actie nemen richting kandidaten:

Alles onder de 50% is in dit geval dus niet geschikt, mijn 34% ligt dnog eens ver onder die grens. Waar ik bij de game tenminste nog serieus mijn best heb gedaan was dat bij de pi Company tests een ander verhaal. Maar zelfs bij de game ben ik niet verder gekomen dan 49%. Het is dan ook niet verwonderlijk dat ik een (overigens automatische) afwijzingsmail op mijn electronische mat aantref:

Hier zitten wel een aantal haperingen in de tekst, zoals de woorden helaas en jammer genoeg. De woorden zijn overbodig en tonen een misplaatste vorm van medeleven. Zonder die woorden is de tekst niet onsympathieker maar wel een stuk eerlijker. En als kandidaat heb ik nog altijd testresultaten waar ik gebruk van kan maken. Het is niet voor niets geweest.

Verder is het een goed plan om afsluiting even fatsoenlijk op te maken en arvato Team even op een nieuwe regel te zetten. En als ik toch bezig ben is het een goed idee om dat powered by Harver (inclusief e-mail adres) weg te laten uit de email. Niet relevant voor de ontvanger en op zijn slechtst verwarrend.

Overigens zijn dit mijn meer gedetailleerde resultaten:

Afgezien van de kwaliteit van mijn inspanningen is dit natuurlijk een zeer overzichtelijke presentatie op basis van de 26 elementen die tijdens de Talent Pitch zijn gemeten en die voor een callcenter medewerker van belang zijn. Waarmee ik zeer eenvoudig een beeld van iedere kandidaat kan krijgen en naar aanleiding daarvan actie kan ondernemen.

Resultaten
arvato heeft de eerste resultaten van Talent Pitch met RecruitmentMatters gedeeld. En die zijn zonder meer indrukwekkend te noemen:

• Sinds de inzet van Talent Pitch op de eigen ‘werken bij’ site werft arvato bijna 50% van de nieuwe medewerkers via dit kanaal. En dat levert een gigantische kostenbesparing van meer dan 70% op. Overigens zal dit verschil wel kleiner worden als arvato traffic moet gaan inkopen voor de instroom naar het wervingskanaal, maar dat zal naar alle waarschijnlijkheid maar een klein deel van die 70% afsnoepen..
• Tot voor kort werd arvato geconfronteerd met een verloop van 30% – 40% in de eerste drie maanden. Onder medewerkers die via Talent Pitch zijn geworven is het verloop tot nu toe slechts 5%.
• Hoewel nog niet gekwantificeerd gaf arvato aan dat ook de kwaliteiten van via Talent Pitch aangetrokken medewerkers als hoger worden ervaren. Als meer concrete cijfers beschikbaar komen worden deze gedeeld.

Als deze cijfers ook over een langere periode realistisch blijken te zijn heeft Harver met haar preselectietool een game changer in handen. Met potentieel ontwrichtende gevolgen voor callcenter intermediairs. Arvato is misschien de eerste die hiervan de vruchten plukt maar ik maak me sterk dat zij zeker niet de laatste zal zijn.

Als achtergrondinformatie ook nog even dit (via Harver): van de gebruikers die de Talent Pitch zijn begonnen heeft 67% het traject volledig afgemaakt. En 12,3% (van de 100%, niet van de 67%) is door arvato aangenomen.

Slotopmerkingena
Arvato’s Talent Pitch is een concrete uitwerking van een van de toepassingen van Harver, een preselectie module. Een online assessment dat tot serious game is verheven. Want de gamification elementen in dit assessment maken het tot een bijzonder leuke (en tegelijkertijd waanzinnig zware) ervaring. Als ook nog de psychologische tests van pi Company eens aan een grondige makeover zou worden onderworpen zou dan zou er niet alleen op basis van de resultaten maar ook ten aanzien van de gebruikerservaring van een game changer kunnen worden gesproken. En bedenk vervolgens dat deze preselectie module niet het enige is dat Harver in huis heeft. Indrukwekkend!