In de afgelopen tien jaar heb ik de twijfelachtige eer gehad bij de nodige klanten CRM (customer relationship management) implementaties te mogen meemaken. Waarbij ik iedere keer weer verbijsterd was over het gebrek aan bruikbaarheid van dit soort applicaties. De gemiddelde gebruiker moet zich in een gegarandeerd hernia opleverende kronkel dwingen om een CRM pakket te kunnen gebruiken.

ATS (applicant tracking systemen) zijn niets anders dan CRM systemen. En ook hier is het gebruik een triest- en ziekmakende ervaring voor de gemiddelde recruiter. Maar helaas is een ATS niet beperkt tot intern gebruik. Met grote regelmaat is een uitwas van het ATS onderdeel van een werving- of vacaturesite van bedrijf of intermediair. Waardoor zowel de interne gebruiker als de nietsvermoedende bezoeker op een hernia wordt getrakteerd.

Door de gemiddelde ATS applicatie zie je de database structuur heenschemeren. Een trieste situatie, omdat hiermee niet het doel van de gebruiker maar de eisen van de database leidend zijn geworden in de manier waarop de applicatie dient te worden gebruikt. De manier waarop een database wordt ingericht is vooral gebaseerd op technische eisen en de mogelijkheden en beperkingen van de betreffende database. Zelden of nooit komen hier de wensen en eisen van gebruikers om de hoek kijken. En dat terwijl het voor een gebruiker volstrekt irrelevant is hoe en waar gegevens worden opgeslagen, zolang dat maar correct en veilig gebeurt. Maar doordat de database en niet de mens centraal wordt gesteld is er sprake van een totale omkering van de werkelijkheid. Ziedaar het fundamentele probleem van die @#&*! pakketten. Of om met Alan Cooper te spreken: The inmates are running the asylum.

Het blijft me altijd verbazen dat een bedrijf een keuze maakt voor een pakket waarmee haar medewerkers in diepe ellende worden gestort. Uitsluitend vanwege de briljant verkochte marketing illusie dat een pakket een goedkopere oplossing is in vergelijking met een maatwerk applicatie. De belangrijkste vraag is dan vooral welke kosten in een dergelijke afweging worden meegenomen. Met de garantie dat verlies van productiviteit, hoger ziekteverzuim, kortere duur dienstverband, verminderde kwaliteit en volledigheid van invoer, schade aan employer brand en groter aantal werkzoeker defections niet worden meegenomen in een dergelijke kostenafweging. Een kostenvergelijking kijkt vrijwel altijd uitsluitend naar de ICT compenten. Eenvoudig en overzichtelijk.

Verbazingwekkend dat bedrijven met de mond belijden dat hun medewerkers de belangrijkste asset zijn en in hun daden laten zien dat zowel hun huidige als toekomstige medewerkers niets anders zijn dan slachtvee. Die zich voor de illusie van lagere kosten willig naar de slachtbank mogen laten leiden.

Natuurlijk is een maatwerk systeem niet vanzelfsprekend beter. Niet zelden is de belangrijkste reden om voor een pakket te kiezen een daaraan voorafgaande slechte ervaring met een in-house gebouwd systeem. Waarbij er gemakshalve aan voorbij gegaan wordt dat die interne IT-afdeling of het ingehuurde systeemhuis dezelfde soort mensen en dezelfde ontwikkelstrategie hanteerden als de huidige pakketleverancier.

Als de gebruiker niet centraal wordt gesteld in een keuze voor een nieuwe applicatie zal het resultaat altijd een ramp zijn voor de betreffende gebruiker. Ongeacht of er is gekozen voor een standaard pakket of een maatwerk applicatie. En dat centraal stellen van de gebruiker begint bij de doelen die de gebruiker moet realiseren. Niet met de manier waarop die doelen resulteren in gegevens en de wijze waarop die gegevens het meest efficient kunnen worden opgeslagen. Waardoor de doelen ineens ondergeschikt zijn geworden aan technische eisen. Heel, heel erg fout.

Begin en eindig bij de doelen en de achterliggende werkzaamheden van de gebruiker. Zorg ervoor dat die doelen heilig zijn en dat het bereiken van die doelen op een efficiente en prettige manier via het te kopen/bouwen systeem gerealiseerd moet kunnen worden. Kan niet bestaat namelijk niet in software ontwikkeling. Wil niet komt echter wel veelvuldig voor. En dan is er natuurlijk ook nog altijd de beancounter die zegt dat iets te duur wordt. Te duur in eenmalige ontwikkelkosten of te duur in een daarop volgende chronisch lagere productiviteit, kwaliteit, etc.?

Goede, mensvriendelijke systemen bestaan. Maar dan moet voor de verandering de mens wel centraal te worden gesteld. In daden, niet in woorden. Want dat laatste is in de afgelopen tijd veel te vaak gebeurt. Getuige de triestmakende ATS pakketten die het online recruitment landschap bevolken. En de terreur die ze uitoefenen op recruiters en sollicitanten.