De Nationale ombudsman en het UWV

Mijn onbegrijpelijke overheidEergisteren heeft De Nationale ombudsman zijn jaarverslag over 2012 aan de Tweede Kamer aangeboden. De titel van het jaarverslag laat weinig aan de verbeelding over: Mijn onbegrijpelijke overheid. En die onbegrijpelijkheid wordt in het jaarverslag met een groot aantal voorbeelden toegelicht.

Het zal hierbij niet als een verrassing komen dat het UWV prominent figureert in de nodige van die voorbeelden. En dat is niet verrassend, het UWV staat tenslotte op de vierde plaats van overheidsinstanties met de meeste klachten (1.248 klachten, een groei van 10% in vergelijking met 2011). En het zal evenmin een verrassing zijn dat in die voorbeelden Werk.nl regelmatig wordt genoemd. Of liever gezegd; de e-dienstverlening waar UWV zo zwaar op inzet.

Op zich is er niets in dit rapport te vinden wat de regelmatige lezer van dit weblog zou mogen verbazen. Maar het is altijd prettig om een gerespecteerd instituut dezelfde observaties te zien maken. Want wie gelooft er nou een weblog?

Het rapport van De Nationale ombudsman biedt een meer dan interessant inkijkje in de ervaringen van burgers met de steeds afstandelijker en onbereikbare organisatie van het UWV. Maar voordat ik hiervan een aantal voorbeelden wil delen, eerst even een opvallende tegenstrijdigheid.

In een recent ‘interview’ stelde Andre Timmermans (directeur van WERKbedrijf) het volgende:

“Onderschat niet de mogelijkheid van burgers om met internet om te gaan. Bijna 90 procent van alle WW-aanvragen gebeurt inmiddels digitaal, 10 tot 15 procent van de werkzoekenden heeft persoonlijke ondersteuning nodig.”

Maar dit is wat De Nationale ombudsman hierover zegt (pagina 10):

De overheid kiest steeds vaker voor digitale dienstverlening. Volgens het overgrote deel van de ondervraagde professionals hebben burgers daar (veel) moeite mee (85%), terwijl een minderheid meent dat burgers er weinig of geen moeite mee hebben (15%).

Krijg nou wat! Timmermans en De Nationale ombudsman staan met hun respectievelijke uitspraken lijnrecht tegenover elkaar. Ik laat het aan het onderscheidingsvermogen van de lezer over wie van deze twee uitspraken als het meest betrouwbaar kan worden beoordeeld. Twijfel je nog? Lees dan mijn dagelijkse serie over de ervaringen van gebruikers van Werk.nl. Dus…

Maar nu gauw verder met een aantal pareltjes uit het jaarverslag.

Pagina 9/11:

De eerlijkheid gebiedt te erkennen dat een groot deel van de burgers dat uit zichzelf een klacht bij de Nationale ombudsman brengt ook beter opgeleid is. Het is een dagelijkse ervaring van de Nationale ombudsman dat lager opgeleiden het vaker laten afweten als het gaat om het opkomen voor hun rechten en belangen.

Het feit dat de enquête is uitgezet onder frontlijnwerkers die vooral met minder zelfredzame burgers te maken hebben, kleurt dit beeld natuurlijk wel. Hoger opgeleiden zullen bijvoorbeeld minder problemen
hebben met digitale dienstverlening, als die tenminste goed werkt.
Over het slecht functioneren van werk.nl van het UWV krijgen wij klachten vanuit alle lagen van de bevolking.

Een aantal interessante observaties. Allereerst dat het deponeren van klachten door lager opgeleiden minder vaak voorkomt. Bij welke groep loopt de werkgelegenheid op dit moment het snelst terug? Inderdaad, bij de groep mensen met een lage opleiding…
En dan is er het feit dat de digitale dienstverlening van Werk.nl en UWV blijkbaar zo slecht is dat ook de groep die het minst klaagt over dit type dienstverlening, de hoger opgeleiden, met klachten komt. Dan moet het dus wel heel erg droevig gesteld zijn bij het UWV.

Zoals bekend wordt bij het UWV sterk ingezet op digitalisering van de dienstverlening (e-dienstverlening). Maar De Nationale ombudsman constateert ten aanzien van dit streven het volgende (pagina 10):

De bezuinigingen van de overheid hebben volgens deze professionals ook veel invloed op de kwaliteit van de dienstverlening door de overheid. Als gevolg van de bezuinigingen is die kwaliteit drastisch afgenomen (77%), terwijl een minderheid de dienstverlening gelijk gebleven vindt (19%).

Zoals bekend vindt Bruno Bruins (voorzitter RvB UWV) echter dat niemand hierover mag zeuren:

“Mij staat voor ogen dat Werk.nl van een kwaliteit wordt als, nou laat ik zeggen, Rabobank.nl of ANWB.nl maar dat kost wel een aantal jaren, dus we zijn, je zou kunnen zeggen, aan het bouwen maar het huis is nog niet af. En ik vind het prima om tussendoor beoordeeld te worden hoe wij vorderen met het bouwen van het huis maar het huis is nog niet af. Daar hebben wij echt een aantal jaren voor nodig.”

Volgens Bruins zijn in 2015 alle problemen opgelost. Inderdaad, 2015… Ondertussen zijn ruim meer dan 600.000 mensen met huid en haar afhankelijk van Werk.nl. En hun aantal zal dit jaar naar alle waarschijnlijkheid nog fors groeien. Maar Bruins neemt de tijd. Tot 2015…

Overigens is het niet alleen de techniek die overheidsinstanties zoals UWV parten spelen. De Nationale ombudsman schetst ook een situatie die voor veel Nederlanders bijzonder herkenbaar is en een belangrijke reden zijn waarom ambtenaren zo’n slechte naam hebben (pagina 12):

Een hulpverlener verwoordt het als volgt: «Een belangrijke oorzaak is de ambtelijke organisatie waarin niemand verantwoordelijk is voor het geheel, niemand zich ook verantwoordelijk voelt om namens de
eigen organisatie klanten goed te helpen en antwoorden te geven
, iedereen een stukje doet en vervolgens weer verwijst naar een volgende collega, initiatief niet wordt gestimuleerd, maar beheersbaarheid en controle uitgangspunt zijn. Dat creëert geen durf maar angsthazerij. Een gebrek aan klantvriendelijkheid, behulpzaamheid, integraal oplossend denken en handelen. Een gebrek aan transparantie over waarom zaken die erg simpel zijn soms zes tot acht weken moeten duren. Niet reageren, niet terugbellen. Gewoon slordigheid en zich dan verschuilen achter hoge werkdruk.»

En jawel, de grootste onzin die een ambtenaar kan uitkramen: hoge werkdruk… Alles is relatief, zullen we maar zeggen.

Het rappport gaat ook in op de consequenties van een haperend Werk.nl (pagina 18):

De uitvoering door het UWV kent twee voor burgers belangrijke kanten: het verstrekken van uitkeringen en de controle of mensen zich voldoende inspannen om aan het werk te gaan. Via werk.nl moeten
mensen digitaal een dossier (werkm@p) bijhouden om hun WW-uitkering te behouden. Het ICT-systeem dat hiervoor gebruikt wordt, is onvoldoende betrouwbaar waardoor mensen die aan hun verplichtingen willen voldoen er «digitaal uitgegooid» worden en de ingevoerde gegevens zoekraken. Het niet voldoen aan informatieverplichtingen is «fraude» in de zin van de wet. En voor fraude geldt een sanctiestelsel dat zeer ingrijpende financiële gevolgen heeft voor burgers.

Een prachtig eufemisme (onvoldoende betrouwbaar) voor het optisch zeer regelmatig onbeschikbare Werk.nl. Nog even los van alle andere ellende die hier te beleven valt.

En ondanks die onvoldoende betrouwbare systemen worden burgers gedwongen digitaal te communiceren met UWV (pagina 18 en 20):

Een socaal raadsman vertelt: «Aanvragen van een uitkering gaat tegenwoordig digitaal, wat uiteraard voor veel mensen een uitkomst is. Echter, er is een groep die vastloopt. Degenen die onvoldoende computervaardig zijn. UWV doet dan erg moeilijk met het verstrekken van papieren aanvragen. Cliënten moeten daarvoor naar een werkplein, alwaar ze die papieren later ook moeten ophalen. Telefonisch aanvragen en laten toesturen kan niet. Maar het is niet voor alle cliënten even gemakkelijk om langs te gaan. Ik moet cliënten vaak duidelijk instrueren dat ze recht hebben op een papieren versie en ze zich niet moeten laten afschepen (ook niet met: is er niet iemand die u kan helpen met de computer?). Mensen die onvoldoende computervaardig zijn lopen vroeg of laat in het aanvraagproces alsnog vast. Bijvoorbeeld als ze geen toegang tot een computer hebben en afhankelijk zijn van de hulp van anderen. Ik erger mij eraan dat UWV hierin erg pusht om het wel digitaal te doen

» Bij het UWV wordt bijvoorbeeld veel druk uitgeoefend op werkzoekenden om zelf digitaal aan de slag te gaan met werk.nl, desnoods met ondersteuning van een cursus computergebruik. Op deze manier wordt de burger gestimuleerd, of sterker: gedwongen, om zijn zaken met het UWV via de computer te doen. Persoonlijk contact wordt actief ontmoedigd. Dit berust op de politieke keuze om de contacten met de burger digitaal te laten verlopen en zo te bezuinigen op de uitvoeringskosten.

Het leed dat als gevolg hiervan ontstaat is ondertussen schrijnend duidelijk geworden. Hoewel, het is duidelijk voor de gehele buitenwereld, maar niet voor het UWV:

Volgens Fred Paling (lid RvB UWV, portefeuillehouder Werk.nl) is er met Werk.nl niets aan de hand: [Werk.nl] draait. Zeker de afgelopen maanden draait het prima. Volgens André Timmermans (directeur van de divisie WERkbedrijf bij UWV) is het met de beschikbaarheid van Werk.nl uitstekend gesteld: Sinds begin december hebben we in totaal 45 minuten storing gehad. Dat is 45 minuten te veel, maar het is wel beter dan het was.

Beroepsdeformatie? Of gewoon keihard liegen?

Los van niet-functionerende ambtenaren en onvoldoende betrouwbare systemen is er ook nog dit (pagina 21/22):

«UWV-formulieren die niet door iemand zonder boekhoudkundige achtergrond zijn in te vullen. Voorbeeld: flexwerker met aanvullende WW moet per dag opgeven hoeveel uur gewerkt is tegen welk tarief. De tarieven verschillen echter omdat er volgens de cao zorg wordt uitbetaald, met verschillende tarieven voor dag-, avond- en nachtdiensten. Niet uit te rekenen voor een gewoon mens. Vraag aan UWV of het niet volgens de loonstrook kan worden berekend. Kan niet. Vervolgens een aantal maanden te veel uitkering ontvangen en ook enkele maanden te weinig. Daarom een boete van € 150.»

Tja…

Zo langzamerhand ben ik vooral benieuwd naar het volgende: Wat doet het wel bij het UWV?

Geef een reactie

16 Comments
  • Dick
    says:

    Dit heeft het UWV op zijn kerfstok de afgelopen jaren, namen volgen nog van personen want het UWV is geen nobody!
    Let op als het UWV belt…opnemen.
     

    medewerker UWV spreekt bij familie over mijn case,
    FA stuurt raadplegen interne vordering van een andere cliënt,
    UWV zegt tijdens bezwaar: “ach meneer xxxxx het is maar tienduizend euro”!
    UWV zegt: U heeft de inlichtenwet overtreden en ons niet geïnformeerd U bent door ons wel geïnformeerd, voorgelicht, wel teruggebeld, brief wijze van korting ontvangen en wel toestemmingsbrieven ontvangen alsdus Dhr. M.T. Dxxxxxxxxx                                             
    U stuurt vertrouwelijke post in een open en niet dichtgeplakte enveloppe,
    UWV breekt mediation af en bepaald de regie, oplossingen lagen op tafel,
    Fraude inspecteur deelt mede in 2007 de case mild te zullen behandelen,
    UWV stuurt mij meerdere enquêtes > mijn naam stond foutief in meerdere lijsten,
    Stuurt enquête die ik thuis ontvang bij terugkomst van Commissie Asscher-Vonk,
    UWV zet in mediation mes op de keel om het voorstel te accepteren anders blijft boete en vordering gehandhaafd.
    Verwijt men ons de zaak in stand te houden door ons te blijven verzetten en lacht mij en partner uit,
    UWV bericht zonder toestemming mijn huisarts, UWV is quasi bezorgd,
    Verwijt in mediation dat wij het niet goed op het netvlies hebben,
    UWV wekt haat op en maakt een ander mens van mij,
    UWV beschuldigd mij van emotionele chantage,
    UWV komt op 16-4-2012 terug op hun bevindingen en zeggen ineens na 4,5 jaar met slinkse zinsconstructies: dat mij rood gearceerde niet meer te verwijten is en het UWV diverse fouten te hebben gemaakt,
    UWV laat denken aan zelfdoding,
    UWV laat mij kennismaken met rechtbank, een organisatie waar ook topcriminelen staan,
    UWV tast mijn vertrouwen, eigenwaarde, oprechtheid, eerlijkheid aan,
    UWV regeert niet consequent op verzoeken tot informatie tussen 2004 – 2006
    UWV verwijt mij hun te belemmeren in basistaken,
    UWV doet na Commissie Asscher-vonk bij de lift mij geloven of ik nog een leuke middag in Amsterdam ga doorbrengen,
    Heeft het UWV Dhr. Vreeman onvolledig ingelicht,
    UWV stuurt politie langs uit quasi bezorgdheid van zelfdoding etc.
    Heeft het Rechtspraak met foute informatie op pad gestuurd,
    Heeft het de Commissie Asscher-Vonk foutief geïnformeerd,
    UWV hanteert niet twijfel conform eerste afspraak Minister Donner
    Verwijt mij geen betalingsvoorstel te hebben gedaan in december 2012 en houdt uitkering in
    Op 11-3-2013 gaf het UWV wederom een fout toe. Stond op punt uitkering in te trekken, is weer betaalbaar
    UWV stuurt sollicitatie niet door aan werkgever, medewerker UWV verzaakt,
    Stuurt op 3-4-2013 brief met foutieve postcode.
    Stuurt UWV wederom enquête eind april 2013
    UWV zegt dat ik op zitting was 4 april 2012, maar ben nooit in Utrecht geweest
    Stuurt op 7-5-2013 weer enquête
    Op 15-5-2013 houdt UWV vakantiegeld in
    Op 17-5-2013 schreeuwt UWV moord en brand…vakantiegeld betaalbaar

    20-5-2013 blijkt vakantiegeld specificatie niet goed , moet 13 zijn, er staat 12
     

    0
    0
    • Ombudsman + UWV zijn SUKKELS
      says:

      UWV Leugenaars?Inderdaad. Leugenaars, bedreigers en bedriegsters. Geld stelen, mensen pesten, geld van ze stelen en samen met de ombudsman mensen kapot maken.
      Bij de lompe ombudsman heb ik destijds geklaagd over het UWV. En wat deed het wijf van de ombudsman? Ze verzon kindermishandeling.HET UWV EN DE OMBUDSMAN ?????????????????   Ik kots ze uit. 

      0
      0
      • del van de overheid,
        says:

        Respect voor de criminelen in Nederland.Na mijn ervaring met het gespuis en gribuswijf van de Ombudsman en de uitwerpselen van het UWV ( die logen, bedrogen, dreigden en mijn geld stalen en toegaven dat zij pesten ) heb ik inmiddels respect voor criminelen in Nederland.Criminelen die aan hun geld moeten komen op een andere manier zonder mensen pijn te doen.
        Want het vieslijk uitschot van de overheid doet wel mensen pijn. Goor randvolk van de samenleving.DE VIEZE DEL VAN DE OMBUDSMAN KON HET NIET WINNEN EN VERZON KINDERMISHANDELING> dan ben je een onderwereld figuur, een del van de overheid

        0
        0
  • Dick
    says:

    Deze vraag werd gesteld onderaan het artikel:
     

    Zo langzamerhand ben ik vooral benieuwd naar het volgende: Wat doet het wel bij het UWV?
     
    Het UWV doet niets, klachten genereren en vervolgens in bezwaar weer gegrond verklaren…dat is UWV.
    Recentelijk kreeg ik melding dat mijn vakantiegeld werd ingehouden. Immers ik ben een fraudeur en dan ben je het vakantiegeld kwijt.
    Bleek een foutje……mevrouw deed overkomen alsof zij de zaken even goed geregeld had.
    Deel van het gesprek op UWvreselijk.nl. Schofferend en belerend….
    Ik ben witheet en een respectloos en mensonterend bolwerk. Dit komt omdat niemand verantwoordelijk is, het is hun bedrijf niets.
    Meneer Timmermans?
     
     
     
     
     

    0
    0
  • Dick
    says:

    Fred Paling? Heb ik binnen UWV meerdere brieven gestuurd…Raad van Bestuur. Cliënten laten ze stikken.
    André Timemrmans, persoonlijk e-mail en twitter berichten gestuurd…reageert nergens op. Deze meneer krijgt beloning voor een slecht functionerend UWV.
    Dit soort bestuurders minachten cliënten.
    klachten over UWV kunnen altijd naar http://www.UWVreselijk.nl
    Daar leest u ook het verhaal van Dick.
     
     
     
     

    0
    0
  • Dick
    says:

    De Nationale Ombudsman heeft niets gedaan in mijn klachten tegen het UWV.
    Het schreeuwt wel een hoop maar voor mij waren ze niet thuis. Nadat ik volgens Wet openbaarheid Bestuur mijn dossier had opgevraagd kwam de ene naar de andere leugen naar boven.
    Vertrouw nimmer het UWV en wordt niet te close! 
     

    0
    0
  • Dick
    says:

    Nou Sorry, het UWV is een grote bende. Het liegt zelfs in mijn dossier.
    Dhr. A. Timmermans geeft zijn bedrijf op basis van website performance een zesje.
    Deze organisatie wil in mediation de boete uit de vordering halen, dit begin 2012,maar in april zeggen UWV juristen tegen de rechter dat ze dit helemaal niet willen.
    Het UWV heeft vanaf oktober 2007 t/m april 2012 mij jaren geschoffeerd en als leugenaar uitgemaakt. Op 16-4-2012 zegt UWV: ” we hebben u de afgelopen jaren…..we komen terug op onze beslissing….dit zonder blikken en blozen.
    Ooit geslachtofferd door het UWV, blijf volhouden dat je niets te verwijten is als je ook daadwerkelijk het gelijk aan je kant hebt en jezelf kunt verantwoorden.
    Laat je niet intimideren!!!
     
     

    0
    0
    • Dick
      says:

      Mits je werkloos bent en je met deze bende van doen krijgt. Doe er dan verstandig aan alles te laten bevestigen.
      Het is een schandelijk bedrijf waarin UWV zegt: uw dossier is schrijnend met alle gedraaikont heeft met een constructie gevonden om juridisch een boete te omzeilen.
       

      0
      0
    • Dick
      says:

      Dhr. P. Ulenbelt zal zeker het UWV aan de kaak stellen in de Kamer. Wat een bende het UWV.
      Ik heb met Dhr. P. Ulenbelt contact over schofferend optreden UWV de afgelopen jaren.
      32 blunders van privacy schending, toezenden iemands anders dossier tot versturen van open enveloppen.

      0
      0
    • Dick
      says:

      Den Haag heeft geen enkel binding hoor met UWV slachtoffers. Buiten je schuld om werkloos zijn geeft toch tot gevolg aankloppen bij UWV.
      Maar ik heb nooit geweten dat UWV bestaat uit leugenaars. Gelukkig allemaal aantoonbaar door mij. Ik zeg het niet om interessant te doen! Bewijzen ten over.
       
       

      0
      0
  • DvdV
    says:

    Wat betreft het afschuiven van verantwoordelijkheden kan ik als oud-medewerker van 1 van de grotere uitzenders ook vaststellen dat het speed daten met de UZB’s in de eerste weken van de werkeloosheid ook een grote farce is.
    Dit zou natuurlijk een Win-winsituatie moeten opleveren voor alle partijen, maar is dat grotendeels alleen voor het UWV, omdat zij een contactmomentje en controlemomentje hebben met de WW’ers.
    En dan mag de kandidaat dit ook niet eens noteren als een sollicitatieactiviteit omdat ze vinden dat dit alleen geldt wanneer je wordt ingeschreven door het UZB.
    Laat me niet lachen!! UZB’s schrijven echt niet iedereen in en ik waardeer deze mensen veel meer vanwege het aangaan van een gesprek dan werkzoekenden die alleen hun CV’tje droppen op een vacature die totaal niet aansluit.
    Zoals Marc al eerder zei, het UWV moet die dingen doen waar ze goed in zijn. En zaken waar men niet goed in is lekker afstoten naar professionele marktpartijen

    0
    0
    • Dick
      says:

      DvdV, wat weet jij het helder te zeggen zeg.
      MF schrijft helemaal niet meer in…volg de vacatures en stuur ons je C.V.
      Wij bekijken dan of je C.V. aansluit bij vacatures.
      Nadien verwijderen we de C.V. weer.
       
      Speeddate is controle content UWV of je bereidwillig bent er naar toe te gaan (wel reiskosten declareren!) 
      Ga je niet, dan neemt men je dat niet in dank af, korting op WW is mogelijk
      In 2013 blameert UWV zich alweer met 6/7 fouten in mijn WW, dit tot foutieve voorlichting werkcoach en UWV_webcare

      0
      0
  • jvbaalen
    says:

    Het is zo dat de aanvraagdatum op werk.nl geldt als ingangsdatum van de uitkering. Dus als je per vandaag werkloos bent en je niet via werk.nl kunt inschrijven, dan heb je dus gewoon 1 dag minder uitkering. Je hebt geen recht op een uitkering aan de periode voorafgaand aan je aanvraag. En dat gebeurt dus soms wel 600x op een dag! UWV spint dus garen bij de storingen!

    0
    0