In deze tweede aflevering van mijn voorspellingen over 2011 ga ik eens niet in mijn kristallen bol kijken maar doe ik juist mijn ogen dicht. Om vervolgens mijn hoop uit te spreken over een aantal ontwikkelingen die het leven van werkzoeker (en werkende) een heel stuk aangenamer zou kunnen maken. En daarmee ook het leven van de werkgever.

Ik weet het, dit is een vorm van boerenbedrog. Want hiermee doe ik geen voorspellingen die vervolgens een jaar later op (on)juistheid kunnen worden getoetst… Ik vond het wel een slim idee om een publieke afgang te voorkomen. En daarnaast leek het me wel aardig om de wereld eens vanuit het perspectief van het belangrijkste kapitaal van de werkgever te bekijken: de mens, de medewerker, de werkzoeker, de consument. Jawel, want dat zijn we allemaal!

Customer experience is geen bijzaak maar een noodzaak
Iedereen verwacht een goede ervaring bij het doen van een aankoop. Ongeacht of die aankoop een produkt, een dienst of een baan betreft. Helaas is die goede ervaring met regelmaat erg ver te zoeken. Leidt dit bij verkoop van produkten of diensten tot concreet omzetverlies; bij recruitment zijn de kosten veel minder direct te meten. En dat is mogelijk een verklaring voor de in het algemeen slechte ervaring die online recruitment sites opleveren.

Customer experience stelt de ervaring van de bezoeker centraal, waarbij het vooral van belang is het doel (of de doelen) en de behoeftes/mogelijkheden van de bezoeker centraal te stellen. En daar gaat het met de online customer experience nog veel te vaak mis. Te vaak wordt het grid (de ruimtelijke opbouw van de site) of het grafisch design als uitgangspunt genomen en wordt getracht het interaction design daarbinnen te prakken. Een fundamentele fout. Daarnaast worden de meningen van stakeholders, anders dan de klanten, als belangrijk ervaren. De directeur of manager die vindt dat het zus of zo moet… Dat is meestal een garantie tot falen. Of de leverancier van een achterliggend CMS, ATS of ander pakket die bepaalde functies niet wenst te ondersteunen…

De bottom line is echter dat een goede customer experience kan worden vertaald in ROI en loyaliteit. Toegegeven, binnen online recruitment is er een minder directe relatie; maar dankzij de komst van sociale media zullen negatieve ervaringen van sollicitanten en (ex-) medewerkers steeds duidelijker gehoord gaan worden. Wat een impact zal hebben op bestaande en toekomstige medewerkers. En wel bedrijf kan zich dat veroorloven?

Met andere woorden, behandel elke (potentiële ) medewerker als een klant. Ten eerste verdient ieder mens dat, ten tweede heeft het ook nog eens vanuit commercieel perspectief zin. Iedere sollicitant of medewerker is een (potentiële ) klant van de produkten of diensten van het bedrijf. Nu, of in de toekomst. En wie wil er nou een klant een slechte ervaring bieden?

Arbeidscommunicatie? Wat is dat?
Arbeidscommunicatie is dood, lang leve arbeidscommunicatie. De traditionele vorm van arbeids’communicatie’ met prachtige fotografie en zo mogelijk fraaiere teksten is dood en begraven. Of beter, zou dood en begraven moeten worden. Want dat is het traditionele zenden naar de massa. Inderdaad massamarketing. Het gaat hier helemaal niet over communicatie, integendeel. En er wordt een sterk vertekend beeld van het bedrijf gegeven. Een interessant aspect wordt opgepoetst, opgeblazen en de wereld in getoeterd. En dan nog het liefst in print…

Echte arbeidscommunicatie is natuurlijk iets totaal anders. Dat gaat over het bedrijf en haar medewerkers. De trotste medewerkers en de teleurgestelde medewerkers. Dat zijn de dragers van de arbeidscommunicatie van een bedrijf. Het verhaal van een trotse medewerker kan elementen bevatten die een werkzoeker doet afzien van een sollicitatie. Tegelijkertijd kan het verhaal van een teleurgestelde medewerker een aanknopingspunt bevatten om juist wel voor dat bedrijf te kiezen.

Echte arbeidscommunicatie is veelkleurig, kent vele facetten en is makkelijk te vinden. Echte arbeidscommunicatie is niet gemaakt door ‘communicatie’specialisten die zoveel make-up en Photoshop gebruiken dat de mens onder het eindresultaat niet meer herkenbaar is. Nee, echte arbeidscommunicatie is gemaakt door echte mensen. Hun verhalen bevatten stijl- en spelfouten, maar zijn oprecht. En daardoor waardevol.

Wat direct de vraag oproept: Welk bedrijf nodigt (ex-) medewerkers en sollicitanten uit om hun ervaringen te delen op de eigen wervingssite en/of sites op sociale netwerken. Welk bedrijf maakt van de eigen medewerkers ambassadeurs waar potentiele medewerkers contact mee kunnen zoeken. Nee, geen recruiters, gewoon eigen medewerkers. Want dat is pas echte arbeidscommunicatie!

De recruiter? Wie is dat?
De traditionele marketeer bestaat niet meer. Tegenwoordig gaat het om de sociale of interactive marketeer. Wat natuurlijk een heel ander type mens is, aangezien een marketeer een zender is en zeker geen ontvanger. Een sociale marketeer is natuurlijk zender en ontvanger. En te prefereren meer van het laatste dan het eerste.

Een recruiter is traditioneel al veel meer een sociale functie dan het vak van marketeer. Maar die sociale recruiter moet ook een andere rol aannemen. Waarbij corporate recruiters zich veel meer als community managers dienen te gaan gedragen terwijl 3rd party recruiters voor een keuze komen te staan: community manager of talent agent worden. Of een beetje van beiden.

Community managers zijn feitelijk niets anders dan versterkers. Ze bouwen aan een community en versterken de interactie tussen de leden van een community. Dit kan een community over breipatronen zijn of een talent pool van een bepaald bedrijf. Waar recruiters de zaak opbouwen en versterken; met name door contacten tussen talenten en bestaande medewerkers te smeden. Waarmee medewerkers uiteindelijk als referrers werken. En lijnmanagers een stuk beter in staat zijn het juiste talent aan het bedrijf te binden.

Talent agents zijn een mutatie op de bemiddelaars die we veel bij sportmensen zien. Zij onderhandelen uit naam van de sportman of –vrouw en zorgen voor de beste (financiele) condities waaronder de sporter het best tot topprestaties kan komen.  Talent agents onderhandelen eveneens; dit keer uit naam van de toekomstige medewerker. Met andere woorden; de intermediaire markt dient zich (voor een deel) 180 graden om te draaien en niet langer vanuit de vacature, maar vanuit de kandidaat te werken. Dit zal in eerste instantie om hogere, goed betaalde posities gaan maar uiteindelijk ook doorzakken naar bredere delen van de beroepsbevolking.

Als er inderdaad een war on talent uitbreekt is de talent agent verdomd goed gepositioneerd om in de gewijzigde machtsverhoudingen te overleven.