Er is al veel gezegd en geschreven over de kandidaatervaring oftewel de Candidate Experience. Opvallend hierbij is, dat er vele interpretaties zijn van het fenomeen. Sommigen zien het als hoe het employerbrand wordt ervaren, anderen hoe het recruitmentproces wordt ervaren en weer anderen hoe het online sollicitatieproces wordt beleefd. Opvallend is, dat er geen integrale gedachte over de kandidaat-ervaring bestaat.

Na uitgebreide research zijn we vanuit het ERI tot een integraal model voor de kandidaat-ervaring gekomen. In de komende weken zal ik het model in een aantal blogs toelichten. Uiteraard ben ik benieuwd naar reacties dus voel je vrij om op het model te schieten. In deze eerste blogposting wil ik ingaan op de basisvraag, waarom de kandidaat-ervaring van belang is, is er immers geen belang dan is de noodzaak om te managen minder aanwezig.

Voordat we dieper ingaan op het belang van de kandidaat-ervaring beginnen we met de definitie ervan. Ook hier doen meerdere definities de ronde. Ik definieer de kandidaatervaring als volgt:

“elk contactmoment dat een (potentiële) kandidaat heeft met de organisatie via het recruitmentproces”

De kandidaat-ervaring begint dus al bij employerbranding/sourcing en eindigt pas op het moment dat het recruitmentproces voor de kandidaat eindigt omdat deze in dienst treedt, afgewezen wordt of zichzelf terugtrekt. De verzameling van contactmoment tussen deze twee begin- en eindpunten noemen we dus de kandidaat-ervaring.

Waarom is het van belang om de kandidaatervaring goed te managen? Er zijn vijf redenen:

Bereidheid tot solliciteren in de toekomst
Wanneer je nu een kandidaat een slechte kandidaat-ervaring geeft, zal de kans dat hij in de toekomst nog een keer gaat solliciteren aanzienlijk afnemen. De starter die je nu bruut afwijst (of helemaal niets laat horen) kan over drie jaar net degene zijn die je nodig hebt. De kans dat iemand dan met vol enthousiasme aan tafel komt zitten is erg klein. Dit betekent dat je toekomstige conversie negatief beïnvloedt als je kandidaten nu een slechte kandidaat-ervaring biedt.

Bereidheid in de procedure te blijven
Wanneer kandidaten een negatieve kandidaat-ervaring hebben wordt het risico groter dat zij zichzelf terugtrekken uit de procedure. Wanneer kandidaten zichzelf terugtrekken uit de procedure (waar je als organisatie wel mee door wil) word je als recruiter gedwongen opnieuw te beginnen (met impact op je doorlooptijd en kosten) of word je gedwongen de “tweede kandidaat” aan te nemen waardoor je de kans verkleint dat je een “high performer” aanneemt en daarmee de productiviteit van de organisatie negatief beïnvloedt.

Bereidheid tot aanbevelen

Wanneer kandidaten een slechte kandidaat-ervaring hebben zullen zij over het algemeen niet de organisatie aanbevelen als werkgever in hun eigen netwerk. Sterker nog, zij zullen waarschijnlijk de perceptie van mensen in hun netwerk negatief beïnvloeden. Mede onder invloed van social media ontstaat hierdoor een olievlekwerking waardoor conversie nu en in de toekomst onder druk komt te staan. Uit onderzoek blijkt dat Nederlanders op hun Linkedin gemiddeld 282 eerstegraadsconnecties hebben (Marketingfacts), via facebook gemiddeld 93 vrienden hebben (Marketingfacts) en op Twitter gemiddeld 124 followers hebben (Twittermania). Wanneer we deze getallen bij elkaar optellen is een slechte kandidaat-ervaring met een paar drukken op de knop onder 500 mensen verspreid, die het op hun beurt ook weer kunnen/zullen verspreiden. Een slechte kandidaat-ervaring zorgt dus middels referraleffecten voor een significante impact op huidige en toekomstige conversie!

Bereidheid tot juridische actie

Wanneer kandidaten een negatieve kandidaat-ervaring hebben zullen zij eerder geneigd zijn juridische actie te ondernemen dan wanneer zij een positieve ervaring hebben. Wanneer bijvoorbeeld een selectiebeslissing voor hen negatief uitpakt (men krijgt de baan niet) maar men heeft een goed gevoel bij de selectieprocedure zal men minder snel naar de rechter stappen dan wanneer de kandidaat-ervaring ook nog eens negatief is.

Bereidheid tot kopen producten en diensten
Wanneer kandidaten een slechte kandidaat-ervaring hebben, kan dit ook een negatief effect hebben op de bereidheid tot kopen van diensten en producten van de organisatie. Hierbij speelt zowel de eigen bereidheid als de negatieve invloed via het netwerk (referraleffect) een rol op koopbereidheid. Net zoals bij het aanbevelen van solliciteren binnen het netwerk kan er een olievlekwerking ontstaan die onverwacht grote commerciële gevolgen kan hebben voor organisaties. Een slechte kandidaat-ervaring heeft dus ook impact op de commerciële resultaten van de organisatie.

Samengevat kunnen we zeggen dat een slechte kandidaat-ervaring het effect heeft dat:

• De doorlooptijd van procedures langer wordt als gevolg van conversieverlies en daarmee de cost of vacancy (kosten gepaard gaande met het niet tijdig invullen van een vacature)
• De kans kleiner wordt dat men een high performer aanneemt en de kans groter wordt dat men (onder druk) een underperformer aanneemt (omdat men gedwongen wordt de nummer twee aan te nemen) met een negatief effect op de productiviteit van de organisatie.
• Recruitmentkosten toenemen omdat men opnieuw of meer moet werven
• Commerciële resultaten negatief beïnvloed worden door een verminderde koopbereidheid door de kandidaat en zijn (social) netwerk.

Gezien bovenstaande effecten is het voor elke organisatie van belang om een goede kandidaatervaring te leveren. In mijn volgende blogposting zal ik ingaan op wat de verschillen zijn tussen een recruitmentproces en de kandidaatervaring ervan. Met andere woorden hoe kruip ik in het hoofd van de kandidaat?

Sandor Snoeren is managing director van het European Recruiting Institute. Het ERI organiseert de eerste benchmarkstudie naar de kandidaatervaring in Nederland. We zoek nog deelnemende organisaties. Deelname is geheel kosteloos en bestaat uit het versturen van een online survey (link) naar een aantal sollicitanten. De tijdsinvestering bedraagt een half uur. Als dank ontvang je een gratis benchmarkrapport . Heb je interesse in deelname of heb je nog vragen stuur dan een mail naar; snoeren@recruitinginstitute.eu